情感管理⒈1酒店產(chǎn)品的主要特點與情感管理***,，酒店服務(wù)包含人的情感因素,。因為酒店的服務(wù)有許多是直接面對客人的，酒店要求員工在為客人服務(wù)時始終保持微笑,，熱情,，彬彬有禮的態(tài)度，這就要求酒店員工特別是與顧客***接觸的基層員工在付出勞動和知識之外還要付出情感勞動,，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺,。第二，酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同時***員生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的同時也是顧客消費的同時,。員工的情感表現(xiàn)對于顧客的感知和滿意度有重要影響,，員工在工作中應(yīng)表現(xiàn)積極情感。⒈2酒店基層員工工作的特點與情感管理***,，復(fù)雜程度不高,。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動，而且在酒店經(jīng)營淡季的時候,，酒店有的部門如客房部一般安排員工做計劃衛(wèi)生等重復(fù)單調(diào)的工作,。第二，酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好,。如在餐飲服務(wù)中,，難免碰到十分挑剔的顧客，當(dāng)挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務(wù)員橫加指責(zé)時,，服務(wù)員也必須保持溫和彬彬有禮的態(tài)度,。這要求員工的壓抑情感的能力比較強。第三，勞動強度大,。比如在餐飲部,、客房部等部門服務(wù)員工作強度較大。一般的酒店要求客房部員工***打掃十四間客房,，特別在酒店經(jīng)營旺季的時候,，酒店住客率高，生意繁忙,。3,、掌握現(xiàn)代服務(wù)理念，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢,；浙江標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)信息推薦

對直接上司負(fù)責(zé)的原則每個員工只有一個上司,，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排,、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令,，下級不越級反映,，上級不越權(quán)指揮，各安職守,，各盡其責(zé),。②二線為**部門服務(wù)的原則**部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任,，客人的需求就是命令,。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識,、服務(wù)意識,，要保障**部門的工作順利進(jìn)行。③授權(quán)的原則為了提高管理效率,，調(diào)動下屬的積極性,，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán),。要授權(quán)給那些有責(zé)任心,、工作能力強的下屬，并且要相信他們的能力,。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的,。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定,。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念,。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,，強調(diào)要加強上下級、部門間,、部門內(nèi)的有效溝通,、主動溝通，保證溝通順暢,。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求,，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求,，也是一種壓力要素一個宗旨：顧客是上帝,。二個態(tài)度：用心、微笑,。浙江正規(guī)酒店服務(wù)哪個好就業(yè)方向?qū)W生畢業(yè)后可從事以下工作：各類酒店,、飯店、賓館的門迎,。

總之,，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍,、服務(wù)程序,、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé),。⑵督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作,，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候,，或是服務(wù)人員缺少的情況下,，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,，是本班服務(wù)員的榜樣,，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的**,。⑷總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針,，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè),，要完成對客服務(wù)工作,，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成,。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運作,。

開罰單懲罰基層員工,。酒店制度管理中動輒用罰單來懲罰員工過失和控制成本，使員工承受的壓力大,，心理安全得不到有效保障,。**員工工資本來就低，這種開罰單的制度管理方式無疑讓員工心理產(chǎn)生不平衡感,。2酒店基層員工情感管理的基本途徑⒉1酒店基層員工招聘和培訓(xùn)期間的情感管理⑴招聘易于進(jìn)行情感勞動的員工：酒店的服務(wù)產(chǎn)品需要基層員工付出情感勞動,，要提供質(zhì)量的服務(wù)必須要有***的員工。酒店應(yīng)根據(jù)各個基層崗位的特點,，對各個崗位員工的素質(zhì),、性格的要求招聘員工。⑵培訓(xùn)酒店基層員工的情感勞動：酒店基層員工進(jìn)行成功的情感勞動需要經(jīng)過一定的培訓(xùn),，特別是深層表演這種形式的情感勞動,。⒉2酒店基層員工在職期間的情感管理⑴尊重和肯定酒店基層員工：根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，任何人都有被尊重和肯定的需要,，尊重和信任員工是情感管理的基礎(chǔ),。尊重和肯定員工，不僅體現(xiàn)在對員工的尊重,，對員工人格的尊重,，也體現(xiàn)在對員工工作的肯定和對員工意見的尊重。⑵加強與員工之間的情感交流與溝通：酒店在情感管理中,，管理者要對下屬充滿熱情,，以情感人，用親切的"情"與員工進(jìn)行情感交流,，用"情"溝通,，在溝通時要注意青年員工的自尊心強、易沖動等特點,。掌握技能1,、具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè),、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊協(xié)作精神,；

酒店若忽視他們情感狀態(tài)，容易對員工造成情感傷害,。第二,，酒店基層員工一般尚處于職業(yè)生涯發(fā)展階段的前期。員工自我實現(xiàn)的心理需要要求其職業(yè)生涯有更好的發(fā)展,。第三,，員工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。這就導(dǎo)致?lián)碛胁煌ぷ鞒墒於群托睦沓墒於鹊膯T工的心理需求是不同的,，他們對于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的要求也是不同的,。第四,，酒店基層員工以女性占多數(shù)。酒店基層女性員工扮演的社會角色使得她們有時在工作中和家庭生活中遇到***,，酒店應(yīng)加強對女性員工工作和生活上的關(guān)心,，創(chuàng)造安全良好的工作環(huán)境。⒈4酒店制度管理的特點與情感管理***,。6,、具有酒店的前廳、客房,、餐飲,、康樂、會展等管理與基本服務(wù)能力,；黃浦區(qū)提供酒店服務(wù)要求

4,、熟悉酒店前廳、客房,、餐飲,、康樂等部門的業(yè)務(wù)知識；浙江標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)信息推薦

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,，從塔底到塔頂,，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,，管理難度越大,，管理幅度越往下層，管理的幅度越小,。國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo),、管理人員,、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍,、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識,。酒店一般分為四個層次：⑴服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn),。因此,，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象,、禮儀,、禮貌、語言交際能力,、應(yīng)變能力,、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。浙江標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)信息推薦

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