神秘顧客項目怎么用？花了錢,，總要產生點效果,；完成了項目，總要有些作用,。但非常不幸,，這幾年下來，秘采項目的作用越來越邊緣,，發(fā)現的問題總是兜兜轉轉那幾個,。談改善，要么措施不落地,，要么無跟進不閉環(huán),。所以怎么用，也是秘采類項目可以嘗試變革的地方,。首先，可以采用加分項的方式，覆蓋那些在硬性標準之外,、但是店內確實用心做了的工作上,。比如，給客戶更細節(jié)的關懷,、更熱情誠懇的服務表現,、更便捷的措施、更精彩的話術演繹等,。這些內容得分可以單獨分出一些獎勵,，表現優(yōu)良的可以做成案例分享，單獨給予顧問和店內一些額外獎勵,。不同企業(yè)的調查重點各異,，適應市場需求。北京神秘顧客調研方法

服務內容,，神秘顧客研究的訪問方式：神秘顧客研究通常有如下四種訪問方式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話,，在這種調查方法中，神秘顧客給其被調查的客戶撥打電話,，并根據電話內容評估所接受的服務水平,，繼而與進行一番照本宣科式的談話。形式 2 －神秘顧客現場采購,，在這種調查方法中,，神秘顧客在要被調查的地點（或者購買點）進行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來,，并根據實際印象對其服務進行評估,。形式 3 －神秘顧客造訪某個企業(yè)，在這種調查方法中,，神秘顧客用事先準備好的手稿或者方案與被調查者單位的表示進行談話,，然后把感受服務的過程記錄下來，并根據印象對其服務進行評估,。實際上,，這種方法并不包括真正的購買行為。形式 4 －神秘顧客與被訪問者進行技術或者有關產品方面知識的交流,，在這種調查方法中,，神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調查者進行技術或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務的過程記錄下來,，并根據印象對其服務進行評估,。典型的例子包括購車或者購房等。安徽家電產業(yè)神秘顧客查訪神秘顧客通常會提前制定詳細的評估標準和評分系統(tǒng),。

品牌的考核標準體系包括客戶體驗的標志性動作,、產品賣點,、銷售話術技巧、關鍵流程點,、服務禁忌項等,，很多品牌的秘采問卷也是這些內容的大雜燴。這倒沒有錯,，但是很難回答大老板們的靈魂拷問：我們和競品比到底怎么樣,？這家店我朋友反映很差，但成績?yōu)槭裁催@么高,？歸根結底,，你不能拿著現有經銷商秘采成績，去對比其他品牌成績,，因為指標設定不同,、考核方法不同；也不能單純拿客戶滿意度調查的數據來比,，因為車價不同,、客戶群體不同、容忍度不同,。

經過近幾年的發(fā)展,，神秘顧客監(jiān)測愈加成熟和普遍，監(jiān)測應用已經幾乎涵蓋了所有行業(yè),，連鎖店,、快速服務、高級餐館,、酒店,、金融服務機構、公寓,、便利店,、房地產、自營倉儲設施,、醫(yī)療機構,，以及對工業(yè)產品的經銷商、代理商的監(jiān)督等,。業(yè)內人士稱“神秘顧客引發(fā)服務營銷革新”,。從事神秘顧客調查咨詢服務的調查公司機構，以及從事神秘顧客調查的人員也越來越多,。"神秘顧客"在消費的同時,，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價,，發(fā)現的問題與其他消費者有同樣的感受,。神秘顧客的關鍵是能真實反映顧客的購物體驗,。

其次，從被檢測員工的角度來講,，也需要對神秘顧客的角色能夠正確理解,，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會如實反饋大家在服務過程中存在的問題,，但他們也是受雇于人，他們的目的也是為了促進服務的提升,，如果咱們真的能做到公司的要求,，真的能用心的服務客戶，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現你服務閃光點的一個機會呢,。不可否認,，神秘顧客因為其檢查的頻次和時間不可能覆蓋到大家工作的所有時間，偏差在所難免,，有些員工會覺得我們發(fā)現的好,、差的典型和他們平時工作的情況不太相符，但我們也應該認識到,，我們的客戶也是很隨機的,，所以始終如一的提供好的服務是對付神秘顧客檢查的較好方式。不同的品牌可能使用不同的評估標準,。甘肅神秘顧客作用

因此,，商家無法事先準備，確保真實的反饋,。北京神秘顧客調研方法

但只要有終端零售和服務觸點存在,，神秘顧客調查這種立足于發(fā)現和解決“服務標準和服務傳遞之間的間隙”的調查方式就會存在。2023年,，寶馬,、雷克薩斯等品牌重新開啟了銷售和服務的神秘顧客檢查項目；小鵬,、理想,、華為智選等新勢力品牌也開始做銷售端的神秘顧客體驗檢查，而且頻次更高,；阿維塔,、極狐、埃安等新能源品牌也在普遍開展神秘顧客檢查項目,，并納入了返利體系,。作為汽車行業(yè)較頭部的神秘顧客服務商，筆者對于汽車行業(yè)神秘顧客檢查的問題和方向,，也有一些自己的思考,。北京神秘顧客調研方法