神秘顧客訪問通常有如下幾種形式：形式1 －神秘顧客造訪某個(gè)企業(yè),。在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進(jìn)行談話,，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估,。實(shí)際上,，這種方法并不包括真正的購買行為,。——形式2 －神秘顧客與被訪問者進(jìn)行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識(shí)的交流在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客會(huì)就某一個(gè)重大購買事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流,，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估,。典型的例子包括購車或者購房等,。通過偽裝，神秘顧客能夠獲得更高效的信息反饋渠道,。江蘇購物中心神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查

神秘顧客的概念來源于國(guó)外,，較早被應(yīng)用于銀行業(yè)和零售業(yè)，隨后逐漸在零售,、餐飲,、金融等服務(wù)業(yè)普遍應(yīng)用 。神秘顧客檢測(cè)較早在美國(guó)銀行與零售業(yè),，用來防止員工偷東西行為,；在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年,，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會(huì),，協(xié)會(huì)對(duì)“神秘顧客”這一工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的神秘購物公司，平時(shí)以一個(gè)普通消費(fèi)者的身份,，應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點(diǎn)“購物”,，通過實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎度及清潔,、服務(wù)和管理等諸多方面的問題,，然后將這些“情報(bào)”整理成報(bào)告，交給這家企業(yè)的老板,。廣西酒店神秘顧客報(bào)價(jià)神秘顧客為商家提供了單獨(dú)公正的外部視角,。

對(duì)于神秘顧客而言，盡管探店時(shí)可能看似正常,，但在某些情況下,，店員可能早已辨認(rèn)出他們的身份。一旦身份暴露,，本次探店宣布失敗,。那么企業(yè)與調(diào)研方如何避免店員識(shí)別神秘顧客的身份呢？對(duì)于神秘顧客的調(diào)研報(bào)告方面,，尤其是餐飲行業(yè)的調(diào)研報(bào)告,，嗨探對(duì)于各類型的餐飲業(yè)態(tài)有著標(biāo)準(zhǔn)化流程的調(diào)研報(bào)告。涉及茶飲,、西餐,、火鍋,、烤肉、正餐,、快餐等業(yè)態(tài)不同業(yè)態(tài)的調(diào)研報(bào)告,，并且可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行定制化調(diào)整，保證每位暗探進(jìn)店之后都可以落地探查,，從報(bào)告層面上規(guī)避漏探,、錯(cuò)探、暴露身份的可能,。

專業(yè),、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)流程乃至整個(gè)服務(wù)體系的優(yōu)缺點(diǎn),。不同于客戶或運(yùn)營(yíng)商的角度，而對(duì)運(yùn)營(yíng)商所處行業(yè)和對(duì)客戶服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識(shí),，能做出更加深入和客觀的分析,。多年多個(gè)相關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),，也把握住整個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展變化的脈搏,，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對(duì)策。專業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)滲透在日常工作中,，形成了客戶需求分析,、神秘顧客管理、具體項(xiàng)目執(zhí)行,、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標(biāo)準(zhǔn),。神秘顧客的反饋應(yīng)被認(rèn)真對(duì)待，促進(jìn)企業(yè)的透明度,。

秘采還應(yīng)該與NPS等其他調(diào)查方式在一些關(guān)鍵點(diǎn)上形成交互印證,，比如我們?cè)鴮?duì)一個(gè)美系品牌做過分析，該品牌強(qiáng)調(diào)“美式豪華”,，那么基于這個(gè)理念所設(shè)定的接待動(dòng)作有沒有真正落實(shí)下來,，在客戶調(diào)查中有沒有對(duì)客戶形成一些烙印，是非常重要的結(jié)論發(fā)現(xiàn),。只要交流過程中有“人”的因素存在,，就存在“人”的能力和表現(xiàn)的差異，也會(huì)有“人”的不同感受和決策結(jié)果的差異,。作為一個(gè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)傳遞和客戶體驗(yàn)之間間隙的現(xiàn)場(chǎng)工具,，神秘顧客調(diào)查有局限，但更有價(jià)值,，它應(yīng)該回歸本源,，成為助力業(yè)績(jī)提升的支點(diǎn),。每一次神秘顧客的體驗(yàn)都是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。江蘇商場(chǎng)神秘顧客研究

商家應(yīng)積極應(yīng)用神秘顧客的調(diào)查成果,。江蘇購物中心神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查

除了穿著服飾之外,，神秘顧客可以靈活使用道具來增加可信度。攜帶的東西也是一種對(duì)外的表達(dá)形式,，一種間接的財(cái)力證明,。例如各大手機(jī)品牌的旗艦機(jī)型、高級(jí)汽車車鑰匙,、有名金飾品牌的包裝袋和首飾盒等,，都是能夠從客觀上證明自己消費(fèi)能力的道具。在此基礎(chǔ)上,，程度上補(bǔ)充上述物品的背景信息會(huì)更令人信服,，手機(jī)、汽車可以說是工作,、生活所需,，首飾可以說是自己買來送朋友的禮物等。盡管看起來神秘顧客和服務(wù)人員之間一直在“相愛相殺”,，但需要重申的是神秘顧客的初心是用真實(shí),、公平的視角來提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)措施,、提高顧客滿意度,。如果服務(wù)人員緊盯神秘顧客,、死扣檢查扣分點(diǎn),，形成了強(qiáng)烈的對(duì)立情緒，那與神秘顧客檢測(cè)的初衷是完全相反的,。江蘇購物中心神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查