服務簡介：神秘顧客研究是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一,。神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題呢,？（1）了解被檢測地點或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標準流程的執(zhí)行情況,；（2）對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為企業(yè)內(nèi)部處罰提供依據(jù),；（3）通過神秘客戶了解消費者需要和不需要的服務項目；（4）持續(xù)監(jiān)督服務質(zhì)量,，調(diào)整服務規(guī)范,。優(yōu)勢領域：（1）神秘顧客研究適用于了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境,、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)和技能等情況,。（2）普遍應用到如電信,、銀行、汽車4S店,、百貨零售業(yè),、餐飲、加油站等窗口型服務行業(yè),。神秘顧客的調(diào)查報告能幫助管理層了解員工和消費者之間的差距,。福建購物中心神秘顧客

指標服務體系：1. 專業(yè)指標體系建立的來源及意義：神秘顧客檢測的內(nèi)容，實際上是由一套完整的指標體系構成的,。它是神秘顧客研究中有效的度量的標的。采用III級指標體系,，每一層次的檢測指標都是由上一層級指標展開的,，而上一層級的指標則是通過下一層級的測評指標的測評結(jié)果反映出來的。一個完善的指標檢測體系對后期調(diào)查結(jié)果的價值挖掘具有重要意義,。2. 檢測指標的說明：“ 總評測指數(shù) ” 為I級指標,，各單一終端、各區(qū)域,、各類的總成績指數(shù)是設定每期檢測排行榜的直接依據(jù),。根據(jù)不同委托方終端實際情況，分別從軟硬件情況設定II級指標模塊,；II級指標是指導解決某一類問題的依據(jù),，比如服務環(huán)境問題、服務程序以及服務技能問題等,。III級指標較終反映在成績卡上,，通常覆蓋了顧客所能接觸的細項。三級指標是指導改善具體細節(jié)的依據(jù),。上海神秘顧客服務通過了解顧客反饋,，品牌可以打造更符合需求的產(chǎn)品。

不懂就問,，神秘顧客到底是什么,？事實上，你也許只是對“神秘顧客”這個概念不熟悉,。在你的日常生活中,，其實每天都在接觸著和“神秘顧客”項目有關的場景。比如逛街購物,、配鏡驗光,、外出吃飯,、網(wǎng)購、打車,、加油等等,，這些都是“神秘顧客”項目會涉及的場景。而“神秘顧客”與日常生活有所不同的是,，你需要提前接受培訓,，按照要求的流程和目的來體驗這些場景；同時還需要觀察,、記錄你所體驗到的一切,，通過問卷的形式反饋和分享。然后,，神秘顧客項目也是一類兼職,，你當然可以獲取相應的兼職報酬啦。

神秘顧客暗訪對服務的作用,，做為當前服務質(zhì)量監(jiān)測的重要手段,，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測服務，對服務的作用主要分為幾個方面：真實,、及時和客觀的服務情況收集,，讓運營商了解實際情況。監(jiān)測必須以服務規(guī)范為基礎,，使用照片,、錄音甚至攝像為依據(jù)，調(diào)查中還會就一些模糊的地方和營業(yè)員反復確認,，確保所得信息準確,。監(jiān)測基本以月為時間單位開展，再輔以郵件周報和短信督導告知,，基本可以保證發(fā)現(xiàn)問題及時呈現(xiàn)給管理人員,。第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習慣思維,、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點,。通過神秘顧客調(diào)查，商家能發(fā)現(xiàn)潛在的問題和短板,。

對營銷管理作用：1.通過神秘顧客暗訪,，能夠真實反饋委托方服務終端的真實現(xiàn)狀。2.神秘顧客研究可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價值,，提升顧客滿意度和忠誠度,，提高客戶各網(wǎng)點商業(yè)流程運作規(guī)范，較終達到增強客戶市場競爭力的目的,。（1）提高商業(yè)流程運作的規(guī)范性：提供較前線的商品,、服務質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋,；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運作中的缺陷，進一步完善產(chǎn)品,；監(jiān)測設備使用情況—設備的維護,；客戶與競爭對手各項指標的優(yōu)劣勢分析。（2）提高員工的服務水平和工作熱情：讓員工認識到服務質(zhì)量對爭取顧客的重要性,；利用有效的激勵機制提高員工的工作積極性,；尋找需要進一步培訓的地方；改進雇員培訓的方案,。（3）提高顧客滿意度和忠誠度,，增加顧客重復購買：監(jiān)測和衡量服務的表現(xiàn)，提高顧客忠誠度,；確保顧客與前線員工的關系保持良好,；保證產(chǎn)品/服務傳遞的質(zhì)量。（4） 增加產(chǎn)品和品牌的價值,，提高產(chǎn)品銷量：補充市場調(diào)研的數(shù)據(jù),；提供競爭對手數(shù)據(jù)，分析市場的競爭環(huán)境,。許多成功品牌都將神秘顧客視為改善的重要輔助工具。天津酒店神秘顧客調(diào)研步驟

優(yōu)良的神秘顧客能提供切實可行的改進建議,。福建購物中心神秘顧客

對暗探的選擇和培訓方面很多企業(yè)都有這樣的困擾：如果挑選經(jīng)驗豐富的暗探,，價格上比較昂貴，且時間不固定,，經(jīng)驗豐富的暗探畢竟是少數(shù),，很難在當?shù)卣业胶线m且對應的專業(yè)人員。如果挑選經(jīng)驗一般的暗探,，他們可能只顧著吃好喝好,，沒有把調(diào)研的事當成了主要工作，幾乎沉迷于本次用餐/服務了,，寫出來的調(diào)研結(jié)論也不盡人意,，并且小白還非常容易暴露，導致企業(yè)花了錢卻沒有得到想要的結(jié)果,。所以在挑選暗探方面,，找到合適的人并且對他們做好調(diào)研培訓就顯得非常重要了。福建購物中心神秘顧客