專業(yè),、第三方角度和標準的監(jiān)測項目執(zhí)行管理,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個服務(wù)體系的優(yōu)缺點,。不同于客戶或運營商的角度,，而對運營商所處行業(yè)和對客戶服務(wù)兩方面都有深刻認識，能做出更加深入和客觀的分析,。多年多個相關(guān)項目的執(zhí)行管理工作,，即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗，也把握住整個服務(wù)網(wǎng)點發(fā)展變化的脈搏,，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對策,。專業(yè)豐富的經(jīng)驗滲透在日常工作中，形成了客戶需求分析,、神秘顧客管理,、具體項目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標準,。許多成功品牌都將神秘顧客視為改善的重要輔助工具,。深圳商場神秘顧客市場調(diào)查

“神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員。他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客,，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定,。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,，故該調(diào)查方式能真實,、準確地反映客觀存在的實際問題,。另外，由于委托的任務(wù)細節(jié)很雜,，做任務(wù)前要牢記問卷問題,，這就需要較強記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后,，“神秘顧客”要填寫問卷調(diào)查報告,，像快餐店這類任務(wù)算簡單的，約20至30道題,，而有些任務(wù),，提問可能多達十來頁。深圳商場神秘顧客市場調(diào)查了解顧客需求,，才能為神秘顧客提供真正優(yōu)良的服務(wù),。

研究結(jié)果應(yīng)用：“神秘顧客”的研究結(jié)果主要應(yīng)用在以下幾個方面：（1）“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后,，帶給服務(wù)人員無形的壓力,，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù),，而且持續(xù)的時間較長。（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度,，及時發(fā)現(xiàn),、改正商品和服務(wù)中的不足之處，準確地反映營運過程中存在的機會點,，提高顧客滿意度，留住老顧客,，發(fā)展新顧客,。（3）“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以促進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,，加強內(nèi)部管理,。（4）“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”,，幫助管理者查找管理中的不足,，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,，增強企業(yè)的凝聚力,。（5）通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因,，能夠提升管理方法,，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。

秘采還應(yīng)該與NPS等其他調(diào)查方式在一些關(guān)鍵點上形成交互印證,，比如我們曾對一個美系品牌做過分析,，該品牌強調(diào)“美式豪華”，那么基于這個理念所設(shè)定的接待動作有沒有真正落實下來,，在客戶調(diào)查中有沒有對客戶形成一些烙印,，是非常重要的結(jié)論發(fā)現(xiàn)。只要交流過程中有“人”的因素存在,，就存在“人”的能力和表現(xiàn)的差異,，也會有“人”的不同感受和決策結(jié)果的差異。作為一個發(fā)現(xiàn)服務(wù)傳遞和客戶體驗之間間隙的現(xiàn)場工具,，神秘顧客調(diào)查有局限,，但更有價值，它應(yīng)該回歸本源,，成為助力業(yè)績提升的支點,。神秘顧客調(diào)查還能預(yù)測市場趨勢，為決策提供依據(jù),。

一位在銀行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“賴”了,，不知道啥時候就進來了，讓我們不得不天天都小心著……某銀行河南省分行管服務(wù)的處長一語中的：銀行產(chǎn)品的無差異性,，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭,，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。雖然影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多,，但“神秘人”對我們規(guī)范服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有著極大促進作用,。從事神秘顧客研究達七年之久、同時也是一家咨詢公司老總的齊凱女士如是講：“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用,，原因就是"神秘顧客"在購買商品和消費服務(wù)時,，觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度,，人在無意識時的表現(xiàn)是較真實的,。神秘顧客還會觀察員工對顧客的主動問候和幫助。神秘顧客檢測

神秘顧客調(diào)查使得品牌能夠更好地競爭,。深圳商場神秘顧客市場調(diào)查

神秘顧客暗訪對服務(wù)的作用,，做為當前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測服務(wù),，對服務(wù)的作用主要分為幾個方面：真實,、及時和客觀的服務(wù)情況收集，讓運營商了解實際情況,。監(jiān)測必須以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ),，使用照片,、錄音甚至攝像為依據(jù)，調(diào)查中還會就一些模糊的地方和營業(yè)員反復(fù)確認,，確保所得信息準確,。監(jiān)測基本以月為時間單位開展，再輔以郵件周報和短信督導(dǎo)告知,，基本可以保證發(fā)現(xiàn)問題及時呈現(xiàn)給管理人員,。第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維,、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點,。深圳商場神秘顧客市場調(diào)查