神秘顧客（Mystery Customer）調(diào)查起源于20世紀(jì)40年代,，被較早地應(yīng)用于美國銀行和零售業(yè)，后被普遍應(yīng)用于耐用消費品和服務(wù)行業(yè),，用以評估客戶服務(wù)質(zhì)量,。汽車行業(yè)是經(jīng)銷商特許經(jīng)營模式，汽車又是大件耐用消費品,，所以汽車行業(yè)在發(fā)展之初就普遍采用了這種方法,，作為重要的客戶服務(wù)質(zhì)量考核工具，關(guān)系到經(jīng)銷商的返利,。但是,，調(diào)研行業(yè)魚龍混雜，致使一些神秘顧客調(diào)查項目執(zhí)行效果與初衷背道而馳,，讓經(jīng)銷商怨聲載道,，廠商形象也因此受損，神秘顧客調(diào)查一直在叫罵聲中蹇行,。許多成功品牌都將神秘顧客視為改善的重要輔助工具,。購物中心神秘顧客公司

互動溝通話術(shù)：擬人設(shè)、講故事,。暗訪中重要的就是與服務(wù)人員的互動環(huán)節(jié),。神秘顧客首先要做到處事泰然自若自若，保持心態(tài)平和,、行動自然,。在與被檢查對象的溝通中，“不刻意”是重要的準(zhǔn)則,。就像“一個謊言需要無數(shù)個謊言來圓”這句話一樣，一個隨口而出的“人設(shè)”需要事無巨細(xì)的背景故事補(bǔ)充,，這要求神秘顧客在進(jìn)入檢查場地之前就對自己的身份故事爛熟于心,。例如,，“我就住在附近/我就在附件上班/我現(xiàn)在還在上學(xué)”的人設(shè)需要準(zhǔn)備附近小區(qū)/寫字樓/大學(xué)的名字，“我同事/我舍友/我家人推薦我來的”的人設(shè)需要準(zhǔn)備推薦人的推薦理由,，“我來換零錢/我來換外匯”的服務(wù)需求需要準(zhǔn)備“發(fā)紅包/境外旅游”等目的,，以備不時之需。由于謊言總是會有被戳破的可能性,，完全虛假的人設(shè)背景一不小心就會被看穿,，部分神秘顧客選擇使用自己真實的故事或者真假參半的人設(shè)去與被調(diào)查者互動。有事實基礎(chǔ),，部分無傷大雅的謊言并不會導(dǎo)致人設(shè)崩塌,，達(dá)到幾乎滴水不漏的程度。上海醫(yī)療行業(yè)神秘顧客作用一些國家對神秘顧客調(diào)查的法律法規(guī)也日漸完善,。

除了錄音之外,，神秘顧客也會不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音,、取消閃光模式等基礎(chǔ)的技巧,，有的神秘顧客會通過設(shè)置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。其次,，神秘顧客也更善于隱藏手機(jī)鏡頭,。例如，有經(jīng)驗的神秘顧客能做到“聲東擊西”,、“圍魏救趙”,。通過使用音量鍵做快門，保證了不看手機(jī)界面也能拍照,。此外,，通過眼神、話語,、手勢等方法,，引導(dǎo)被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點，從而趁機(jī)完成拍攝,。更有手法老道的神秘顧客,，能夠右手悠閑自得地吃著面，左手在桌子底下已經(jīng)把店面內(nèi)的環(huán)境情況全部收入手機(jī)相冊內(nèi),，而店員渾然不知,。有此等嫻熟手法，何嘗不是一種當(dāng)代掃地僧呢,？

神秘顧客適用于各種不同行業(yè),，包括零售、餐飲、酒店,、旅游,、銀行、保險,、健身中心,、汽車銷售等。無論是線上還是線下業(yè)務(wù),，神秘顧客都可以提供有價值的反饋和評估,。神秘顧客的實施方法：1.設(shè)定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)需要明確評估的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對神秘顧客提供具體的指導(dǎo)和評價依據(jù),。2.招募專業(yè)顧客：企業(yè)可以委托專業(yè)的調(diào)研機(jī)構(gòu)或從注冊的候選顧客中選取神秘顧客,，確保其客觀性和專業(yè)性。3.提供明確任務(wù)和反饋機(jī)制：神秘顧客需要明確了解任務(wù)要求,，以及如何提交評估報告和反饋建議,。企業(yè)應(yīng)提供及時的反饋機(jī)制，以便與神秘顧客進(jìn)行交流和討論,。通過了解顧客反饋,，品牌可以打造更符合需求的產(chǎn)品。

神秘顧客訪問是一種新的調(diào)查方法,。它是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式,。由于被檢查或需要被評定的對象,，事先無法識別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實,、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題,。采用神秘顧客服務(wù)檢測普遍應(yīng)用在連鎖商業(yè)、電信,、銀行,、零售、餐飲,、汽車,、服務(wù)等等行業(yè)，是由接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗與評價,，然后通過定量及定性結(jié)合的方式詳細(xì)客觀地反饋其消費體驗,，其主要功能包括：指標(biāo)評估：神秘顧客評估被檢測對象的服務(wù)過程是否規(guī)范；資訊搜集：包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集,；情景體驗：神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務(wù)情景,，梳理出對其中人,、事、物的心理感受和感悟,；神秘顧客調(diào)查是創(chuàng)新和改善的重要動力之一,。上海醫(yī)療行業(yè)神秘顧客作用

因此，商家無法事先準(zhǔn)備,，確保真實的反饋。購物中心神秘顧客公司

神秘顧客到底做什么,？當(dāng)前汽車行業(yè)神秘顧客的亂象,，很大程度上是由于沒搞清楚到底要“做什么”，既想考察經(jīng)銷商日常的工作秩序,，又想考核終端顧問的知識和能力,。經(jīng)銷商抱怨體系太復(fù)雜，脫離實際,，項目服務(wù)商就瘋狂卷價格,、在執(zhí)行質(zhì)量上做文章。較終,，要么一堆“滿分店”粉飾太平,，要么發(fā)現(xiàn)的問題老生常談，沒有insight,，沒有持續(xù)改善,。“良好的客戶體驗會帶來客戶忠誠和更好的銷售業(yè)績”,，這是不容置疑的事實,。于是，市場和用戶調(diào)查部門不斷挖掘出各種各樣的“客戶觸點”,；客戶體驗和培訓(xùn)部門不斷包裝出新的服務(wù)舉措,，你要求進(jìn)門送水，我要求必須五種飲料,，你要求迎接打傘,，我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質(zhì)量考核部門，造成考核標(biāo)準(zhǔn),、內(nèi)容,、招式越來越多。購物中心神秘顧客公司