神秘顧客法，神秘顧客(Mystery Customer)神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)專業(yè)的神秘顧客調(diào)查員,，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客,，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定;一方面從顧客的角度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn),、改正商品和服務(wù)中的不足之處,，提高客戶滿意度，留住老顧客,，發(fā)展新顧客,。另外神秘顧客與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”,，幫助管理者査找管理中的不足,，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,。此外，神秘顧客會(huì)關(guān)注店內(nèi)的清潔和布局等方面,。廣東新能源汽車產(chǎn)業(yè)神秘顧客

“神秘顧客”可以相對(duì)公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn),，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力,，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，從而促進(jìn)服務(wù)保持正面的顧客關(guān)系,?？梢詮念櫩偷慕嵌葘彶楫a(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因,，能夠提升管理方法,，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力,。在與服務(wù)人員的接觸過程中,，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者"不滿的聲音"，對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù),，幫助管理者查找管理中的不足,。優(yōu)化企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制。也正是基于此,，眾多行業(yè)紛紛引入“神秘顧客”來提升自己的服務(wù)也就不足為怪了,。廣東電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客費(fèi)用不同的品牌可能使用不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

涉及行業(yè)：星級(jí)酒店,，民航班機(jī),，IT專賣店，加油站,，電信營業(yè)廳,，汽車4S店,，快餐連鎖店，快捷酒店,，銀行,，郵政，其他連鎖店服務(wù)等,。社會(huì)意義：“神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目,，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理,，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用,。往往通過一到兩個(gè)月的全國范圍的“神秘顧客”，即會(huì)對(duì)賣場管理有較大改觀,。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查,，任何的銷售人員對(duì)于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。

神秘顧客訪問通常有如下幾種形式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話,，并根據(jù)電話內(nèi)容評(píng)估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話,。在實(shí)際訪問過程中,，我們通常會(huì)設(shè)計(jì)好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答,。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場采購,。在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購買點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購買活動(dòng),，然后把購買過程的感受記錄下來,，并根據(jù)實(shí)際印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。一些國家對(duì)神秘顧客調(diào)查的法律法規(guī)也日漸完善,。

多維度,、實(shí)時(shí)和案例化的監(jiān)測(cè)情況比較，分析不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣高下,，并協(xié)助運(yùn)營商通過各種獎(jiǎng)懲措施提升管理效率,。通過各網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，分析諸如硬件環(huán)境,、人員服務(wù),、業(yè)務(wù)辦理和投訴處理等方面的不同表現(xiàn)，挖掘優(yōu)良班組或個(gè)人,。每期調(diào)查結(jié)束后,，就會(huì)立即對(duì)所有的營業(yè)廳的監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行排名,，匯總較佳與較差表現(xiàn),。通過案例化監(jiān)測(cè),，分析各營業(yè)廳，特別營業(yè)廳具體服務(wù)人員的表現(xiàn),，為諸如較佳,、明星服務(wù)班組或個(gè)人的評(píng)定提供依據(jù)。因此,，神秘顧客調(diào)查已經(jīng)成為運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)提升的重要工具,，并得到越來越普遍的運(yùn)用,。神秘顧客的調(diào)查過程往往是匿名且保密的,。浙江便利店神秘顧客服務(wù)

各行各業(yè)都可以從神秘顧客反饋中獲益。廣東新能源汽車產(chǎn)業(yè)神秘顧客

培訓(xùn)內(nèi)容：1,、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范,，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系，針對(duì)不同的行業(yè),，要求神秘顧客需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求,，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn),。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè),，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考,，加深理解,。2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程,，商品或服務(wù)的名稱的含義,、功能、基本內(nèi)容,、性能,、價(jià)格等。3,、行為,、心理常識(shí)：使神秘顧客調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露,，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理,，易于發(fā)現(xiàn)問題。4,、調(diào)查技巧：服務(wù)暗訪工作技巧,，詢問的技巧和應(yīng)對(duì)方法，神秘顧客要始終堅(jiān)持公平,、公正,、中立的工作態(tài)度,，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài),。5,、模擬暗訪：通過督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪，充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題,，明確打分細(xì)則,，確保檢測(cè)公正性。廣東新能源汽車產(chǎn)業(yè)神秘顧客