神秘顧客(Mystery Customer)指在實踐普通顧客行為的同時,，完成特定市場調(diào)查內(nèi)容的顧客,。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣,，被測評主體無法從顧客群中將其識別出來。神秘顧客檢測,，即由經(jīng)過專門培訓(xùn)的神秘顧客,，在指定時段內(nèi)對“顧客接待場所”進(jìn)行情景體驗、資訊搜集或指標(biāo)評估,。情景體驗,，神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對其中人,、事,、物的心理感受和感悟；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集,；指標(biāo)評估，評估被檢測對象滿足事先設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范的情況,。神秘顧客能幫助評估員工的服務(wù)態(tài)度和營業(yè)環(huán)境,。河南酒店神秘顧客注意事項

品牌的考核標(biāo)準(zhǔn)體系包括客戶體驗的標(biāo)志性動作、產(chǎn)品賣點,、銷售話術(shù)技巧,、關(guān)鍵流程點、服務(wù)禁忌項等,，很多品牌的秘采問卷也是這些內(nèi)容的大雜燴,。這倒沒有錯，但是很難回答大老板們的靈魂拷問：我們和競品比到底怎么樣,？這家店我朋友反映很差,，但成績?yōu)槭裁催@么高？歸根結(jié)底,，你不能拿著現(xiàn)有經(jīng)銷商秘采成績,，去對比其他品牌成績，因為指標(biāo)設(shè)定不同,、考核方法不同,；也不能單純拿客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來比，因為車價不同,、客戶群體不同,、容忍度不同。河南酒店神秘顧客注意事項有效的神秘顧客調(diào)查還能提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,。

你有沒有聽過“神秘顧客”這個詞呢,？這個詞正如它的字面意思一樣，從外到內(nèi)透露著一股神秘,，深不可測的氣息,。“神秘顧客”到底是什么,？神秘顧客是指經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,。他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定,。神秘顧客調(diào)查是很常用的現(xiàn)場頭一手信息采集工具,，隨著在連鎖企業(yè)的應(yīng)用，神秘顧客很有可能將成為常態(tài)化的工具,，成為服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵的一環(huán),。綜上所述，神秘顧客是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要工具，值得各行各業(yè)的企業(yè)借鑒和應(yīng)用,。

營銷學(xué)之父菲利普.科特勒在《營銷管理》一書中指出：企業(yè)獲取一個新顧客的成本是維護(hù)一個老顧客成本的5倍,。如果服務(wù)不好，只有5%的人會提出投拆,，而95%的人不會提出投拆,，但是他們每人都會將這種不滿意的感受告訴16-20個人。不滿意的顧客是品牌形象的較大破壞者,。因此,，服務(wù)好老顧客比開拓新顧客更劃算，越來越多的公司認(rèn)識到顧客滿意和維系現(xiàn)有顧客的重要性,。為了維系現(xiàn)有顧客,，需要對顧客的滿意度情況進(jìn)行有效追蹤?！稜I銷管理》中提出顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的四種方法分別為：投訴和建議制度,、顧客滿意度調(diào)查、神秘顧客檢測,、分析流失的顧客,。神秘顧客檢測作為一種評估顧客滿意度和提升終端服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查和管理手段也由此應(yīng)運而生，日漸被企業(yè)使用,。團(tuán)隊合作在神秘顧客調(diào)查中也變得尤為重要,。

特點與優(yōu)勢：匿名性：神秘顧客的匿名性有助于避免員工對顧客的特殊待遇和不真實行為，從而確保評估結(jié)果的客觀性,。專業(yè)性：神秘顧客通常經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),，具備專業(yè)的觀察和評估能力，能夠更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題和提出改進(jìn)建議,。全方面性：神秘顧客可以從多個角度和維度對購物中心進(jìn)行評估,，包括商品、服務(wù),、環(huán)境等多個方面,，有助于企業(yè)全方面了解自身的優(yōu)劣勢。實時性：通過定期或不定期的神秘顧客檢測,，購物中心可以及時發(fā)現(xiàn)并解決問題,，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。優(yōu)良的服務(wù)體驗往往能帶來客戶的忠誠度,。河南酒店神秘顧客注意事項

客戶的需求和期望也隨著時間不斷演變,。河南酒店神秘顧客注意事項

神秘顧客調(diào)查的目的:“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題:是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控,。在執(zhí)行層層分級管理的體制后,，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu),，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制,，甚至出現(xiàn)虛報,、瞞報費用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO,、標(biāo)準(zhǔn)字,、標(biāo)準(zhǔn)色等Cl規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立,。是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動,，到了各地賣場往往變形走樣,，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一,、贈品不統(tǒng)一等問題,，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題,，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察,，則存在人情關(guān)系干擾,、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因,，導(dǎo)致無法獲得較真實信息,。河南酒店神秘顧客注意事項