你有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)“神秘顧客”這個(gè)詞呢？這個(gè)詞正如它的字面意思一樣,，從外到內(nèi)透露著一股神秘,，深不可測(cè)的氣息?！吧衩仡櫩汀钡降资鞘裁?？神秘顧客是指經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們?cè)谝?guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客,，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定,。神秘顧客調(diào)查是很常用的現(xiàn)場(chǎng)頭一手信息采集工具，隨著在連鎖企業(yè)的應(yīng)用,，神秘顧客很有可能將成為常態(tài)化的工具，成為服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵的一環(huán),。綜上所述,，神秘顧客是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要工具，值得各行各業(yè)的企業(yè)借鑒和應(yīng)用,?？蛻?hù)的需求和期望也隨著時(shí)間不斷演變。云南神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客作為市場(chǎng)調(diào)查中的一個(gè)特殊的調(diào)查方法,，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供那么多的作用,，主要原因在于神秘顧客的特點(diǎn)。神秘顧客在調(diào)查過(guò)程中,，隱瞞了自己的身份,，以一個(gè)普通顧客的身份進(jìn)行暗訪調(diào)查,，這在很大程度上保證了調(diào)查的公平性和真實(shí)性。神秘顧客暗訪將企業(yè)自身無(wú)法發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和細(xì)節(jié)都掌握在手里,，然后將信息反饋給企業(yè),，促使企業(yè)進(jìn)行改善和優(yōu)化所出現(xiàn)的問(wèn)題。神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)查中的一種調(diào)查方法,，其從業(yè)人員要有很好的專(zhuān)業(yè)能力,。大宋咨詢(xún)?cè)谏衩仡櫩瓦@方面有很豐富的調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，并且有專(zhuān)業(yè)的神秘顧客暗訪人員,，可以為企業(yè)和個(gè)人提供服務(wù),。深圳醫(yī)療機(jī)構(gòu)神秘顧客服務(wù)雇傭神秘顧客的公司通常會(huì)提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和支持。

其次,，從被檢測(cè)員工的角度來(lái)講,，也需要對(duì)神秘顧客的角色能夠正確理解，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高,，會(huì)如實(shí)反饋大家在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,，但他們也是受雇于人，他們的目的也是為了促進(jìn)服務(wù)的提升,，如果咱們真的能做到公司的要求,，真的能用心的服務(wù)客戶(hù)，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點(diǎn)的一個(gè)機(jī)會(huì)呢,。不可否認(rèn),，神秘顧客因?yàn)槠錂z查的頻次和時(shí)間不可能覆蓋到大家工作的所有時(shí)間，偏差在所難免,，有些員工會(huì)覺(jué)得我們發(fā)現(xiàn)的好,、差的典型和他們平時(shí)工作的情況不太相符，但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,，我們的客戶(hù)也是很隨機(jī)的,，所以始終如一的提供好的服務(wù)是對(duì)付神秘顧客檢查的較好方式。

“神秘顧客”今昔,，本世紀(jì)初,，中國(guó)移動(dòng)河南分公司在全省自建營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)渠道推行服務(wù)質(zhì)量第三方公司“神秘顧客”檢測(cè)——受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的“神秘顧客”“混跡”于繳手機(jī)費(fèi)、開(kāi)戶(hù)……的客戶(hù)之中,，有的可能是學(xué)生模樣,、有的象是跑業(yè)務(wù)的、有的象是公司職員……與普通客戶(hù)不同的是,，他(她)們?cè)谵k業(yè)務(wù)的同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施及環(huán)境,，工作人員的儀容儀表、言談舉止,、工作效率等多方面進(jìn)行著考核與評(píng)估,。相關(guān)結(jié)果將與地市分公司,、各營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)廳,、營(yíng)業(yè)員的績(jī)效掛鉤,。河南移動(dòng)的服務(wù)也一度成為各行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。2006年,，中國(guó)建設(shè)銀行河南分行在全省推行“神秘人”(作者注：即神秘顧客)檢測(cè),。此外，神秘顧客會(huì)關(guān)注店內(nèi)的清潔和布局等方面,。

研究結(jié)果應(yīng)用：“神秘顧客”的研究結(jié)果主要應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：（1）“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督,，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù),，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng),。（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn),、改正商品和服務(wù)中的不足之處,，準(zhǔn)確地反映營(yíng)運(yùn)過(guò)程中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)，提高顧客滿(mǎn)意度,，留住老顧客,，發(fā)展新顧客。（3）“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制,，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,，加強(qiáng)內(nèi)部管理。（4）“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中,，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”,，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件,，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。（5）通過(guò)“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法,，完善管理制度,，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。商家可以通過(guò)神秘顧客獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解,。云南神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客的角色是建立在責(zé)任和誠(chéng)信基礎(chǔ)之上的,。云南神秘顧客檢測(cè)

對(duì)暗探的選擇和培訓(xùn)方面很多企業(yè)都有這樣的困擾：如果挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的暗探,，價(jià)格上比較昂貴，且時(shí)間不固定,，經(jīng)驗(yàn)豐富的暗探畢竟是少數(shù),，很難在當(dāng)?shù)卣业胶线m且對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人員。如果挑選經(jīng)驗(yàn)一般的暗探,，他們可能只顧著吃好喝好,，沒(méi)有把調(diào)研的事當(dāng)成了主要工作，幾乎沉迷于本次用餐/服務(wù)了,，寫(xiě)出來(lái)的調(diào)研結(jié)論也不盡人意,，并且小白還非常容易暴露，導(dǎo)致企業(yè)花了錢(qián)卻沒(méi)有得到想要的結(jié)果,。所以在挑選暗探方面,，找到合適的人并且對(duì)他們做好調(diào)研培訓(xùn)就顯得非常重要了。云南神秘顧客檢測(cè)