調(diào)查內(nèi)容：頭一,、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)人士”的角色,。所以“神秘顧客”調(diào)查的頭一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù),、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn),；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重點(diǎn),。第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心,，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解,。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。神秘顧客的調(diào)查結(jié)果能有效推動(dòng)商家的持續(xù)改進(jìn),。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪

正確看待和引入“神秘顧客”,，神秘顧客發(fā)展到這里，可以說達(dá)到了她的發(fā)展鼎盛時(shí)期了,，神秘顧客給服務(wù)行業(yè)帶來的益處自然毋庸贅述,，但隨著越來越多的行業(yè)引入神秘顧客檢測(cè)，所暴露出來的問題也越來越需要引起人們的重視,，對(duì)于專業(yè)提供神秘顧客檢測(cè)的第三方咨詢公司來講,，多方位的客戶需求自然會(huì)帶給我們無限的商機(jī)，但我們還是要說：神秘顧客寧缺毋濫!首先從委托方的角度闡述一下問題所在,，作為委托方,，企業(yè)需要明確自己花錢雇傭神秘顧客的目的到底是什么，如果目的不甚明確,，很可能花了錢,，出了力,，然后的結(jié)果不是促進(jìn)了服務(wù)的提升，而是引起了員工的不滿和抱怨,。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪優(yōu)良的神秘顧客能提供切實(shí)可行的改進(jìn)建議,。

神秘顧客檢測(cè)在國內(nèi)外發(fā)展情況，神秘顧客檢測(cè)服務(wù)已在各行業(yè)普遍應(yīng)用并長(zhǎng)期使用,，成為很多服務(wù)企業(yè)管理終端渠道服務(wù)品質(zhì)的較主要工具之一,。在如火如荼的市場(chǎng)環(huán)境中，提供突出的顧客體驗(yàn)是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素之一,。為了了解并改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量,，越來越多的企業(yè)采用神秘顧客（Mystery Shopper）的策略。神秘顧客是秘密雇傭的顧客,，扮演顧客身份,，以評(píng)估并提供反饋意見的角色。他們?nèi)顼L(fēng)一般來去,，留下無盡的謎題,。這里，我們將探索神秘顧客給商家?guī)淼挠绊?，提升自己的?jīng)營(yíng)策略,！

神秘顧客通常具有以下共同特征：1.匿名性：神秘顧客的身份是保密的，商家無法識(shí)別他們是神秘顧客,。2.專業(yè)性：神秘顧客經(jīng)過培訓(xùn),，具備專業(yè)的觀察和評(píng)估能力，能夠客觀地評(píng)估商家的服務(wù)質(zhì)量,。3.客戶視角：神秘顧客以客戶的角度來評(píng)估商家的服務(wù)和體驗(yàn),，關(guān)注細(xì)節(jié)和顧客需求。4.目標(biāo)導(dǎo)向：神秘顧客的目標(biāo)是提供準(zhǔn)確的反饋和評(píng)估,，幫助商家改進(jìn)服務(wù)和提升顧客滿意度,。5.多樣性：神秘顧客可以表示不同年齡、性別,、文化背景和購買偏好的顧客群體,，以提供全方面的反饋。神秘顧客角色扮演,，讓每次購物變成一場(chǎng)調(diào)查,。

理想與現(xiàn)實(shí)的巨大差距，反饋到服務(wù)傳遞和流程層面,，只能是你說你的,、我做我的。神秘顧客做什么,，還是要溯源到企業(yè)戰(zhàn)略是什么,，要基于戰(zhàn)略解析管理行動(dòng),、基于行動(dòng)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定考核要求,，而不是看到其他品牌做秘采我們也做秘采,，其他品牌轉(zhuǎn)成明檢我們也轉(zhuǎn)明檢。如果要促轉(zhuǎn)化,，就更多關(guān)注銷售和溝通技巧,；如果打品牌，就增加標(biāo)識(shí)動(dòng)作,；如果談體驗(yàn),，就體現(xiàn)軟性關(guān)懷的動(dòng)作。因此也延伸出第二點(diǎn),，管理秘采項(xiàng)目的部門,，能夠參與甚至主導(dǎo)一部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)和宣貫工作。各行各業(yè)都可以從神秘顧客反饋中獲益,。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪

在零售行業(yè),，直觀的服務(wù)體驗(yàn)更容易影響購買決策。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪

除了穿著服飾之外,，神秘顧客可以靈活使用道具來增加可信度,。攜帶的東西也是一種對(duì)外的表達(dá)形式，一種間接的財(cái)力證明,。例如各大手機(jī)品牌的旗艦機(jī)型,、高級(jí)汽車車鑰匙、有名金飾品牌的包裝袋和首飾盒等,，都是能夠從客觀上證明自己消費(fèi)能力的道具。在此基礎(chǔ)上,，程度上補(bǔ)充上述物品的背景信息會(huì)更令人信服,，手機(jī)、汽車可以說是工作,、生活所需,，首飾可以說是自己買來送朋友的禮物等。盡管看起來神秘顧客和服務(wù)人員之間一直在“相愛相殺”,，但需要重申的是神秘顧客的初心是用真實(shí),、公平的視角來提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)措施,、提高顧客滿意度,。如果服務(wù)人員緊盯神秘顧客、死扣檢查扣分點(diǎn),，形成了強(qiáng)烈的對(duì)立情緒,，那與神秘顧客檢測(cè)的初衷是完全相反的,。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪