主要的秘籍有以下識(shí)別、應(yīng)對(duì)神秘顧客的方法：1. 反向扮演：由于神秘訪客需要有照片、視頻、錄音等證據(jù),，秘籍中就有提出對(duì)有拍照、錄音和錄像動(dòng)作的客戶特別注意,。甚至為了深刻感受,，秘籍甚至建議服務(wù)人員穿便衣“自己假扮”神秘顧客，去兄弟門店找個(gè)同事幫忙,，把獲取照片,、錄音和視頻等資料的場(chǎng)景記錄下來，日后反復(fù)研究對(duì)比神秘顧客與其他正?？蛻舻牟煌簞?dòng)作上,、時(shí)間上、語言上,。2. 留意行為：神秘顧客會(huì)在店面“逗留”的比較久、會(huì)體驗(yàn)服務(wù),、會(huì)看名字和工號(hào),、會(huì)帶眼鏡、夾包（暗訪設(shè)備）,、會(huì)上洗手間（如果有的話）……3. 謎語人：對(duì)異樣的顧客著重觀察,，判斷是不是神秘顧客。確定之后搞個(gè)內(nèi)部暗號(hào),，大家一聽就知道這人有可能是神秘顧客,，并針對(duì)性提供服務(wù)，此人走了后再說安全詞,，大家就知道警報(bào)解除,。有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評(píng)估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。安徽金融機(jī)構(gòu)神秘顧客公司

20世紀(jì)40年代,，“Mystery Shopping”（神秘購物/神秘顧客檢測(cè)）一詞正式出現(xiàn),，并且開始使用這種方法評(píng)估客戶服務(wù)；二十世紀(jì)70年代與80年代,，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測(cè),，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀(jì)90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，神秘顧客檢測(cè)行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段,，并取得了公眾的認(rèn)可?！卑缪荨吧衩仡櫩汀陛^重要的是觀察力,，有些客戶會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度,；有的客戶會(huì)要求“神秘顧客”購物消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿,，觀察服務(wù)人員的處理方式。廣西餐飲店神秘顧客有效的溝通能提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度,。

肯德基“神秘顧客”計(jì)劃存在的問題和改進(jìn)方案：1. 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的問題：“神秘顧客”計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能做到公正,，全方面和細(xì)致。但就實(shí)際情況來看,，“神秘顧客”計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)仍存在一些問題,。例如，某些標(biāo)準(zhǔn)過于主觀,，或者標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式不夠明確,。針對(duì)這一問題，肯德基需要進(jìn)一步完善評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),，明確各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估方法和依據(jù),。2. 員工態(tài)度的問題：盡管“神秘顧客”計(jì)劃可以較為準(zhǔn)確地反映服務(wù)質(zhì)量，但部分員工可能會(huì)對(duì)這一計(jì)劃產(chǎn)生抵觸情緒,，從而在服務(wù)中表現(xiàn)出消極的態(tài)度,。針對(duì)這一問題，肯德基需要加強(qiáng)對(duì)員工的溝通和培訓(xùn),，讓他們理解“神秘顧客”計(jì)劃的意義和重要性,，同時(shí)也需要完善對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制，讓員工有足夠的動(dòng)力去提供優(yōu)良的服務(wù),。3. 數(shù)據(jù)處理的問題：“神秘顧客”計(jì)劃產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量較大,，這給數(shù)據(jù)處理帶來了一定的挑戰(zhàn)。盡管肯德基已經(jīng)采用了較為先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法,，但仍存在一些數(shù)據(jù)處理不當(dāng)?shù)膯栴},。針對(duì)這一問題，肯德基需要加大對(duì)數(shù)據(jù)分析的投入,，提高數(shù)據(jù)處理效率和準(zhǔn)確性,。同時(shí)，也需要定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核,，以防止數(shù)據(jù)的誤報(bào)和漏報(bào),。

神秘顧客（Mystery Customer）調(diào)查起源于20世紀(jì)40年代,，被較早地應(yīng)用于美國銀行和零售業(yè)，后被普遍應(yīng)用于耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè),，用以評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量,。汽車行業(yè)是經(jīng)銷商特許經(jīng)營模式，汽車又是大件耐用消費(fèi)品,，所以汽車行業(yè)在發(fā)展之初就普遍采用了這種方法,，作為重要的客戶服務(wù)質(zhì)量考核工具，關(guān)系到經(jīng)銷商的返利,。但是,，調(diào)研行業(yè)魚龍混雜，致使一些神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目執(zhí)行效果與初衷背道而馳,，讓經(jīng)銷商怨聲載道,，廠商形象也因此受損，神秘顧客調(diào)查一直在叫罵聲中蹇行,。神秘顧客調(diào)查還能預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì),，為決策提供依據(jù)。

然后,，也是較重要的,，作為提供檢測(cè)服務(wù)的專業(yè)公司，應(yīng)該說我們自身還有很長的路要走：神秘顧客的培訓(xùn)要系統(tǒng)而且要持續(xù),，不僅是技能,、心理、業(yè)務(wù)知識(shí)……神秘顧客任務(wù)并不輕松,，頻繁的出差和節(jié)假日不能休息……還應(yīng)不斷對(duì)神秘顧客進(jìn)行心理的調(diào)節(jié)和溝通,。檢測(cè)和培訓(xùn)別人也是神秘顧客自我培訓(xùn)和加壓、提升的一個(gè)漫長的過程,。此外，客戶(委托方)與調(diào)查咨詢公司之間的合作首先是一種商業(yè)行為,，有的咨詢公司單純追求利潤的較大化,，一些企業(yè)為了節(jié)省成本，只考慮咨詢公司的報(bào)價(jià),，忽視了運(yùn)作,、研究能力及項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)等。都使“神秘顧客”道路崎嶇……誠如有關(guān)人士所言：要使神秘顧客發(fā)揮神奇威力,，需要企業(yè)和咨詢公司共同發(fā)力,。有時(shí)，神秘顧客會(huì)購買特定商品以檢查其質(zhì)量,。廣西餐飲店神秘顧客

為了精確評(píng)估,，神秘顧客需要具備一定的觀察能力,。安徽金融機(jī)構(gòu)神秘顧客公司

“神秘顧客”今昔，本世紀(jì)初,，中國移動(dòng)河南分公司在全省自建營業(yè)廳及社會(huì)渠道推行服務(wù)質(zhì)量第三方公司“神秘顧客”檢測(cè)——受過專業(yè)培訓(xùn)的“神秘顧客”“混跡”于繳手機(jī)費(fèi),、開戶……的客戶之中，有的可能是學(xué)生模樣,、有的象是跑業(yè)務(wù)的,、有的象是公司職員……與普通客戶不同的是，他(她)們?cè)谵k業(yè)務(wù)的同時(shí)對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施及環(huán)境,，工作人員的儀容儀表,、言談舉止、工作效率等多方面進(jìn)行著考核與評(píng)估,。相關(guān)結(jié)果將與地市分公司,、各營業(yè)部、營業(yè)廳,、營業(yè)員的績效掛鉤,。河南移動(dòng)的服務(wù)也一度成為各行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。2006年,，中國建設(shè)銀行河南分行在全省推行“神秘人”(作者注：即神秘顧客)檢測(cè),。安徽金融機(jī)構(gòu)神秘顧客公司