專業(yè)的情感客服好項(xiàng)目,，作為一個(gè)具有創(chuàng)新性的聚合直播平臺(tái),，掌門人傳媒的掌門人新直播·秀生活由多位高級(jí)工程師共同研發(fā)打造,。

因企業(yè)涉嫌,，方從這家查獲話術(shù)本80多本，初步核實(shí)涉案資金200多萬元,。 “所有的話術(shù)本指向同一個(gè)目的：讓客戶甘心交錢,。”民介紹,。 失戀后的男女,，心理比較脆弱。這家有專門的《情感客服話術(shù)》,，從自報(bào)家門開始,，客服人員會(huì)故作關(guān)心，化身傾聽者,，假裝與咨詢者引起情感共鳴；隨后,，便過渡到推薦“資深分析老師”,。

智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒，并自動(dòng)向危機(jī)中心發(fā)出預(yù),，危機(jī)專員快速介入,。經(jīng)系統(tǒng)核實(shí)，該用戶當(dāng)天所購買的大劑量藥品與咨詢過程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián),，初步排除惡搞行為,，推斷存在輕生傾向。同時(shí),，為了大限度保障用戶的生命安全,，危機(jī)專員將掌握的信息與千里之外的該用戶所在地公安機(jī)關(guān)取得，請(qǐng)求方到用戶收貨地進(jìn)行走訪,，了解具體情況,。

在AI變“聰明”之前據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)8.84億人,，僅2023年上半年的網(wǎng)絡(luò)零售額就超過7萬億元,。而在10年前，全年的網(wǎng)絡(luò)零售額才破2萬億元,，網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)破3億人,。網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模和零售額的大幅增長背后，是買家和賣家間海量增長的交互和對(duì)話需求,。這本是AI客服誕生,、應(yīng)用的背景,，而如今AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，反而成了消費(fèi)者與商家溝通的“攔路虎”,?！拔矣浀脧那半m然有客服菜單進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，但是很容易就能找到人工客服入口,，想解決什么問題沒有這么復(fù)雜,。”市民秦先生告訴記者,，他認(rèn)為人們不是不能接受AI客服,，而是不能接受“只有AI客服”?！安坏貌怀姓J(rèn),，在一些程序性的問題上，人工智能確實(shí)更加有優(yōu)勢(shì),，響應(yīng)速度快,、回答更加簡(jiǎn)潔，對(duì)商家而言也能降低成本,。但是消費(fèi)者遇到問題找客服幫助,，肯定帶有情感色彩和個(gè)人需求，從目前的情況來看,，大多數(shù)AI客服都沒有那么聰明,。”秦先生認(rèn)為,，商家在應(yīng)用新興技術(shù)的同時(shí),，也應(yīng)該考慮到消費(fèi)者的情感需求，至少要給消費(fèi)者多一重選擇,，不能用AI客服把所有問題擋在門外,，這無異于切斷了品牌與客戶之間溝通的橋梁。

問卷結(jié)果顯示,，58.93%受訪者表示無法接受人工客服被AI客服取代,。在AI客服被廣泛應(yīng)用的當(dāng)下，應(yīng)該對(duì)這個(gè)智能系統(tǒng)進(jìn)行怎樣的優(yōu)化?75%受訪者認(rèn)為AI客服在與顧客溝通時(shí)應(yīng)該具備情感識(shí)別和應(yīng)答的能力,，66.07%受訪者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)上下文理解能力,，48.21%受訪者認(rèn)為應(yīng)該具備所屬行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。新興技術(shù)的應(yīng)用,，總會(huì)伴隨著不斷完善和進(jìn)步的過程,。有觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況科學(xué)合理搭配人工服務(wù)，實(shí)質(zhì)性解決消費(fèi)者需求,。與此同時(shí),，有關(guān)部門也要針對(duì)部分企業(yè)客服過度“AI化”現(xiàn)象，制訂相關(guān)管理規(guī)范,、加強(qiáng)監(jiān)管,，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

關(guān)鍵事件識(shí)別與管理,，提升客服管理水平自動(dòng)分類請(qǐng)求內(nèi)容、分析情感,、聯(lián)想多句,、單句提取多事件，區(qū)分人員角色與位置,，分級(jí)定義事件嚴(yán)重性及營銷機(jī)會(huì)類型,，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶分類與標(biāo)簽管理，并通過智能工單系統(tǒng)進(jìn)行分層分級(jí)進(jìn)行派發(fā),。專屬行業(yè)知識(shí)庫,，是客戶服務(wù)的沉淀，也是提率的基礎(chǔ)格互聯(lián)基于對(duì)客服業(yè)務(wù)深度理解和1500多家集團(tuán)級(jí)客戶共建客服系統(tǒng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，借助AI大模型,，搭建并不斷擴(kuò)充和更新客戶服務(wù)行業(yè)知識(shí)庫。當(dāng)客戶在群聊與AI機(jī)器人互動(dòng)時(shí),，機(jī)器人能夠迅速檢索知識(shí)庫中的相關(guān)信息，自動(dòng)進(jìn)行回復(fù),，做到7***AI客服解決方案研究研發(fā)進(jìn)展：國內(nèi)外各種大模型選型對(duì)比與對(duì)接已完成,，為行業(yè)大模型/知識(shí)庫做準(zhǔn)備；