神秘顧客檢查指標(biāo)體系不要?jiǎng)虞m四五十道題,、100多個(gè)評(píng)判點(diǎn),，應(yīng)該回歸到較重要,、較基本的點(diǎn)上，但是執(zhí)行必須嚴(yán)格,。有些品牌已經(jīng)在做革新和嘗試,，奔馳將原來(lái)30多個(gè)考核指標(biāo)點(diǎn)精簡(jiǎn)到十幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一些新勢(shì)力品牌也用更高的頻次來(lái)監(jiān)控較關(guān)鍵的幾個(gè)指標(biāo)點(diǎn),。此外,，由于終端的人員能力參差不齊，終端能力的提升依然是重中之重,，關(guān)鍵事項(xiàng)的推進(jìn)仍需要獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)保駕護(hù)航,。如果神秘顧客考核只精簡(jiǎn)到有限條目，其他改善點(diǎn)怎么辦,？建議化整為零,，采用更有針對(duì)性的方法。購(gòu)物體驗(yàn)的順暢程度直接影響顧客的再次光臨意愿,。汽車行業(yè)神秘顧客怎么做

神秘顧客（Mystery Customer）調(diào)查起源于20世紀(jì)40年代,，被較早地應(yīng)用于美國(guó)銀行和零售業(yè)，后被普遍應(yīng)用于耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè),，用以評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量,。汽車行業(yè)是經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)模式，汽車又是大件耐用消費(fèi)品,，所以汽車行業(yè)在發(fā)展之初就普遍采用了這種方法,，作為重要的客戶服務(wù)質(zhì)量考核工具，關(guān)系到經(jīng)銷商的返利,。但是,，調(diào)研行業(yè)魚(yú)龍混雜，致使一些神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目執(zhí)行效果與初衷背道而馳,，讓經(jīng)銷商怨聲載道,，廠商形象也因此受損，神秘顧客調(diào)查一直在叫罵聲中蹇行,。汽車行業(yè)神秘顧客怎么做神秘顧客為商家提供了單獨(dú)公正的外部視角,。

營(yíng)銷學(xué)之父菲利普.科特勒在《營(yíng)銷管理》一書(shū)中指出：企業(yè)獲取一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的5倍。如果服務(wù)不好,，只有5%的人會(huì)提出投拆,，而95%的人不會(huì)提出投拆，但是他們每人都會(huì)將這種不滿意的感受告訴16-20個(gè)人,。不滿意的顧客是品牌形象的較大破壞者,。因此，服務(wù)好老顧客比開(kāi)拓新顧客更劃算,，越來(lái)越多的公司認(rèn)識(shí)到顧客滿意和維系現(xiàn)有顧客的重要性,。為了維系現(xiàn)有顧客,，需要對(duì)顧客的滿意度情況進(jìn)行有效追蹤?！稜I(yíng)銷管理》中提出顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的四種方法分別為：投訴和建議制度,、顧客滿意度調(diào)查、神秘顧客檢測(cè),、分析流失的顧客,。神秘顧客檢測(cè)作為一種評(píng)估顧客滿意度和提升終端服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查和管理手段也由此應(yīng)運(yùn)而生，日漸被企業(yè)使用,。

調(diào)查內(nèi)容：一,、耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)于價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重,，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮,，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng),。二,、對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分,，也是調(diào)查的內(nèi)容之一,。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助,。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用,，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破,；另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排,，才能全方面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。有效的溝通能提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度,。

神秘顧客主要是為了解決企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的兩個(gè)難題:一是銷售終端管理難,，企業(yè)在各個(gè)城市的賣場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。二是促銷活動(dòng)執(zhí)行難,，影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃,。神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是神秘顧客調(diào)查彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過(guò)程中的不足和銷售方面的難題,。神秘顧客以中立的身份，在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí),，同時(shí)又以顧客和管理的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn),，所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度,，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是較真實(shí)的,。神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí),，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),。有些品牌定期使用神秘顧客,，確保服務(wù)始終如一。浙江酒店神秘顧客調(diào)研步驟

通過(guò)偽裝,，神秘顧客能夠獲得更高效的信息反饋渠道,。汽車行業(yè)神秘顧客怎么做

神秘顧客評(píng)估作為市場(chǎng)中的消費(fèi)者代言人，對(duì)于提供消費(fèi)者真實(shí),、客觀的參考非常重要,。通過(guò)評(píng)估結(jié)果，消費(fèi)者可以了解到不同門店的服務(wù)質(zhì)量,，從而做出更明智的選擇,。而對(duì)于門店自身來(lái)說(shuō)，神秘顧客評(píng)估提供了重要的改進(jìn)和提升機(jī)會(huì),。同時(shí),，評(píng)估結(jié)果還對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的調(diào)整起到重要影響。因此,，神秘顧客評(píng)估在市場(chǎng)中扮演著重要的消費(fèi)者代言人的角色,，能夠促進(jìn)市場(chǎng)效率和提升顧客滿意度。神秘顧客作為提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的秘密武器,，通過(guò)真實(shí)的顧客體驗(yàn)和反饋,，幫助企業(yè)了解自身的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)的空間。通過(guò)與神秘顧客合作,，企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略,，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。汽車行業(yè)神秘顧客怎么做