研究結(jié)果應(yīng)用：“神秘顧客”的研究結(jié)果主要應(yīng)用在以下幾個方面：（1）“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督,，在與獎罰制度結(jié)合以后,，帶給服務(wù)人員無形的壓力,，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù),，而且持續(xù)的時間較長。（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度,，及時發(fā)現(xiàn),、改正商品和服務(wù)中的不足之處，準(zhǔn)確地反映營運過程中存在的機會點,，提高顧客滿意度,，留住老顧客，發(fā)展新顧客,。（3）“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制,，可以促進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理,。（4）“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中,，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足,，改善員工的工作環(huán)境和條件,，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力,。（5）通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因,，能夠提升管理方法,，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力,。神秘顧客調(diào)查覆蓋多個行業(yè),，包括餐飲、零售和酒店,。河南便利店神秘顧客作用

為了避免這些問題和陷阱,，神秘顧客在接受任務(wù)前應(yīng)該充分理解調(diào)查要求和目的，確保自己能夠按照要求進行操作,。同時,，他們也應(yīng)該在調(diào)查過程中保持警惕，注意自己的行為和言行舉止,，確保不會泄露身份或影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性,。此外,，神秘顧客在評價時應(yīng)該盡量客觀公正，避免受到個人偏見的影響,。對于商家來說,，也應(yīng)該認(rèn)識到神秘顧客調(diào)查可能存在的問題和陷阱，并采取相應(yīng)的措施來確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性,。例如,，商家可以通過培訓(xùn)店員來幫助他們識別神秘顧客的特征和行為模式，同時也可以通過多種渠道收集顧客反饋來彌補神秘顧客調(diào)查的不足,。零售店神秘顧客調(diào)查許多成功品牌都將神秘顧客視為改善的重要輔助工具,。

然后“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理的分配賣場資源的依據(jù)起著一定作用,。例如,，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占一定優(yōu)勢，那么適當(dāng)調(diào)整進場費,、專柜制作等的預(yù)算要被列入日程,。“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息,。神秘顧客調(diào)查的作用及目的:神秘顧客調(diào)查的作用:神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用,，原因就是神秘顧客彌補了內(nèi)部管理過程中的不足，他們以中立的身份,，在購買商品和消費服務(wù)時,，同時又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn),。從心理和行為學(xué)角度,，人在無意識時的表現(xiàn)是較真實的。

神秘顧客的概念來源于國外,，較早被應(yīng)用于銀行業(yè)和零售業(yè),，隨后逐漸在零售、餐飲,、金融等服務(wù)業(yè)普遍應(yīng)用 ,。神秘顧客檢測較早在美國銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷東西行為,；在歐美等國家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年,，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會，協(xié)會對“神秘顧客”這一工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的神秘購物公司,，平時以一個普通消費者的身份,，應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗,，了解產(chǎn)品在市場上的受歡迎度及清潔,、服務(wù)和管理等諸多方面的問題,，然后將這些“情報”整理成報告，交給這家企業(yè)的老板,。通過神秘顧客,，商家能減少顧客流失，提高留存率,。

神秘顧客帶給企業(yè)的具體作用：1.幫助企業(yè)增強凝聚力,，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者內(nèi)心真實的評價,，幫助管理者查找管理中的不足,，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,，增強企業(yè)的凝聚力,。2.幫助企業(yè)了解競爭對手的情況，通過神秘顧客對競爭對手的檢查,，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距,，從而對自身的不足之處進行改善。3.增強企業(yè)的競爭力,，通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題,，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法,，完善管理制度,，從而增強企業(yè)競爭力。有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一,。北京便利店神秘顧客作用

了解顧客需求,，才能為神秘顧客提供真正優(yōu)良的服務(wù)。河南便利店神秘顧客作用

服務(wù)內(nèi)容,，神秘顧客研究的訪問方式：神秘顧客研究通常有如下四種訪問方式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話,，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話,，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平，繼而與進行一番照本宣科式的談話,。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場采購,，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點（或者購買點）進行實際的購買活動,，然后把購買過程的感受記錄下來,，并根據(jù)實際印象對其服務(wù)進行評估。形式 3 －神秘顧客造訪某個企業(yè),，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進行談話,，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務(wù)進行評估,。實際上,，這種方法并不包括真正的購買行為。形式 4 －神秘顧客與被訪問者進行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識的交流,，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調(diào)查者進行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來,，并根據(jù)印象對其服務(wù)進行評估,。典型的例子包括購車或者購房等。河南便利店神秘顧客作用

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