調(diào)查內(nèi)容：頭一,、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)人士”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的頭一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù),、基本性能,，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點；同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)劣勢也是考察重點,。第二,、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務(wù)的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解,。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用,。神秘顧客可能會填寫問卷來進一步反饋意見。安徽醫(yī)療機構(gòu)神秘顧客研究

一位在銀行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“賴”了,，不知道啥時候就進來了,，讓我們不得不天天都小心著……某銀行河南省分行管服務(wù)的處長一語中的：銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭,，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要,。雖然影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但“神秘人”對我們規(guī)范服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有著極大促進作用,。從事神秘顧客研究達七年之久、同時也是一家咨詢公司老總的齊凱女士如是講：“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用,，原因就是"神秘顧客"在購買商品和消費服務(wù)時,，觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度,，人在無意識時的表現(xiàn)是較真實的,。河南家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客作用因此，商家無法事先準備,，確保真實的反饋,。

互動溝通話術(shù)：擬人設(shè)、講故事,。暗訪中重要的就是與服務(wù)人員的互動環(huán)節(jié),。神秘顧客首先要做到處事泰然自若自若，保持心態(tài)平和,、行動自然,。在與被檢查對象的溝通中，“不刻意”是重要的準則,。就像“一個謊言需要無數(shù)個謊言來圓”這句話一樣,，一個隨口而出的“人設(shè)”需要事無巨細的背景故事補充，這要求神秘顧客在進入檢查場地之前就對自己的身份故事爛熟于心,。例如,，“我就住在附近/我就在附件上班/我現(xiàn)在還在上學”的人設(shè)需要準備附近小區(qū)/寫字樓/大學的名字，“我同事/我舍友/我家人推薦我來的”的人設(shè)需要準備推薦人的推薦理由，“我來換零錢/我來換外匯”的服務(wù)需求需要準備“發(fā)紅包/境外旅游”等目的,，以備不時之需,。由于謊言總是會有被戳破的可能性，完全虛假的人設(shè)背景一不小心就會被看穿,，部分神秘顧客選擇使用自己真實的故事或者真假參半的人設(shè)去與被調(diào)查者互動,。有事實基礎(chǔ)，部分無傷大雅的謊言并不會導致人設(shè)崩塌,，達到幾乎滴水不漏的程度,。

理想與現(xiàn)實的巨大差距，反饋到服務(wù)傳遞和流程層面,，只能是你說你的,、我做我的。神秘顧客做什么,，還是要溯源到企業(yè)戰(zhàn)略是什么,，要基于戰(zhàn)略解析管理行動、基于行動確定服務(wù)標準,、基于服務(wù)標準確定考核要求,，而不是看到其他品牌做秘采我們也做秘采，其他品牌轉(zhuǎn)成明檢我們也轉(zhuǎn)明檢,。如果要促轉(zhuǎn)化,，就更多關(guān)注銷售和溝通技巧；如果打品牌,，就增加標識動作,；如果談體驗，就體現(xiàn)軟性關(guān)懷的動作,。因此也延伸出第二點,，管理秘采項目的部門，能夠參與甚至主導一部分服務(wù)標準的開發(fā)和宣貫工作,。神秘顧客調(diào)查還能預(yù)測市場趨勢,，為決策提供依據(jù)。

如果希望提升終端人員的專業(yè)知識,、賣點話術(shù)能力,，可以采用在線視頻檢核的方式，一對一,、面對面進行,。同時，基于當前AI技術(shù)的發(fā)展,，采用智能教練的方式進行互動提問與回答也是非?？尚械姆椒?。如果希望體現(xiàn)品牌的調(diào)性和獨特體驗點，那么可以將這些帶有儀式感的,、標志化的動作作為考核項目,，比如“一句話品牌說明”，就要求無論是預(yù)約客戶還是直接進店客戶,，無論是否有購車意向,，顧問都必須在頭一時間講出。如果希望提升總體店端細致入微的體驗感,，那么可以采用“專業(yè)人士神秘顧客”或者“體驗大使”的方式,，由較為經(jīng)驗豐富的體驗管理專業(yè)人士或真實客戶采用神秘體驗、過程觀察的方式,，深度感受店里的情況,，幫助發(fā)現(xiàn)體驗制約點、優(yōu)化體驗流程,。但是這樣的形式更多還是偏向診斷和提升,，成本較高不適用大規(guī)模推廣，店內(nèi)管理者的意識和人員穩(wěn)定性也是影響效果的重要因素,。調(diào)查數(shù)據(jù)的分析結(jié)果通常會呈現(xiàn)出趨勢與洞察,。廣東餐飲店神秘顧客哪家好

優(yōu)良的神秘顧客能提供切實可行的改進建議。安徽醫(yī)療機構(gòu)神秘顧客研究

秘采還應(yīng)該與NPS等其他調(diào)查方式在一些關(guān)鍵點上形成交互印證,，比如我們曾對一個美系品牌做過分析,，該品牌強調(diào)“美式豪華”，那么基于這個理念所設(shè)定的接待動作有沒有真正落實下來,，在客戶調(diào)查中有沒有對客戶形成一些烙印,，是非常重要的結(jié)論發(fā)現(xiàn),。只要交流過程中有“人”的因素存在,，就存在“人”的能力和表現(xiàn)的差異，也會有“人”的不同感受和決策結(jié)果的差異,。作為一個發(fā)現(xiàn)服務(wù)傳遞和客戶體驗之間間隙的現(xiàn)場工具,，神秘顧客調(diào)查有局限，但更有價值,，它應(yīng)該回歸本源,，成為助力業(yè)績提升的支點。安徽醫(yī)療機構(gòu)神秘顧客研究