智慧政務(wù)構(gòu)想——第三階段：智慧服務(wù)前臺+在線

通過智慧服務(wù)平臺的前期建設(shè)，匯集服務(wù)大數(shù)據(jù)后,。升級開放線上版,，滿足PC、手機,、微信,、電話等全渠道的在線智慧客服、電話客服的需求,。在面對大家對服務(wù)品質(zhì)的高要求與客服行業(yè)成本居高不下的情況,，將業(yè)務(wù)咨詢、證件準(zhǔn)備,、辦理指引等服務(wù)通過線上預(yù)處理,，降低客服成本，提高客服滿意度,，了解民眾真實訴求,，為公眾服務(wù)提供知道，打造大數(shù)據(jù)和人工智能背景下的政務(wù)服務(wù)**,。關(guān)鍵詞：身份確認(rèn),、提前準(zhǔn)備、攻略式指引,、實時排號預(yù)約 部分業(yè)務(wù)通過自助和智能化處理,，減少了對人工的依賴，降低人力成本,。杭州教育局智慧大廳管理系統(tǒng)

辦事網(wǎng)點導(dǎo)航根據(jù)微信位置接口功能,，調(diào)用地圖顯示。用戶選擇辦事網(wǎng)點后,，根據(jù)當(dāng)前位置（起點）和辦事網(wǎng)點（終點）規(guī)劃行徑路線,。自助可辦事項查詢對接綜合自助機，拿取相關(guān)可辦事項列表信息,，通過平臺可進一步查詢自助機可辦理事項,，協(xié)助完成自助辦理業(yè)務(wù)。1.全自動機器人智能應(yīng)答,；2.不斷自動更新知識庫,，客服效率快速提升；3.知識庫列表可以手動編輯管理,；4.將常用的對話內(nèi)容進行分類整理,，輕松的對不同的訪客快速應(yīng)答，專業(yè)且節(jié)省效率；5.可以增加每次咨詢后的評價系統(tǒng),，對每次的**進行評價跟蹤,，便于優(yōu)化系統(tǒng)；6.管理人員能夠?qū)崟r的對客服人員的工作進行監(jiān)控,，并查看訪客對客服的滿意度評價,；7.24小時在線服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性,，進一步延伸了自助服務(wù)的時間空間山東云辦稅智慧大廳建設(shè)屏幕共享：智慧大廳幫辦人員可以看到求助者的屏幕內(nèi)容,，更準(zhǔn)確地判斷問題所在,，并提供針對性的幫助,。

智能化預(yù)警系統(tǒng)排隊人數(shù)預(yù)警：當(dāng)天某一項業(yè)務(wù)人數(shù)排隊超限，發(fā)出警告,；窗口負荷預(yù)警：有窗口處理某一排隊號時間過長,，發(fā)出警告；等候時間預(yù)警：有排隊號碼等候時間超過預(yù)警值發(fā)出警告,；離崗提醒：可以查看每個窗口辦理事務(wù)的狀態(tài)（暫停,、叫號），如是暫停狀態(tài),，則會顯示暫停的時間,，如是超過規(guī)定時間，會自動或人工發(fā)送短信,，提醒窗口工作人員回崗工作,。或給給大廳經(jīng)理,、值班長發(fā)送提醒消息,；協(xié)助提醒：若是窗口發(fā)生糾紛，或者遇到需要授權(quán)才能辦理的業(yè)務(wù),，窗口工作人員通過呼號軟件上的請求協(xié)助按鈕,，向主任或是值班長發(fā)送協(xié)助請求；主任或值班長的電腦上就會彈出請求協(xié)助的彈框,，或是短信提醒,；不滿意提醒：有窗口服務(wù)被居民點擊不滿意評價，給值班長,、主任或后臺管理人員進行提醒,；主管管理查詢：可以實時查看當(dāng)前各業(yè)務(wù)排隊取號人數(shù)，已辦人數(shù),，待辦人數(shù),，每個窗口的辦事狀態(tài)，達到預(yù)警效果，方便街道能實時安排增開,、減少窗口的數(shù)量,。

1、企業(yè)和人民常用的評價辦法：（1）線上評價辦事結(jié)束后通過,，辦事人員登錄ZW網(wǎng),、政務(wù)服務(wù)APP、小程序,、公眾號等應(yīng)用端,，進行實名登錄，獲取較近辦理事項,，進行評價,。（2）線下評價在辦事大廳，在事項辦理結(jié)束后,，在PAD評價器上對剛辦理服務(wù)過程進行評價,。（3）短信評價數(shù)據(jù)局（或大數(shù)據(jù)中心）對未有評價結(jié)果的辦理事項，推送評價短信,，請人民進行評價,。其中，線下評價為目前的主要評價方式,，也是評價數(shù)據(jù)的主要來源,。其中，線下評價為目前的主要評價方式,，也是評價數(shù)據(jù)的主要來源,。節(jié)省了求助者和幫辦者雙方的時間和精力。無需親自前往現(xiàn)場,，通過網(wǎng)絡(luò)即可快速建立連接,，迅速解決問題。

窗口叫號工作人員操作物理叫號器觸發(fā)叫號事件,，通過大廳聲音,、大廳窗口顯示屏、大廳綜合引導(dǎo)屏進行公示提醒,，保證辦事人員能夠及時辦理業(yè)務(wù),。系統(tǒng)支持移動終端應(yīng)用：微信叫號提醒、短信叫號提醒（可拓展）,。叫號軟件安裝于窗口柜臺,，工作人員可進行如下操作：【呼叫】：按下呼叫鍵時，根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號器的信息和叫號器對應(yīng)的窗口的信息,，叫號軟件上可以查看當(dāng)日辦理事項明細（人員姓名,、身份證,、手機號碼、辦事號碼,、叫號時間,、結(jié)束時間等）。計算當(dāng)前的叫號數(shù)據(jù),，然后通過TCP/IP發(fā)指令給對應(yīng)的語音播報模塊（播報內(nèi)容:請XXXXX號到WW號窗口辦理業(yè)務(wù)）,、窗口顯示模塊（顯示內(nèi)容：請XXXXX號到本窗口辦理業(yè)務(wù)）、等候大廳屏顯示模塊,?！局睾簟浚喊聪轮睾翩I時，根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號器的信息和叫號器對應(yīng)的窗口的信息,，獲取呼叫當(dāng)前的排隊號,，然后通過TCP/IP發(fā)指令給對應(yīng)的語音播報模塊（播報內(nèi)容:請XXXXX號到WW號窗口辦理業(yè)務(wù)）。智慧大廳支持預(yù)約服務(wù),，市民可提前預(yù)約,，避免現(xiàn)場排隊,。山東云辦稅智慧大廳建設(shè)

系統(tǒng)具備智能分流功能,，智慧大廳有效緩解高峰時段服務(wù)壓力。杭州教育局智慧大廳管理系統(tǒng)

【暫?！浚喊聪聲和ｆI時,，根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號器的信息和叫號器對應(yīng)的窗口的信息，然后通過TCP/IP發(fā)指令給對應(yīng)的窗口顯示模塊（顯示內(nèi)容：暫停辦理業(yè)務(wù)稍后繼續(xù)辦理）和雙屏互動模塊的暫停模式,?！窘K止】：按下終止鍵時（實際是恢復(fù)功能），根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號器的信息和叫號器對應(yīng)的窗口的信息,，然后通過TCP/IP發(fā)指令給對應(yīng)的窗口顯示模塊（顯示內(nèi)容：本窗口將繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)）和雙屏互動模塊的恢復(fù)模式,。【確認(rèn)】：按下確認(rèn)鍵時,，根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號器的信息和叫號器對應(yīng)的窗口的信息,，然后通過TCP/IP發(fā)指令給對應(yīng)的窗口顯示模塊（顯示內(nèi)容：XXXXX號正在辦理業(yè)務(wù)）?！驹u價】：按下確認(rèn)鍵時,，根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號器的信息和叫號器對應(yīng)的窗口的信息，然后通過TCP/IP發(fā)指令給對應(yīng)的雙屏互動模塊的評價模式,?！撅@示當(dāng)前呼叫號碼】：按下呼叫鍵后，叫號器顯示屏上顯示當(dāng)前窗口的排隊號,?！撅@示當(dāng)前窗口等待人數(shù)】：每隔一段時間，系統(tǒng)自動刷新叫號器的屏幕上顯示當(dāng)前窗口的等待人數(shù)。杭州教育局智慧大廳管理系統(tǒng)