神秘顧客調(diào)查的目的:“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題:是銷售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的賣場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控,。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制后,，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問(wèn)題如促銷員的管理費(fèi)用,、賣場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制,，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況,。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO,、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等Cl規(guī)則被隨意更改的情況,，不利于企業(yè)品牌形象的樹立,。是促銷活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動(dòng),，到了各地賣場(chǎng)往往變形走樣,，如主推產(chǎn)品不如過(guò)期處理品更受重視,、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問(wèn)題,，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃,。總部往往只能根據(jù)各地上報(bào)的報(bào)表來(lái)處理問(wèn)題,，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況,。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾,、人手精力有限,、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無(wú)法獲得較真實(shí)信息,。神秘顧客調(diào)查覆蓋多個(gè)行業(yè),，包括餐飲、零售和酒店,。金融機(jī)構(gòu)神秘顧客基本素質(zhì)

神秘顧客項(xiàng)目怎么用,？花了錢，總要產(chǎn)生點(diǎn)效果,；完成了項(xiàng)目,，總要有些作用。但非常不幸,，這幾年下來(lái),，秘采項(xiàng)目的作用越來(lái)越邊緣，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題總是兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)那幾個(gè),。談改善,，要么措施不落地，要么無(wú)跟進(jìn)不閉環(huán),。所以怎么用,，也是秘采類項(xiàng)目可以嘗試變革的地方。首先,，可以采用加分項(xiàng)的方式,，覆蓋那些在硬性標(biāo)準(zhǔn)之外、但是店內(nèi)確實(shí)用心做了的工作上,。比如,，給客戶更細(xì)節(jié)的關(guān)懷、更熱情誠(chéng)懇的服務(wù)表現(xiàn),、更便捷的措施,、更精彩的話術(shù)演繹等。這些內(nèi)容得分可以單獨(dú)分出一些獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)優(yōu)良的可以做成案例分享,，單獨(dú)給予顧問(wèn)和店內(nèi)一些額外獎(jiǎng)勵(lì),。湖南酒店神秘顧客暗訪調(diào)查的多樣性使得每一次的體驗(yàn)都是獨(dú)特的。

可以做什么,？顧客實(shí)地檢測(cè)：1.客觀真實(shí)反映店鋪數(shù)據(jù)；2.獲取門店服務(wù)短板,，提供顧客真實(shí)感受,，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。榜樣研究：1.提升自身,，研究競(jìng)品,，力爭(zhēng)榜樣；2.從真實(shí)客戶體驗(yàn)的視角對(duì)終端進(jìn)行檢測(cè),，還提供終端服務(wù)一致性的監(jiān)測(cè),，幫助企業(yè)促進(jìn)終端對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。店鋪運(yùn)營(yíng)巡查：1.找出問(wèn)題根源,；2.發(fā)現(xiàn)門店管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題,；3.給出一份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?bào)告。盡管神秘顧客和服務(wù)人員之間看起來(lái)是在“相愛(ài)相殺”,，但需要大家理解的是神秘顧客的初心是用真實(shí),、公平的視角來(lái)提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)措施,、提高顧客滿意度,。

專業(yè)、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行管理,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)流程乃至整個(gè)服務(wù)體系的優(yōu)缺點(diǎn)。不同于客戶或運(yùn)營(yíng)商的角度,，而對(duì)運(yùn)營(yíng)商所處行業(yè)和對(duì)客戶服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識(shí),，能做出更加深入和客觀的分析。多年多個(gè)相關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行管理工作,，即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),，也把握住整個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展變化的脈搏，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對(duì)策,。專業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)滲透在日常工作中,，形成了客戶需求分析、神秘顧客管理,、具體項(xiàng)目執(zhí)行,、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。神秘顧客的調(diào)查報(bào)告能幫助管理層了解員工和消費(fèi)者之間的差距。

神秘顧客訪問(wèn)通常有如下幾種形式：形式1 －神秘顧客造訪某個(gè)企業(yè),。在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進(jìn)行談話，然后把感受服務(wù)的過(guò)程記錄下來(lái),，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估,。實(shí)際上，這種方法并不包括真正的購(gòu)買行為,?！问? －神秘顧客與被訪問(wèn)者進(jìn)行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識(shí)的交流在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會(huì)就某一個(gè)重大購(gòu)買事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流,，然后把感受服務(wù)的過(guò)程記錄下來(lái),，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。典型的例子包括購(gòu)車或者購(gòu)房等,。神秘顧客迎合顧客需求的企業(yè),，往往能取得更長(zhǎng)久的發(fā)展。上海餐飲店神秘顧客接單公司

在零售行業(yè),，直觀的服務(wù)體驗(yàn)更容易影響購(gòu)買決策,。金融機(jī)構(gòu)神秘顧客基本素質(zhì)

其次，從被檢測(cè)員工的角度來(lái)講,，也需要對(duì)神秘顧客的角色能夠正確理解,，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會(huì)如實(shí)反饋大家在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,，但他們也是受雇于人,，他們的目的也是為了促進(jìn)服務(wù)的提升，如果咱們真的能做到公司的要求,，真的能用心的服務(wù)客戶,，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點(diǎn)的一個(gè)機(jī)會(huì)呢。不可否認(rèn),，神秘顧客因?yàn)槠錂z查的頻次和時(shí)間不可能覆蓋到大家工作的所有時(shí)間,，偏差在所難免，有些員工會(huì)覺(jué)得我們發(fā)現(xiàn)的好,、差的典型和他們平時(shí)工作的情況不太相符,，但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，我們的客戶也是很隨機(jī)的,，所以始終如一的提供好的服務(wù)是對(duì)付神秘顧客檢查的較好方式,。金融機(jī)構(gòu)神秘顧客基本素質(zhì)