肯德基“神秘顧客”計(jì)劃存在的問(wèn)題和改進(jìn)方案：1. 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題：“神秘顧客”計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能做到公正,，全方面和細(xì)致,。但就實(shí)際情況來(lái)看，“神秘顧客”計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)仍存在一些問(wèn)題,。例如,，某些標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于主觀，或者標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式不夠明確,。針對(duì)這一問(wèn)題,，肯德基需要進(jìn)一步完善評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估方法和依據(jù),。2. 員工態(tài)度的問(wèn)題：盡管“神秘顧客”計(jì)劃可以較為準(zhǔn)確地反映服務(wù)質(zhì)量,，但部分員工可能會(huì)對(duì)這一計(jì)劃產(chǎn)生抵觸情緒，從而在服務(wù)中表現(xiàn)出消極的態(tài)度,。針對(duì)這一問(wèn)題,，肯德基需要加強(qiáng)對(duì)員工的溝通和培訓(xùn)，讓他們理解“神秘顧客”計(jì)劃的意義和重要性,，同時(shí)也需要完善對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制,，讓員工有足夠的動(dòng)力去提供優(yōu)良的服務(wù)。3. 數(shù)據(jù)處理的問(wèn)題：“神秘顧客”計(jì)劃產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量較大,，這給數(shù)據(jù)處理帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn),。盡管肯德基已經(jīng)采用了較為先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法,，但仍存在一些數(shù)據(jù)處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。針對(duì)這一問(wèn)題,，肯德基需要加大對(duì)數(shù)據(jù)分析的投入,，提高數(shù)據(jù)處理效率和準(zhǔn)確性。同時(shí),，也需要定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核,，以防止數(shù)據(jù)的誤報(bào)和漏報(bào)。有些企業(yè)根據(jù)神秘顧客的建議調(diào)整了銷(xiāo)售策略,。銀行神秘顧客研究方法

神秘顧客可以在哪些場(chǎng)景應(yīng)用呢,？神秘顧客作為一種常用的商業(yè)調(diào)查方式，被普遍應(yīng)用到連鎖餐飲,、汽車(chē)4s店鋪,、銀行網(wǎng)點(diǎn)/超市,、連鎖服裝店、連鎖酒店等重視窗口服務(wù)的行業(yè)以及新型的互聯(lián)網(wǎng)等企業(yè)都是很受用的,，目的可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品存在的弱勢(shì)以及問(wèn)題,，較終實(shí)現(xiàn)品牌提升以及提高滿意度。因?yàn)橐粋€(gè)好的市場(chǎng)調(diào)研猶如一個(gè)偵察兵,，讓我們可以更加了解前方情況,，方便后續(xù)的發(fā)展。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)在嘗試神秘訪客這項(xiàng)業(yè)務(wù),，因?yàn)榭煽?、真?shí)，可以了解很多方面的數(shù)據(jù),，可以改善企業(yè)本身的問(wèn)題,、以及產(chǎn)品問(wèn)題。銀行神秘顧客研究方法神秘顧客調(diào)查覆蓋多個(gè)行業(yè),，包括餐飲,、零售和酒店。

“神秘顧客”調(diào)查的產(chǎn)出不光是獎(jiǎng)勤罰懶,，同時(shí)我們通過(guò)匯總該城市該地區(qū)的零售賣(mài)場(chǎng)表現(xiàn),，可以調(diào)整我們的下一步行動(dòng)計(jì)劃。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子,，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某個(gè)地區(qū)的促銷(xiāo)人員產(chǎn)品知識(shí)薄弱時(shí),，及時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)對(duì)你的銷(xiāo)售起到助燃作用。同時(shí),，“神秘顧客”檢測(cè)有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時(shí)難以發(fā)現(xiàn)的隱性問(wèn)題,。企業(yè)采用“神秘顧客”檢測(cè)的另一個(gè)初衷是更好的獲取客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋,，因?yàn)椤吧衩仡櫩汀痹L問(wèn)員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶,，只是帶著一種更為專(zhuān)業(yè)的眼光來(lái)看待這次服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。

神秘顧客通常具有以下共同特征：1.匿名性：神秘顧客的身份是保密的,，商家無(wú)法識(shí)別他們是神秘顧客。2.專(zhuān)業(yè)性：神秘顧客經(jīng)過(guò)培訓(xùn),，具備專(zhuān)業(yè)的觀察和評(píng)估能力，能夠客觀地評(píng)估商家的服務(wù)質(zhì)量,。3.客戶視角：神秘顧客以客戶的角度來(lái)評(píng)估商家的服務(wù)和體驗(yàn)，關(guān)注細(xì)節(jié)和顧客需求,。4.目標(biāo)導(dǎo)向：神秘顧客的目標(biāo)是提供準(zhǔn)確的反饋和評(píng)估,，幫助商家改進(jìn)服務(wù)和提升顧客滿意度,。5.多樣性：神秘顧客可以表示不同年齡,、性別、文化背景和購(gòu)買(mǎi)偏好的顧客群體,，以提供全方面的反饋。神秘顧客的調(diào)查可以幫助商家保持活力與創(chuàng)新,。

對(duì)于類(lèi)似奢侈品監(jiān)測(cè),、星級(jí)酒店暗訪等項(xiàng)目，神秘顧客的衣著打扮就有所要求,，比如全身至少一處奢侈品穿搭,，價(jià)值不低于5千等。但,，不過(guò)這其實(shí)只是另一種形式的“泯然眾人”罷了,。設(shè)備使用技巧：保持隱蔽、提升使用技巧,，在錄音取證上，有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客考慮到手機(jī)自帶的錄音功能會(huì)在熄屏界面彈出正在錄音的通知,，從而選擇額外下載不會(huì)有通知顯示的錄音軟件,，以此達(dá)到隱蔽錄音的目的。神秘顧客,，定義：神秘顧客主要是指經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客,，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。商家通過(guò)這些數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品組合與促銷(xiāo)策略,。銀行神秘顧客研究方法

為了精確評(píng)估,，神秘顧客需要具備一定的觀察能力。銀行神秘顧客研究方法

秘采還應(yīng)該與NPS等其他調(diào)查方式在一些關(guān)鍵點(diǎn)上形成交互印證,，比如我們?cè)鴮?duì)一個(gè)美系品牌做過(guò)分析,，該品牌強(qiáng)調(diào)“美式豪華”，那么基于這個(gè)理念所設(shè)定的接待動(dòng)作有沒(méi)有真正落實(shí)下來(lái),，在客戶調(diào)查中有沒(méi)有對(duì)客戶形成一些烙印,，是非常重要的結(jié)論發(fā)現(xiàn)。只要交流過(guò)程中有“人”的因素存在,，就存在“人”的能力和表現(xiàn)的差異,，也會(huì)有“人”的不同感受和決策結(jié)果的差異。作為一個(gè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)傳遞和客戶體驗(yàn)之間間隙的現(xiàn)場(chǎng)工具,，神秘顧客調(diào)查有局限,，但更有價(jià)值，它應(yīng)該回歸本源,，成為助力業(yè)績(jī)提升的支點(diǎn)。銀行神秘顧客研究方法