智能客服是一種基于人工智能技術(shù)的自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng),，采用自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù),，可以自動(dòng)識(shí)別和回答客戶問題,，處理客戶的投訴和建議,，提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng),，以及24小時(shí)全天候工作,。

區(qū)別于傳統(tǒng)的人工客服，智能客服在大規(guī)模通話接聽,、客戶問題智能解答,、客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等層面表現(xiàn)出非凡的能力，是眾多行業(yè)提升客服接待效率,、降低運(yùn)營成本的有力方式,，已經(jīng)得到了比較廣泛的應(yīng)用。

智能客服產(chǎn)品有很多種類,，大部分都是基于人工智能技術(shù)來實(shí)現(xiàn)客戶接待與問題解答的智能化,，各個(gè)產(chǎn)品在功能配置、服務(wù)領(lǐng)域,、技術(shù)性能等方面都不同,。 2022年中國智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年,，市場(chǎng)規(guī)模有望增長至181.3億元,。山東智能客服端

智能客服在產(chǎn)品推廣和銷售支持方面的應(yīng)用可以幫助企業(yè)增加銷售和提供更好的客戶體驗(yàn)。

智能客服可以回答關(guān)于產(chǎn)品特性,、規(guī)格,、功能等方面的問題，為潛在客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息,。它可以用清晰的語言和豐富的媒體內(nèi)容,，如圖片、視頻等,，向用戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值,。

智能客服基于用戶的偏好和購買歷史,，可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦,。它可以根據(jù)用戶的需求和興趣，推薦相關(guān)的產(chǎn)品,，并提供客戶真實(shí)的購買體驗(yàn)和建議,。

智能客服可以推送相對(duì)應(yīng)的促銷活動(dòng)、優(yōu)惠券和折扣信息給用戶,，引導(dǎo)用戶做出購買決策,。它可以回答促銷規(guī)則,、使用條件和有效期等方面的問題，并提供用戶針對(duì)不同促銷活動(dòng)的個(gè)性化建議,。 深圳人工智能客服機(jī)器人銀行業(yè)由于對(duì)客戶服務(wù)的倚重,，是智能客服重要的賦能對(duì)象。

運(yùn)用大模型搭建企業(yè)知識(shí)庫系統(tǒng),，讓客服擁有持續(xù)的成長力,。AI大模型通過不斷的數(shù)據(jù)訓(xùn)練提升智能化水平，可以使企業(yè)知識(shí)庫具備持續(xù)性的學(xué)習(xí)能力,，功能拓展更加方便,。企業(yè)運(yùn)用大模型知識(shí)庫的學(xué)習(xí)能力來適應(yīng)不斷發(fā)展的行業(yè)趨勢(shì)與技術(shù)更迭，能夠使客服工作更具成長性,。

學(xué)會(huì)應(yīng)用大模型賦能企業(yè)客服,，能夠催生更加便捷、多樣的客戶服務(wù)工作模式,，在AI應(yīng)答,、人工接待、數(shù)據(jù)營銷,、智能辦公,、學(xué)習(xí)成長等多個(gè)層面上提高客服工作效率與智能化水平，滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求,。

作為人工智能的重要應(yīng)用之一,，智能客服系統(tǒng)幫助各個(gè)行業(yè)提高了客戶服務(wù)水平與營銷業(yè)務(wù)能力，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化升級(jí)的有力工具,。以往的智能客服系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)模式的不同分為語音客服,、文字客服等等，特點(diǎn)是可以全天候服務(wù),，能應(yīng)對(duì)大并發(fā)接聽需求,，能進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，缺點(diǎn)是服務(wù)模式單一,，缺少直觀性的互動(dòng),。

隨著5G技術(shù)的普及，5G視頻客服作為新興的智能客服模式開始受到各個(gè)行業(yè)的青睞,，成為行業(yè)應(yīng)用的新方向,，擁有無限的發(fā)展?jié)摿Α?AI大模型雖然具有廣闊的發(fā)展前景，但同樣十分“燒錢”,，因此,，AI大模型的商業(yè)化落地同樣備受關(guān)注。

人工智能技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用，正在改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)工作方式,，并引發(fā)了新一輪行業(yè)變革,。智能坐席助手是AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用之一，是可以實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)輔助及監(jiān)督的運(yùn)營管理工具,。智能坐席助手是基于自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)的算法模型,，也可以是基于自主開發(fā)的規(guī)則和知識(shí)庫。它可以作為客戶服務(wù)的強(qiáng)大工具,，為企業(yè)提供有效的支持和提升客戶體驗(yàn)的能力,。智能坐席還可以和企業(yè)的CRM系統(tǒng)對(duì)接，企業(yè)可以更好地管理客戶問題和需求,，提供高效和個(gè)性化的客戶服務(wù),，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和忠誠度，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)增長和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。智能客服基本能夠?qū)ΤＲ娋涫浇Y(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)精細(xì)識(shí)別和回復(fù),，面對(duì)復(fù)雜句式問題時(shí)，智能客服會(huì)出現(xiàn)答非所問的情況,。杭州電信智能客服

“我們銀行的客服人員被裁了50%左右,，很多環(huán)節(jié)都開始用機(jī)器替代人工了?！币患夜煞葜粕虡I(yè)銀行客服人員稱,。山東智能客服端

大模型賦能智能客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析能力的表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)收集基于意圖分析能力,，大模型可以通過智能客服系統(tǒng)收集客服與用戶的聊天記錄,、用戶留言、評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù),，并結(jié)合用戶的個(gè)人信息和以往購買記錄等相關(guān)數(shù)據(jù),，組成用戶畫像所需的數(shù)據(jù)集。

2,、畫像構(gòu)建大模型通過分析海量的用戶數(shù)據(jù),，包括用戶的基本信息（如性別、年齡,、地區(qū)等）,、興趣偏好、購買行為,、瀏覽記錄等等,，幫助智能客服系統(tǒng)構(gòu)建更為準(zhǔn)確的用戶畫像，并可根據(jù)需求細(xì)分成不同群體,，幫助客服系統(tǒng)更好的了解用戶,，提供個(gè)性化的服務(wù),。

3,、行為分析基于用戶畫像,，大模型能夠進(jìn)一步對(duì)用戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，如交互行為,、瀏覽行為,、購買行為、投訴行為等等,，幫助智能客服系統(tǒng)更好地理解用戶的行為模式和偏好,。有助于客服系統(tǒng)更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)用戶需求，并提供更為到位的服務(wù),。

4,、用戶轉(zhuǎn)化運(yùn)用畫像構(gòu)建與行為分析能力，大模型可以幫助智能客服系統(tǒng)預(yù)測(cè)用戶的留存情況和轉(zhuǎn)化潛力,，提供有針對(duì)性的推薦和引導(dǎo),，提高用戶的轉(zhuǎn)化率和滿意度。 山東智能客服端