神秘顧客到底做什么,？當(dāng)前汽車行業(yè)神秘顧客的亂象，很大程度上是由于沒搞清楚到底要“做什么”,，既想考察經(jīng)銷商日常的工作秩序,，又想考核終端顧問的知識和能力,。經(jīng)銷商抱怨體系太復(fù)雜,，脫離實際，項目服務(wù)商就瘋狂卷價格,、在執(zhí)行質(zhì)量上做文章,。較終，要么一堆“滿分店”粉飾太平,，要么發(fā)現(xiàn)的問題老生常談,，沒有insight，沒有持續(xù)改善,?！傲己玫目蛻趔w驗會帶來客戶忠誠和更好的銷售業(yè)績”，這是不容置疑的事實,。于是,，市場和用戶調(diào)查部門不斷挖掘出各種各樣的“客戶觸點”；客戶體驗和培訓(xùn)部門不斷包裝出新的服務(wù)舉措,，你要求進門送水,，我要求必須五種飲料,，你要求迎接打傘,，我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質(zhì)量考核部門，造成考核標(biāo)準(zhǔn),、內(nèi)容,、招式越來越多。隱秘性是神秘顧客研究的關(guān)鍵,，使反饋更真實,。安徽家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客研究

神秘顧客項目怎么用？花了錢,，總要產(chǎn)生點效果,；完成了項目，總要有些作用,。但非常不幸,，這幾年下來，秘采項目的作用越來越邊緣,，發(fā)現(xiàn)的問題總是兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)那幾個,。談改善，要么措施不落地,，要么無跟進不閉環(huán),。所以怎么用,，也是秘采類項目可以嘗試變革的地方。首先,，可以采用加分項的方式,，覆蓋那些在硬性標(biāo)準(zhǔn)之外、但是店內(nèi)確實用心做了的工作上,。比如,，給客戶更細(xì)節(jié)的關(guān)懷、更熱情誠懇的服務(wù)表現(xiàn),、更便捷的措施,、更精彩的話術(shù)演繹等。這些內(nèi)容得分可以單獨分出一些獎勵,，表現(xiàn)優(yōu)良的可以做成案例分享,，單獨給予顧問和店內(nèi)一些額外獎勵。天津零售店神秘顧客目的良好的服務(wù)不僅能贏得顧客,，還能帶來口碑傳播,。

神秘顧客通常具有以下共同特征：1.匿名性：神秘顧客的身份是保密的，商家無法識別他們是神秘顧客,。2.專業(yè)性：神秘顧客經(jīng)過培訓(xùn),，具備專業(yè)的觀察和評估能力，能夠客觀地評估商家的服務(wù)質(zhì)量,。3.客戶視角：神秘顧客以客戶的角度來評估商家的服務(wù)和體驗,，關(guān)注細(xì)節(jié)和顧客需求。4.目標(biāo)導(dǎo)向：神秘顧客的目標(biāo)是提供準(zhǔn)確的反饋和評估,，幫助商家改進服務(wù)和提升顧客滿意度,。5.多樣性：神秘顧客可以表示不同年齡、性別,、文化背景和購買偏好的顧客群體,，以提供全方面的反饋。

經(jīng)過近幾年的發(fā)展,，神秘顧客監(jiān)測愈加成熟和普遍,，監(jiān)測應(yīng)用已經(jīng)幾乎涵蓋了所有行業(yè)，連鎖店,、快速服務(wù),、高級餐館、酒店,、金融服務(wù)機構(gòu),、公寓、便利店,、房地產(chǎn),、自營倉儲設(shè)施,、醫(yī)療機構(gòu)，以及對工業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)銷商,、代理商的監(jiān)督等,。業(yè)內(nèi)人士稱“神秘顧客引發(fā)服務(wù)營銷革新”。從事神秘顧客調(diào)查咨詢服務(wù)的調(diào)查公司機構(gòu),，以及從事神秘顧客調(diào)查的人員也越來越多,。"神秘顧客"在消費的同時，也和其他消費者一樣,，對商品和服務(wù)進行評價,，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。神秘顧客在提高顧客滿意度方面有著重要作用,。

神秘顧客訪問是一種新的調(diào)查方法,。它是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客,，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式,。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份,，故該調(diào)查方式能真實,、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。采用神秘顧客服務(wù)檢測普遍應(yīng)用在連鎖商業(yè),、電信,、銀行、零售,、餐飲,、汽車,、服務(wù)等等行業(yè),，是由接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進行體驗與評價，然后通過定量及定性結(jié)合的方式詳細(xì)客觀地反饋其消費體驗,，其主要功能包括：指標(biāo)評估：神秘顧客評估被檢測對象的服務(wù)過程是否規(guī)范,；資訊搜集：包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；情景體驗：神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務(wù)情景,，梳理出對其中人,、事、物的心理感受和感悟,；有效的溝通能提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度,。上海銀行神秘顧客調(diào)研步驟

有些企業(yè)根據(jù)神秘顧客的建議調(diào)整了銷售策略。安徽家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客研究

研究結(jié)果應(yīng)用：“神秘顧客”的研究結(jié)果主要應(yīng)用在以下幾個方面：（1）“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督,，在與獎罰制度結(jié)合以后,，帶給服務(wù)人員無形的壓力,，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù),，而且持續(xù)的時間較長。（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度,，及時發(fā)現(xiàn),、改正商品和服務(wù)中的不足之處，準(zhǔn)確地反映營運過程中存在的機會點,，提高顧客滿意度,，留住老顧客，發(fā)展新顧客,。（3）“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制,，可以促進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理,。（4）“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中,，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足,，改善員工的工作環(huán)境和條件,，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力,。（5）通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題,，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法,，完善管理制度,，從而增強企業(yè)競爭力。安徽家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客研究

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