主要的秘籍有以下識別,、應(yīng)對神秘顧客的方法：1. 反向扮演：由于神秘訪客需要有照片、視頻,、錄音等證據(jù),，秘籍中就有提出對有拍照、錄音和錄像動作的客戶特別注意,。甚至為了深刻感受,，秘籍甚至建議服務(wù)人員穿便衣“自己假扮”神秘顧客，去兄弟門店找個同事幫忙，把獲取照片,、錄音和視頻等資料的場景記錄下來,，日后反復(fù)研究對比神秘顧客與其他正常客戶的不同：動作上,、時間上,、語言上。2. 留意行為：神秘顧客會在店面“逗留”的比較久,、會體驗(yàn)服務(wù),、會看名字和工號、會帶眼鏡,、夾包（暗訪設(shè)備）,、會上洗手間（如果有的話）……3. 謎語人：對異樣的顧客著重觀察，判斷是不是神秘顧客,。確定之后搞個內(nèi)部暗號,，大家一聽就知道這人有可能是神秘顧客，并針對性提供服務(wù),，此人走了后再說安全詞,，大家就知道警報(bào)解除。有些神秘顧客甚至在調(diào)查中扮演多重角色,。北京銀行神秘顧客

然后,，也是較重要的，作為提供檢測服務(wù)的專業(yè)公司,，應(yīng)該說我們自身還有很長的路要走：神秘顧客的培訓(xùn)要系統(tǒng)而且要持續(xù),，不僅是技能、心理,、業(yè)務(wù)知識……神秘顧客任務(wù)并不輕松,，頻繁的出差和節(jié)假日不能休息……還應(yīng)不斷對神秘顧客進(jìn)行心理的調(diào)節(jié)和溝通。檢測和培訓(xùn)別人也是神秘顧客自我培訓(xùn)和加壓,、提升的一個漫長的過程,。此外，客戶(委托方)與調(diào)查咨詢公司之間的合作首先是一種商業(yè)行為,，有的咨詢公司單純追求利潤的較大化,，一些企業(yè)為了節(jié)省成本，只考慮咨詢公司的報(bào)價,，忽視了運(yùn)作,、研究能力及項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)等。都使“神秘顧客”道路崎嶇……誠如有關(guān)人士所言：要使神秘顧客發(fā)揮神奇威力,，需要企業(yè)和咨詢公司共同發(fā)力,。北京家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客研究方法神秘顧客調(diào)查還可以幫助識別潛在的培訓(xùn)需求,。

可以做什么？顧客實(shí)地檢測：1.客觀真實(shí)反映店鋪數(shù)據(jù),；2.獲取門店服務(wù)短板,，提供顧客真實(shí)感受，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,。榜樣研究：1.提升自身,，研究競品，力爭榜樣,；2.從真實(shí)客戶體驗(yàn)的視角對終端進(jìn)行檢測,，還提供終端服務(wù)一致性的監(jiān)測，幫助企業(yè)促進(jìn)終端對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí),。店鋪運(yùn)營巡查：1.找出問題根源,；2.發(fā)現(xiàn)門店管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的問題；3.給出一份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?bào)告,。盡管神秘顧客和服務(wù)人員之間看起來是在“相愛相殺”,，但需要大家理解的是神秘顧客的初心是用真實(shí),、公平的視角來提升服務(wù)水平,、改進(jìn)服務(wù)措施、提高顧客滿意度,。

很多小伙伴在頭一次或者前幾次執(zhí)行“神秘顧客”項(xiàng)目的時候,，都會有點(diǎn)擔(dān)心。畢竟自己并不是普通的消費(fèi)者,，萬一走訪過程中露餡了,，被店員識破自己是神秘顧客了怎么辦呢？“神秘顧客”的確不是普通的消費(fèi)者,，而是在特定的商業(yè)調(diào)研項(xiàng)目中專門招募的專業(yè)人士,，在接受嚴(yán)格的培訓(xùn)后，在指定的時間到指定的店鋪工作,。神秘顧客走訪的內(nèi)容是預(yù)先設(shè)計(jì)好的,，比如查看特定款式的鞋子，詢問特定內(nèi)容的問題,，與指定的店員專門溝通等等,。走訪前的培訓(xùn)，就是專門針對這些需要留心和特殊考核的內(nèi)容,，保證神秘顧客能夠熟練掌握和應(yīng)對,。雇傭神秘顧客的公司通常會提供專業(yè)的培訓(xùn)和支持。

研究結(jié)果應(yīng)用：“神秘顧客”的研究結(jié)果主要應(yīng)用在以下幾個方面：（1）“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督,，在與獎罰制度結(jié)合以后,，帶給服務(wù)人員無形的壓力,，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù),，而且持續(xù)的時間較長。（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度,，及時發(fā)現(xiàn),、改正商品和服務(wù)中的不足之處，準(zhǔn)確地反映營運(yùn)過程中存在的機(jī)會點(diǎn),，提高顧客滿意度,，留住老顧客，發(fā)展新顧客,。（3）“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制,，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理,。（4）“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中,，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足,，改善員工的工作環(huán)境和條件,，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,。（5）通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題,，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法,，完善管理制度,，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力?？蛻舻男枨蠛推谕搽S著時間不斷演變,。北京家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客研究方法

團(tuán)隊(duì)合作在神秘顧客調(diào)查中也變得尤為重要。北京銀行神秘顧客

服務(wù)簡介：神秘顧客研究是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一,。神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題呢,？（1）了解被檢測地點(diǎn)或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行情況,；（2）對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為企業(yè)內(nèi)部處罰提供依據(jù),；（3）通過神秘客戶了解消費(fèi)者需要和不需要的服務(wù)項(xiàng)目；（4）持續(xù)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,，調(diào)整服務(wù)規(guī)范,。優(yōu)勢領(lǐng)域：（1）神秘顧客研究適用于了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況,。（2）普遍應(yīng)用到如電信,、銀行、汽車4S店,、百貨零售業(yè),、餐飲、加油站等窗口型服務(wù)行業(yè),。北京銀行神秘顧客