神秘顧客檢測(cè)的優(yōu)缺點(diǎn)：（一）神秘顧客檢測(cè)的優(yōu)點(diǎn)：1,、神秘顧客檢測(cè)較大的特點(diǎn)是神秘,，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對(duì)象的真實(shí)服務(wù)情況，被調(diào)查對(duì)象沒(méi)有意識(shí)被調(diào)查,，故反映情況的真實(shí)性較高,，能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題,，有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況，提升終端服務(wù)質(zhì)量,。2,、對(duì)于人員部分違規(guī)行為，神秘顧客檢測(cè)是較好的發(fā)現(xiàn)手段,，也是較有力的監(jiān)督威懾手段,。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為，人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利,，因此暗訪檢查就是較好的防范監(jiān)督和防范監(jiān)督,。3、神秘顧客通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)問(wèn)卷,，對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平進(jìn)行了量化評(píng)分,，檢測(cè)成績(jī)可用于績(jī)效考核。商家可以通過(guò)神秘顧客獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解,。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客研究方法

哪些動(dòng)作是容易暴露暗訪員身份的：1,、多家門店同一時(shí)間段檢查：暗訪員在集中時(shí)間段對(duì)多個(gè)門店檢查，這樣連續(xù)幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是同一人執(zhí)行的話,，暗訪員的身份就容易被確認(rèn),，這如果被某個(gè)員工認(rèn)出，該員工可能會(huì)拍照并分享給片區(qū)其他門店工作人員,，從而導(dǎo)致身份暴露,。2、身份信息被系統(tǒng)記錄：在某些情況下,，如銀行,、4S店、地產(chǎn)等,，暗訪員可能需要使用身份證或銀行卡辦理業(yè)務(wù),。一旦這些信息被使用，所有的業(yè)務(wù)記錄都可以被查詢,，從而增加了神秘顧客身份被識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn),。3、行為特異突出：暗訪員在執(zhí)行過(guò)程中行為不當(dāng),，如過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié),、頻繁拍照或記錄,、對(duì)服務(wù)流程提出過(guò)于具體的問(wèn)題等，這些行為可能會(huì)引起服務(wù)人員的警覺(jué),，進(jìn)而懷疑其身份,。4,、設(shè)備位置突出：在使用錄像錄音設(shè)備時(shí),，設(shè)備角度過(guò)于怪異，如手包,、暗訪手機(jī)等,。長(zhǎng)時(shí)間對(duì)著被調(diào)查員工，容易引起對(duì)方關(guān)注,。安徽醫(yī)療行業(yè)神秘顧客平臺(tái)不同企業(yè)的調(diào)查重點(diǎn)各異,，適應(yīng)市場(chǎng)需求。

神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí),，也和其他消費(fèi)者一樣,，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受,。(一)神秘顧客的暗訪監(jiān)督,，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù),，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng);(二)神秘顧客可以從顧客的角度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,，提高客戶滿意度,，留住老顧客，發(fā)展新顧客;(三)神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制,，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);(四)神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中,，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”,，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件,，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;(五)通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距;(六)通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，系統(tǒng)地分析深層次的原因,，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,。

神秘顧客(Mystery Customer)指在實(shí)踐普通顧客行為的同時(shí),，完成特定市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容的顧客。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒(méi)有什么兩樣,，被測(cè)評(píng)主體無(wú)法從顧客群中將其識(shí)別出來(lái),。神秘顧客檢測(cè)，即由經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的神秘顧客,，在指定時(shí)段內(nèi)對(duì)“顧客接待場(chǎng)所”進(jìn)行情景體驗(yàn),、資訊搜集或指標(biāo)評(píng)估。情景體驗(yàn),，神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗(yàn)所接觸到的服務(wù)情景,，梳理出對(duì)其中人、事,、物的心理感受和感悟,；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集,；指標(biāo)評(píng)估,，評(píng)估被檢測(cè)對(duì)象滿足事先設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范的情況。神秘顧客調(diào)查也能為產(chǎn)品質(zhì)量提供真實(shí)反饋,。

一旦門店發(fā)現(xiàn)疑似神秘顧客的時(shí)候,，可能會(huì)把這個(gè)信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他門店，或者是身邊同事等等,，增加神秘顧客的暴露風(fēng)險(xiǎn),。除了與第三方公司簽署保密措施外，委托方內(nèi)部需要做良性的引導(dǎo),，要求門店把注意力放在實(shí)際提高服務(wù)質(zhì)量上,，而不要放在發(fā)現(xiàn)神秘顧客上。發(fā)現(xiàn)神秘顧客不表示門店服務(wù)質(zhì)量上去了,。雖然神秘顧客和門店店員之間一直處于一種微妙的博弈中,，但神秘顧客做調(diào)研的初心是用真實(shí)、公平的顧客視角來(lái)幫助門店提升服務(wù)水平,，提高顧客滿意度,，影響品牌口碑。如果門店只顧著反偵察神秘顧客,，沒(méi)有好好整改提升服務(wù)問(wèn)題,，那么做神秘顧客的初衷也就本末倒置了。有些品牌定期使用神秘顧客,，確保服務(wù)始終如一,。廣東零售店神秘顧客調(diào)研方法

神秘顧客調(diào)查還能預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì),，為決策提供依據(jù)。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客研究方法

全時(shí)段,、多類型和隨機(jī)的神秘顧客監(jiān)測(cè)實(shí)施,，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài),監(jiān)測(cè)安排覆蓋全月的大部分日期和所有營(yíng)業(yè)時(shí)段，雖然每個(gè)點(diǎn)每個(gè)月可能只有一次,，但營(yíng)業(yè)廳會(huì)感覺(jué)每時(shí)每刻都有可能出現(xiàn)神秘顧客,。神秘顧客來(lái)源選拔類型豐富，還蓋很多不同的職業(yè),、年齡或?qū)W歷,，雖然每個(gè)點(diǎn)可能有一個(gè)人,，但營(yíng)業(yè)廳會(huì)感覺(jué)每個(gè)客戶都有可能是神秘顧客,。咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)案例從業(yè)務(wù)庫(kù)隨機(jī)抽取，雖然每個(gè)點(diǎn)可能只關(guān)注一個(gè)業(yè)務(wù),，但營(yíng)業(yè)廳會(huì)感覺(jué)整個(gè)業(yè)務(wù)庫(kù)都需要掌握,。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客研究方法