研究結(jié)果應(yīng)用：“神秘顧客”的研究結(jié)果主要應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：（1）“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后,，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn),、改正商品和服務(wù)中的不足之處，準(zhǔn)確地反映營(yíng)運(yùn)過程中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn),，提高顧客滿意度,，留住老顧客，發(fā)展新顧客,。（3）“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制,，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理,。（4）“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中,，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足,，改善員工的工作環(huán)境和條件,，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,。（5）通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題,，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法,，完善管理制度,，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著行業(yè)的發(fā)展,，神秘顧客的需求日益增長(zhǎng),。貴州新能源汽車產(chǎn)業(yè)神秘顧客

指標(biāo)服務(wù)體系：1. 專業(yè)指標(biāo)體系建立的來源及意義：神秘顧客檢測(cè)的內(nèi)容，實(shí)際上是由一套完整的指標(biāo)體系構(gòu)成的,。它是神秘顧客研究中有效的度量的標(biāo)的,。采用III級(jí)指標(biāo)體系，每一層次的檢測(cè)指標(biāo)都是由上一層級(jí)指標(biāo)展開的,，而上一層級(jí)的指標(biāo)則是通過下一層級(jí)的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來的,。一個(gè)完善的指標(biāo)檢測(cè)體系對(duì)后期調(diào)查結(jié)果的價(jià)值挖掘具有重要意義。2. 檢測(cè)指標(biāo)的說明：“ 總評(píng)測(cè)指數(shù) ” 為I級(jí)指標(biāo),，各單一終端,、各區(qū)域、各類的總成績(jī)指數(shù)是設(shè)定每期檢測(cè)排行榜的直接依據(jù),。根據(jù)不同委托方終端實(shí)際情況,，分別從軟硬件情況設(shè)定II級(jí)指標(biāo)模塊；II級(jí)指標(biāo)是指導(dǎo)解決某一類問題的依據(jù),，比如服務(wù)環(huán)境問題,、服務(wù)程序以及服務(wù)技能問題等,。III級(jí)指標(biāo)較終反映在成績(jī)卡上，通常覆蓋了顧客所能接觸的細(xì)項(xiàng),。三級(jí)指標(biāo)是指導(dǎo)改善具體細(xì)節(jié)的依據(jù),。廣東購(gòu)物中心神秘顧客調(diào)研方法神秘顧客的反饋直接影響商家的運(yùn)營(yíng)決策。

“神秘顧客”可以相對(duì)公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn),，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后,，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,，從而促進(jìn)服務(wù)保持正面的顧客關(guān)系?？梢詮念櫩偷慕嵌葘彶楫a(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問題,，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法,，完善管理制度,，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在與服務(wù)人員的接觸過程中,，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者"不滿的聲音"，對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù),，幫助管理者查找管理中的不足,。優(yōu)化企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制。也正是基于此,，眾多行業(yè)紛紛引入“神秘顧客”來提升自己的服務(wù)也就不足為怪了,。

主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí),、心理學(xué)常識(shí),、調(diào)查的技巧。1)服務(wù)質(zhì)量知識(shí):行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范,。2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí):對(duì)所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí):商品或服務(wù)的名稱的含義,、功能、基本內(nèi)容,、性能,、價(jià)格。3)行為,、心理常識(shí):具有了行為學(xué),、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然,、不易暴露,，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理,，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平,、公正,、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì),，要始終保持一種普通顧客的心態(tài),。隨著電商的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物的神秘調(diào)查也日益熱門,。

神秘顧客(Mystery Customer)指在實(shí)踐普通顧客行為的同時(shí),，完成特定市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容的顧客。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣,，被測(cè)評(píng)主體無(wú)法從顧客群中將其識(shí)別出來,。神秘顧客檢測(cè)，即由經(jīng)過專門培訓(xùn)的神秘顧客,，在指定時(shí)段內(nèi)對(duì)“顧客接待場(chǎng)所”進(jìn)行情景體驗(yàn),、資訊搜集或指標(biāo)評(píng)估。情景體驗(yàn),，神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗(yàn)所接觸到的服務(wù)情景,，梳理出對(duì)其中人、事,、物的心理感受和感悟,；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集,；指標(biāo)評(píng)估,，評(píng)估被檢測(cè)對(duì)象滿足事先設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范的情況。神秘顧客為商家提供了單獨(dú)公正的外部視角,。廣東購(gòu)物中心神秘顧客調(diào)研方法

神秘顧客調(diào)查的結(jié)果通常會(huì)定期分析和匯報(bào),。貴州新能源汽車產(chǎn)業(yè)神秘顧客

神秘顧客的檢測(cè)方法：（一）實(shí)地體驗(yàn)法，第三方公司安排神秘顧客前往委托方指定地點(diǎn),，按照事先設(shè)計(jì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和要求,，有針對(duì)性地觀察服務(wù)環(huán)境及硬件設(shè)施，體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù),，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟硬件表現(xiàn)情況進(jìn)行取證,，之后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察和體驗(yàn)情況如實(shí)填寫相應(yīng)檢查問卷。（二）線上體驗(yàn)法,，第三方公司安排神秘顧客,，通過撥打電話、收發(fā)郵件,、微信公眾號(hào)/微博等平臺(tái)線上咨詢,、網(wǎng)頁(yè)搜索及聊天,、遠(yuǎn)程視頻咨詢等方式，根據(jù)事先設(shè)計(jì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和要求,，體驗(yàn)各線上渠道的服務(wù)響應(yīng)情況,、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性和專業(yè)性等,，根據(jù)線上體驗(yàn)情況如實(shí)填寫相應(yīng)檢查問卷,。貴州新能源汽車產(chǎn)業(yè)神秘顧客