20世紀(jì)40年代,，“Mystery Shopping”（神秘購物/神秘顧客檢測）一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方法評估客戶服務(wù),；二十世紀(jì)70年代與80年代,，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測,，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀(jì)90年代,，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，神秘顧客檢測行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段,，并取得了公眾的認(rèn)可?！卑缪荨吧衩仡櫩汀陛^重要的是觀察力,，有些客戶會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度,；有的客戶會(huì)要求“神秘顧客”購物消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿,，觀察服務(wù)人員的處理方式。神秘顧客的反饋直接影響商家的運(yùn)營決策,。北京金融機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)研方法

調(diào)查內(nèi)容：頭一,、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)人士”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的頭一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”,。當(dāng)然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù),、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn),；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)劣勢也是考察重點(diǎn),。第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心,，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解,。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。江蘇汽車行業(yè)神秘顧客市場調(diào)查一次成功的神秘顧客調(diào)查能帶來巨大的商業(yè)價(jià)值,。

哪些動(dòng)作是容易暴露暗訪員身份的：1,、多家門店同一時(shí)間段檢查：暗訪員在集中時(shí)間段對多個(gè)門店檢查，這樣連續(xù)幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是同一人執(zhí)行的話,，暗訪員的身份就容易被確認(rèn),，這如果被某個(gè)員工認(rèn)出，該員工可能會(huì)拍照并分享給片區(qū)其他門店工作人員,，從而導(dǎo)致身份暴露,。2、身份信息被系統(tǒng)記錄：在某些情況下,，如銀行,、4S店、地產(chǎn)等,，暗訪員可能需要使用身份證或銀行卡辦理業(yè)務(wù),。一旦這些信息被使用，所有的業(yè)務(wù)記錄都可以被查詢,，從而增加了神秘顧客身份被識別的風(fēng)險(xiǎn),。3、行為特異突出：暗訪員在執(zhí)行過程中行為不當(dāng)，如過于關(guān)注細(xì)節(jié),、頻繁拍照或記錄,、對服務(wù)流程提出過于具體的問題等，這些行為可能會(huì)引起服務(wù)人員的警覺,，進(jìn)而懷疑其身份。4,、設(shè)備位置突出：在使用錄像錄音設(shè)備時(shí),，設(shè)備角度過于怪異，如手包,、暗訪手機(jī)等,。長時(shí)間對著被調(diào)查員工，容易引起對方關(guān)注,。

神秘顧客檢測在國內(nèi)的發(fā)展情況,，神秘顧客檢測方法自引入中國市場后得到快速發(fā)展和普遍應(yīng)用,應(yīng)用行業(yè)從零售、餐飲,、銀行等企業(yè)逐漸擴(kuò)大到地方管理部門,、事業(yè)單位、公共交通等公共管理領(lǐng)域,。根據(jù)中國信息協(xié)會(huì)市場研究業(yè)分會(huì)（CMRA）近幾年發(fā)布的年度報(bào)告顯示,，神秘顧客檢測業(yè)務(wù)總體呈快速發(fā)展趨勢，參與的調(diào)查公司中,，2019年神秘顧客檢測業(yè)務(wù)營業(yè)額比2017年提升了3.74億元,，年均增長率超過14%。一旦啟動(dòng)神秘顧客檢測項(xiàng)目,，絕大多數(shù)客戶都是長期持續(xù)開展,。神秘顧客在提高顧客滿意度方面有著重要作用。

神秘顧客暗訪的優(yōu)點(diǎn)有哪些呢,？1,、神秘顧客檢測較大的特點(diǎn)是神秘，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對象的真實(shí)服務(wù)情況,，被調(diào)查對象沒有意識被調(diào)查,，反映情況的真實(shí)性較高，能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題,，有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況,，提升終端服務(wù)質(zhì)量。2,、對于人員部分違規(guī)行為,，神秘顧客檢測是較好的發(fā)現(xiàn)手段，也是較有力的監(jiān)督方式。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為,，人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利,，因此暗訪檢查就是較好的防范和監(jiān)督。3,、神秘顧客通過標(biāo)準(zhǔn)化檢測問卷,，對各個(gè)門店的服務(wù)水平進(jìn)行了量化評分，檢測成績可用于績效考核,。許多成功品牌都將神秘顧客視為改善的重要輔助工具,。北京線上商城神秘顧客查訪

通過偽裝，神秘顧客能夠獲得更高效的信息反饋渠道,。北京金融機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)研方法

肯德基“神秘顧客”計(jì)劃簡介,，肯德基的“神秘顧客”計(jì)劃是一種獨(dú)特的品質(zhì)保障和消費(fèi)者體驗(yàn)優(yōu)化策略。該計(jì)劃通過聘請專業(yè)的第三方評估機(jī)構(gòu),，以普通消費(fèi)者身份對各門店進(jìn)行匿名評估,。評估內(nèi)容包括店內(nèi)環(huán)境，員工服務(wù)態(tài)度,，食品質(zhì)量等多個(gè)方面,。這種評估方式的優(yōu)點(diǎn)在于，它可以較為真實(shí)地反映消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn),，同時(shí)也能在一定程度上防止內(nèi)部人員弄虛作假,。總的來說,，肯德基的“神秘顧客”計(jì)劃是一個(gè)有效的品質(zhì)保障和消費(fèi)者體驗(yàn)優(yōu)化策略,。通過這一計(jì)劃，肯德基能夠較為準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者的需求和滿意度,，同時(shí)也能夠發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中的問題,。然而，這一計(jì)劃仍存在一些問題需要解決,。在未來的發(fā)展中,，肯德基需要進(jìn)一步完善“神秘顧客”計(jì)劃，以更好地提升品牌形象,，服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度,。北京金融機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)研方法

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