神秘顧客可以在哪些場景應(yīng)用呢,？神秘顧客作為一種常用的商業(yè)調(diào)查方式，被普遍應(yīng)用到連鎖餐飲,、汽車4s店鋪,、銀行網(wǎng)點(diǎn)/超市、連鎖服裝店,、連鎖酒店等重視窗口服務(wù)的行業(yè)以及新型的互聯(lián)網(wǎng)等企業(yè)都是很受用的,，目的可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品存在的弱勢以及問題,，較終實(shí)現(xiàn)品牌提升以及提高滿意度。因?yàn)橐粋€(gè)好的市場調(diào)研猶如一個(gè)偵察兵,，讓我們可以更加了解前方情況,，方便后續(xù)的發(fā)展。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)在嘗試神秘訪客這項(xiàng)業(yè)務(wù),，因?yàn)榭煽?、真?shí)，可以了解很多方面的數(shù)據(jù),，可以改善企業(yè)本身的問題,、以及產(chǎn)品問題。在零售行業(yè),，直觀的服務(wù)體驗(yàn)更容易影響購買決策,。天津醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客市場調(diào)查

神秘顧客法，神秘顧客(Mystery Customer)神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)專業(yè)的神秘顧客調(diào)查員,，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客,，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定;一方面從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn),、改正商品和服務(wù)中的不足之處,，提高客戶滿意度，留住老顧客,，發(fā)展新顧客,。另外神秘顧客與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”,，幫助管理者査找管理中的不足,，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,。天津醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客市場調(diào)查神秘顧客角色扮演，讓每次購物變成一場調(diào)查,。

培訓(xùn)內(nèi)容：1,、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系,，針對不同的行業(yè),，要求神秘顧客需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對這個(gè)項(xiàng)目了解深入,，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn),。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考,，加深理解,。2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程,，商品或服務(wù)的名稱的含義,、功能、基本內(nèi)容,、性能,、價(jià)格等。3,、行為、心理常識(shí)：使神秘顧客調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然,，從而不易暴露,，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題,。4,、調(diào)查技巧：服務(wù)暗訪工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法,，神秘顧客要始終堅(jiān)持公平,、公正、中立的工作態(tài)度,，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì),，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。5,、模擬暗訪：通過督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,，充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題，明確打分細(xì)則,，確保檢測公正性,。

你有沒有聽過“神秘顧客”這個(gè)詞呢？這個(gè)詞正如它的字面意思一樣,，從外到內(nèi)透露著一股神秘,，深不可測的氣息?！吧衩仡櫩汀钡降资鞘裁?？神秘顧客是指經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客,，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定,。神秘顧客調(diào)查是很常用的現(xiàn)場頭一手信息采集工具，隨著在連鎖企業(yè)的應(yīng)用,，神秘顧客很有可能將成為常態(tài)化的工具,，成為服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵的一環(huán),。綜上所述，神秘顧客是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要工具,，值得各行各業(yè)的企業(yè)借鑒和應(yīng)用,。神秘顧客能夠發(fā)現(xiàn)顧客在購物時(shí)可能忽視的問題。

對暗探的選擇和培訓(xùn)方面很多企業(yè)都有這樣的困擾：如果挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的暗探,，價(jià)格上比較昂貴,，且時(shí)間不固定，經(jīng)驗(yàn)豐富的暗探畢竟是少數(shù),，很難在當(dāng)?shù)卣业胶线m且對應(yīng)的專業(yè)人員,。如果挑選經(jīng)驗(yàn)一般的暗探，他們可能只顧著吃好喝好,，沒有把調(diào)研的事當(dāng)成了主要工作,，幾乎沉迷于本次用餐/服務(wù)了，寫出來的調(diào)研結(jié)論也不盡人意,，并且小白還非常容易暴露,，導(dǎo)致企業(yè)花了錢卻沒有得到想要的結(jié)果。所以在挑選暗探方面,，找到合適的人并且對他們做好調(diào)研培訓(xùn)就顯得非常重要了,。神秘顧客調(diào)查覆蓋多個(gè)行業(yè)，包括餐飲,、零售和酒店,。天津醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客市場調(diào)查

商家可以通過神秘顧客獲取競爭對手的了解。天津醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客市場調(diào)查

營銷學(xué)之父菲利普.科特勒在《營銷管理》一書中指出：企業(yè)獲取一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的5倍,。如果服務(wù)不好,，只有5%的人會(huì)提出投拆，而95%的人不會(huì)提出投拆,，但是他們每人都會(huì)將這種不滿意的感受告訴16-20個(gè)人,。不滿意的顧客是品牌形象的較大破壞者。因此,，服務(wù)好老顧客比開拓新顧客更劃算,，越來越多的公司認(rèn)識(shí)到顧客滿意和維系現(xiàn)有顧客的重要性。為了維系現(xiàn)有顧客,，需要對顧客的滿意度情況進(jìn)行有效追蹤,。《營銷管理》中提出顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的四種方法分別為：投訴和建議制度,、顧客滿意度調(diào)查,、神秘顧客檢測、分析流失的顧客。神秘顧客檢測作為一種評估顧客滿意度和提升終端服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查和管理手段也由此應(yīng)運(yùn)而生,，日漸被企業(yè)使用,。天津醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客市場調(diào)查