對客服業(yè)務的理解以及對實際企業(yè)客戶的調研，歸納了幾項內容： (1) 質量檢查：是否準確理解客戶意愿,，是否錯漏辦或錯漏答等 (2) 規(guī)范檢查：服務流程是否規(guī)范,、是否出現(xiàn)違規(guī)操作,、用詞用語是否規(guī)范等； (3) 意愿檢查：服務態(tài)度是否端正,、積極、是否主動服務等； (4) 服務效率：響應效率和服務效率是否正常等,。 從客服人員的管理角度來說，智能錄音質檢應用如果可以結合實際的質檢結果,，準定位客服人員短板,，并與業(yè)務知識進行智能關聯(lián)。 主動推薦適合客服人員學習和提升的知識材料或課程,，就能促進客服人員的服務能力提升,，從根本上提高服務質量。 整體而言，當前大多數(shù)的智能錄音質檢應用對于文本分析技術還是不夠深入,，這也導致了很多智能錄音質檢本應該做而且可以做到的工作沒有得到有效解決,。情緒識別是人工智能與質檢結合的特點之一。北京一站式智能質檢技術服務

智能質檢系統(tǒng)使用的好處有哪些,？好處是比較多的,，智能質檢系的使用范圍比較廣，智能質檢系統(tǒng)的使用可以降低成本和運營風險,，同時可以在錄音中收集客戶的信息,，形成客戶畫像，更有針對性的進行業(yè)務跟進,。質檢系統(tǒng)是主要應用在客服監(jiān)督,、客戶業(yè)務情況分析等場景的，適用于擁有大量客服錄音,，需要人工抽檢的方式進行錄音質檢的場景,。以語音識別、自然語言理解,、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎的全量數(shù)據(jù)存儲,、質檢的系統(tǒng)工具，通過可配置,、可訓練的檢測模型實現(xiàn)全量質檢,。北京一站式智能質檢技術服務智能質檢是呼叫中心系統(tǒng)重要的功能之一。

智能質檢系統(tǒng)應用的誕生不是為了取代業(yè)務人員的服務管理工作,，而是通過解放大量繁瑣低效的服務記錄人工聽,、查看工作，并提供一定的決策分析參考,，以此協(xié)助業(yè)務人員快速,、有效、全方面,、準確地發(fā)現(xiàn)服務質量問題,，促進業(yè)務人員集中精力在解決服務問題、改善服務質量的思考上,。隨著人工智能技術的持續(xù)火熱,，以及自然語言處理、機器學習,、文本挖掘等技術研究應用逐步成熟,，智能質檢可以承擔的工作將會越來越豐富?？偨Y而言,，借助機器處理和人為決策共同作用,，可以解決傳統(tǒng)人工服務質檢存在的不足，助力企業(yè)更加高效地開展服務質量管理工作,。

質檢項與命中的目標通話量之間的關系也存在“二八法則”——20%的質檢項貢獻了80%的質檢量,，所以將質檢量大的少數(shù)質檢項升級到“非正則”模式，往往可以大幅提升整個質檢任務的找全率和找準率,。這是“非正則”質檢模式的第1種適配場景,，也是主要的適配場景,。某些質檢項,，雖然從某一家企業(yè)的角度看，所命中的目標通話量不算大,，但是這個質檢項是整個行業(yè)中較為成熟的,、通用的質檢項，其他企業(yè)也都在用,，那么就可以采用基于深度學習技術的“非正則”模式進行模型訓練,。智能質檢簡單來講就是用AI機器人代替質檢員對客服溝通錄音和文本進行質量檢查。

近幾年,，伴隨著經(jīng)濟環(huán)境的變化和人工智能的快速發(fā)展,，呼叫中心和客服中心一直是各個企業(yè)機構對外服務的重要窗口，并且隨著目前國家監(jiān)管日益嚴格,，外呼行業(yè)走向規(guī)范化已是大勢所趨,。而以往對于錄音質檢服務的工作還是以人工抽查為主，形式上主要依靠質檢客服聽錄音,、看記錄并結合自己的專業(yè)判斷來進行合規(guī)性檢測,，在業(yè)務量越來越大的情況下，傳統(tǒng)質檢的弊端越來越明顯：覆蓋率低,、標準不一,、成本較高、效率低下,。因此,，音視貝開發(fā)了一款智能質檢系統(tǒng)。智能質檢系統(tǒng)就是通過語音識別,，語義分析等技術,，將通話錄音轉化成文字從而進行分析掌握通話中是否有違規(guī)行為、話術是否規(guī)范,、是否有辱罵客戶等一系列行為的管控,，實現(xiàn)質檢的目的。智能質檢系統(tǒng)解決了很多人工質檢無法解決的問題,。北京一站式智能質檢技術服務

怎么選擇智能質檢系統(tǒng),？北京一站式智能質檢技術服務

AI智能質檢優(yōu)勢：1,、由抽檢改為全量檢查（全檢）2、質檢工作效率的改變3,、質檢考核客服方式的改變——更加準確,，不漏，不偏,，質檢結果不以人工意志為轉移智能質檢也稱智能對話分析（Smart Conversion Analysis）,，主要用來從對話中分析服務違規(guī)，用戶滿意度,，客服回答專業(yè)性,，產(chǎn)品改進建議，尋找二次銷售機會等,。智能質檢又可分為在線質檢（也稱在線客服檢測）與離線分析（也稱客服KPI考核）,，其區(qū)別在于在線質檢是實時對訪客和客服對話進行檢測，對于訪客情緒激動或者客服粗暴罵人等紅線給出實時預警,，其輸入為訪客或者客服的sentence,，對其做情感分析，訪客意圖分析,，客服動作分析等,。離線分析輸入為完整的用戶客服對話dialog，輸出為針對該段對話客戶的整體滿意度,，客服的服務態(tài)度,，客服回復的專業(yè)性，客服的回復率,，客服回復的延時率等等指標,，給出一個綜合得分，以此來對客服進行KPI考核,。北京一站式智能質檢技術服務

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在此基礎上結合ASR,、NLP,、TTS和人臉識別等技術,，打造出了智能客服、智能外呼,、智能質檢,、智能語音機器人、虛擬數(shù)字人,、智能媒資等產(chǎn)品,。團隊擁有出色的商業(yè)化和項目交付能力，已成功積累了多個行業(yè)的成功案例,，目前已服務于曹操專車,、中移在線、贛南醫(yī)學院等多家單位,。

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