神秘顧客調查作為一種匿名式評估服務質量的方法，一般通過觀察和體驗來檢測網(wǎng)點門店的服務人員,、設施環(huán)境等真實情況,，不過在暗訪過程中，暗訪員常常會因為某個行為舉止就暴露了其身份,。我們開展暗訪調查16年時間,，通過本文介紹下神秘顧客說明下哪些動作是容易暴露暗訪員身份的。過于專業(yè)和固定流程：暗訪員按照固定的流程進行體驗時,，比如在油站加油,、購物或去衛(wèi)生間，或在銀行大堂取號,、辦理業(yè)務,、咨詢理財經(jīng)理等，這些流程在一些普通消費者中較難出現(xiàn)的,，而且如果員工經(jīng)常被調查,，那么他們可能會對這些行為產(chǎn)生懷疑，進而識別出神秘顧客的身份,。神秘顧客迎合顧客需求的企業(yè),，往往能取得更長久的發(fā)展。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客服務

除了穿著服飾之外,，神秘顧客可以靈活使用道具來增加可信度,。攜帶的東西也是一種對外的表達形式，一種間接的財力證明,。例如各大手機品牌的旗艦機型,、高級汽車車鑰匙、有名金飾品牌的包裝袋和首飾盒等,，都是能夠從客觀上證明自己消費能力的道具,。在此基礎上,，程度上補充上述物品的背景信息會更令人信服，手機,、汽車可以說是工作,、生活所需，首飾可以說是自己買來送朋友的禮物等,。盡管看起來神秘顧客和服務人員之間一直在“相愛相殺”,，但需要重申的是神秘顧客的初心是用真實、公平的視角來提升服務水平,、改進服務措施,、提高顧客滿意度。如果服務人員緊盯神秘顧客,、死扣檢查扣分點，形成了強烈的對立情緒,，那與神秘顧客檢測的初衷是完全相反的,。江蘇醫(yī)療機構神秘顧客作用神秘顧客調查是創(chuàng)新和改善的重要動力之一。

20世紀40年代,，“Mystery Shopping”（神秘購物/神秘顧客檢測）一詞正式出現(xiàn),，并且開始使用這種方法評估客戶服務；二十世紀70年代與80年代,，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測,，為其開拓了廣闊的發(fā)展空間；二十世紀90年代,，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，神秘顧客檢測行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階段，并取得了公眾的認可,?！卑缪荨吧衩仡櫩汀陛^重要的是觀察力，有些客戶會讓你假裝投訴,，看服務人員的態(tài)度,；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務人員的處理方式,。

肯德基“神秘顧客”計劃存在的問題和改進方案：1. 評估標準的問題：“神秘顧客”計劃的評估標準應盡可能做到公正,，全方面和細致。但就實際情況來看,，“神秘顧客”計劃的評估標準仍存在一些問題,。例如，某些標準過于主觀,，或者標準的執(zhí)行方式不夠明確,。針對這一問題,，肯德基需要進一步完善評估標準，明確各項標準的評估方法和依據(jù),。2. 員工態(tài)度的問題：盡管“神秘顧客”計劃可以較為準確地反映服務質量,，但部分員工可能會對這一計劃產(chǎn)生抵觸情緒，從而在服務中表現(xiàn)出消極的態(tài)度,。針對這一問題,，肯德基需要加強對員工的溝通和培訓，讓他們理解“神秘顧客”計劃的意義和重要性,，同時也需要完善對員工的激勵機制,，讓員工有足夠的動力去提供優(yōu)良的服務。3. 數(shù)據(jù)處理的問題：“神秘顧客”計劃產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量較大,，這給數(shù)據(jù)處理帶來了一定的挑戰(zhàn),。盡管肯德基已經(jīng)采用了較為先進的數(shù)據(jù)分析方法，但仍存在一些數(shù)據(jù)處理不當?shù)膯栴},。針對這一問題,，肯德基需要加大對數(shù)據(jù)分析的投入，提高數(shù)據(jù)處理效率和準確性,。同時,，也需要定期對數(shù)據(jù)進行審核，以防止數(shù)據(jù)的誤報和漏報,。神秘顧客的調查可以幫助商家保持活力與創(chuàng)新,。

通常情況下對于暗探的培訓分為兩個層面：01.基礎層面——培育新的神秘顧客候選人，新加入的神秘顧客需接受入門培訓,，了解調研目的,、執(zhí)行注意事項、流程和溝通技巧等,。02.調研層面——指導神秘顧客了解企業(yè)及門店特性,，在參與具體門店之前，需接受項目培訓,，了解企業(yè)背景,、門店檢查標準和調研時的注意事項，熟悉本次需要探查的要點,，避免因不熟悉而導致暴露,。每一位神秘顧客至少需要通過這兩層培訓之后，才可以做探店的工作,。否則專業(yè)度不到位,，徒增失敗風險。企業(yè)白花錢,，暗探浪費時間,，門店口碑無法提升,。調查的多樣性使得每一次的體驗都是獨特的。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客服務

神秘顧客的角色可以幫助商家適應這些變化,。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客服務

神秘顧客檢測在國外的發(fā)展情況,，神秘顧客檢測業(yè)務在歐美國家發(fā)展較為成熟，目前已普遍應用在各行業(yè),。據(jù)國際神秘顧客協(xié)會（MSPA）在2005年和2009年年會中披露,，2005年歐美國家神秘顧客行業(yè)的營業(yè)額約2.1億歐元，2009年營業(yè)額約3.6億歐元,，5年內(nèi)增幅高達70%,，年均增長率約14%，行業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?004年神秘顧客行業(yè)的營業(yè)收入中,，零售業(yè)表現(xiàn)較為強勁,，總收入的21.13%來自零售業(yè)，其次是快餐(19.13%),、銀行/金融(11.4%),、加油站/便利店(10.3%)。湖南醫(yī)療行業(yè)神秘顧客服務