肯德基“神秘顧客”計劃的作用：1. 提升品牌形象：通過“神秘顧客”計劃,，肯德基能夠以一個更為專業(yè)和公正的形象出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，從而提升消費(fèi)者對品牌的信任度和好感度,。2. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過第三方評估機(jī)構(gòu)的反饋,，肯德基能夠?qū)Ω鏖T店的服務(wù)質(zhì)量有一個更為全方面和準(zhǔn)確的了解。這使得肯德基能夠在發(fā)現(xiàn)問題后,，及時進(jìn)行改進(jìn),，從而提高整體的服務(wù)質(zhì)量。3. 提升消費(fèi)者滿意度：由于“神秘顧客”計劃的評估內(nèi)容主要圍繞消費(fèi)者的實(shí)際體驗進(jìn)行,，所以這一計劃能夠較為準(zhǔn)確地反映出消費(fèi)者的滿意度,。根據(jù)評估結(jié)果，肯德基可以針對性地優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),，進(jìn)一步提升消費(fèi)者滿意度,。神秘顧客可以檢測商家的營銷策略是否有效落實(shí)。上海汽車行業(yè)神秘顧客公司

神秘顧客作為市場調(diào)查中的一個特殊的調(diào)查方法,，能夠為企業(yè)的發(fā)展提供那么多的作用,，主要原因在于神秘顧客的特點(diǎn)。神秘顧客在調(diào)查過程中,，隱瞞了自己的身份,，以一個普通顧客的身份進(jìn)行暗訪調(diào)查，這在很大程度上保證了調(diào)查的公平性和真實(shí)性,。神秘顧客暗訪將企業(yè)自身無法發(fā)現(xiàn)的問題和細(xì)節(jié)都掌握在手里,，然后將信息反饋給企業(yè)，促使企業(yè)進(jìn)行改善和優(yōu)化所出現(xiàn)的問題,。神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)查中的一種調(diào)查方法，其從業(yè)人員要有很好的專業(yè)能力,。大宋咨詢在神秘顧客這方面有很豐富的調(diào)查經(jīng)驗,，并且有專業(yè)的神秘顧客暗訪人員，可以為企業(yè)和個人提供服務(wù),。浙江餐飲店神秘顧客調(diào)研步驟隨著數(shù)字化進(jìn)程加快,，在線評估工具也日益普及。

神秘顧客檢測的缺點(diǎn)：神秘顧客檢測主要以神秘顧客體驗和觀察為準(zhǔn),，檢查對象具有一定的隨機(jī)性,，檢查時間有一定的偶然性，有些檢查內(nèi)容也不能太細(xì)致全方面。為了全方面,、合理和有效地評估和監(jiān)督終端的服務(wù)水平,，建議委托方在實(shí)施神秘顧客檢測同時，結(jié)合其他監(jiān)測手段同步開展,，如錄像監(jiān)控檢查,、明查、客戶體驗評價,、客戶滿意度調(diào)查等方式,，多抓手同時發(fā)力，多角度發(fā)現(xiàn)問題和亮點(diǎn),，多維度綜合評估各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平,，才能更有效地提升服務(wù)水平，切實(shí)改善顧客體驗,。

神秘顧客（Mystery Customer）調(diào)查起源于20世紀(jì)40年代,，被較早地應(yīng)用于美國銀行和零售業(yè)，后被普遍應(yīng)用于耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè),，用以評估客戶服務(wù)質(zhì)量,。汽車行業(yè)是經(jīng)銷商特許經(jīng)營模式，汽車又是大件耐用消費(fèi)品,，所以汽車行業(yè)在發(fā)展之初就普遍采用了這種方法,，作為重要的客戶服務(wù)質(zhì)量考核工具，關(guān)系到經(jīng)銷商的返利,。但是,，調(diào)研行業(yè)魚龍混雜，致使一些神秘顧客調(diào)查項目執(zhí)行效果與初衷背道而馳,，讓經(jīng)銷商怨聲載道,，廠商形象也因此受損，神秘顧客調(diào)查一直在叫罵聲中蹇行,。優(yōu)良的服務(wù)體驗往往能帶來客戶的忠誠度,。

服務(wù)內(nèi)容，神秘顧客研究的訪問方式：神秘顧客研究通常有如下四種訪問方式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話,，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平,，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話,。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場采購，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購買點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購買活動,，然后把購買過程的感受記錄下來,，并根據(jù)實(shí)際印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。形式 3 －神秘顧客造訪某個企業(yè),，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進(jìn)行談話，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來,，并根據(jù)印象對其服務(wù)進(jìn)行評估,。實(shí)際上，這種方法并不包括真正的購買行為,。形式 4 －神秘顧客與被訪問者進(jìn)行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識的交流,，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流,，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來,，并根據(jù)印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。典型的例子包括購車或者購房等,?？蛻舻男枨蠛推谕搽S著時間不斷演變。北京餐飲店神秘顧客接單公司

各行各業(yè)都可以從神秘顧客反饋中獲益,。上海汽車行業(yè)神秘顧客公司

多維度,、實(shí)時和案例化的監(jiān)測情況比較，分析不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣高下,，并協(xié)助運(yùn)營商通過各種獎懲措施提升管理效率,。通過各網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，分析諸如硬件環(huán)境,、人員服務(wù),、業(yè)務(wù)辦理和投訴處理等方面的不同表現(xiàn)，挖掘優(yōu)良班組或個人,。每期調(diào)查結(jié)束后,，就會立即對所有的營業(yè)廳的監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行評分，并進(jìn)行排名,，匯總較佳與較差表現(xiàn),。通過案例化監(jiān)測，分析各營業(yè)廳,，特別營業(yè)廳具體服務(wù)人員的表現(xiàn),，為諸如較佳、明星服務(wù)班組或個人的評定提供依據(jù),。因此,，神秘顧客調(diào)查已經(jīng)成為運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)提升的重要工具,，并得到越來越普遍的運(yùn)用,。上海汽車行業(yè)神秘顧客公司