主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識,、相關(guān)業(yè)務(wù)常識,、心理學(xué)常識、調(diào)查的技巧,。1)服務(wù)質(zhì)量知識:行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范,。2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識:對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識:商品或服務(wù)的名稱的含義,、功能、基本內(nèi)容,、性能,、價格。3)行為,、心理常識:具有了行為學(xué),、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然,、不易暴露,，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題,。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平,、公正、中立的工作態(tài)度,，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì),，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。神秘顧客的角色是建立在責(zé)任和誠信基礎(chǔ)之上的,。安徽商場神秘顧客調(diào)研步驟

其他事項：方言的使用,、使用道具等，在一些以方言為主導(dǎo)的地區(qū)內(nèi),，如果條件允許，神秘顧客好還是選擇方言進(jìn)行檢測,。從社會歷史的角度出發(fā),，方言是區(qū)域的地方經(jīng)濟(jì)、思想文化的展現(xiàn)窗口,，更有人認(rèn)為鄉(xiāng)音是離人們近的非物質(zhì)文化遺產(chǎn),。俗話說“聽話聽聲，鑼鼓聽音”,，在神秘顧客工作中運(yùn)用方言,，程度上能起到“事半功倍”的效果，方言可以來進(jìn)行偽裝,，從而讓被調(diào)查者給神秘顧客錨定“本地人,、老鄉(xiāng)”等印象，拉近二者距離,，很大程度上減小暴露的機(jī)會,。廣東便利店神秘顧客基本素質(zhì)隨著數(shù)字化進(jìn)程加快，在線評估工具也日益普及,。

神秘顧客訪問通常有如下幾種形式：形式1 －神秘顧客造訪某個企業(yè),。在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進(jìn)行談話，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來,，并根據(jù)印象對其服務(wù)進(jìn)行評估,。實(shí)際上，這種方法并不包括真正的購買行為,?！问? －神秘顧客與被訪問者進(jìn)行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識的交流在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流,，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來,，并根據(jù)印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。典型的例子包括購車或者購房等,。

但只要有終端零售和服務(wù)觸點(diǎn)存在,，神秘顧客調(diào)查這種立足于發(fā)現(xiàn)和解決“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)傳遞之間的間隙”的調(diào)查方式就會存在。2023年,，寶馬,、雷克薩斯等品牌重新開啟了銷售和服務(wù)的神秘顧客檢查項目；小鵬,、理想,、華為智選等新勢力品牌也開始做銷售端的神秘顧客體驗(yàn)檢查，而且頻次更高,；阿維塔,、極狐、埃安等新能源品牌也在普遍開展神秘顧客檢查項目,，并納入了返利體系,。作為汽車行業(yè)較頭部的神秘顧客服務(wù)商，筆者對于汽車行業(yè)神秘顧客檢查的問題和方向,，也有一些自己的思考,。此外，神秘顧客也能夠幫助商家調(diào)整市場定位,。

神秘顧客調(diào)研的主要目的是協(xié)助企業(yè)提升各門店店員的服務(wù)水平,，通常情況下他們會扮演普通顧客的角色，前往指定門店進(jìn)行觀察和體驗(yàn),，根據(jù)預(yù)先設(shè)計的一系列問題進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研和評估,。那么神秘顧客進(jìn)行暗訪時，門店店員是否知道他們門店正在有神秘顧客做調(diào)研呢,？在企業(yè)決定開啟神秘顧客調(diào)研后,，通常會內(nèi)部通知所有員工，并制定基于調(diào)研結(jié)果的員工獎勵和懲罰機(jī)制。因此,，店員知道會有神秘顧客到訪,，只是不清楚具體是哪位顧客是神秘顧客，也不知道神秘顧客何時到店,。各行各業(yè)都可以從神秘顧客反饋中獲益,。上海商場神秘顧客市場調(diào)查

神秘顧客在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用，正展示著無限可能,。安徽商場神秘顧客調(diào)研步驟

神秘顧客檢測的優(yōu)缺點(diǎn)：（一）神秘顧客檢測的優(yōu)點(diǎn)：1,、神秘顧客檢測較大的特點(diǎn)是神秘，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對象的真實(shí)服務(wù)情況,，被調(diào)查對象沒有意識被調(diào)查,，故反映情況的真實(shí)性較高，能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題,，有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況,，提升終端服務(wù)質(zhì)量。2,、對于人員部分違規(guī)行為,，神秘顧客檢測是較好的發(fā)現(xiàn)手段，也是較有力的監(jiān)督威懾手段,。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為,，人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利，因此暗訪檢查就是較好的防范監(jiān)督和防范監(jiān)督,。3,、神秘顧客通過標(biāo)準(zhǔn)化檢測問卷，對各個網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平進(jìn)行了量化評分,，檢測成績可用于績效考核,。安徽商場神秘顧客調(diào)研步驟