其次，從被檢測員工的角度來講,，也需要對神秘顧客的角色能夠正確理解,，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會如實反饋大家在服務(wù)過程中存在的問題,，但他們也是受雇于人,，他們的目的也是為了促進服務(wù)的提升,，如果咱們真的能做到公司的要求，真的能用心的服務(wù)客戶,，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點的一個機會呢,。不可否認，神秘顧客因為其檢查的頻次和時間不可能覆蓋到大家工作的所有時間,，偏差在所難免,，有些員工會覺得我們發(fā)現(xiàn)的好、差的典型和他們平時工作的情況不太相符,，但我們也應(yīng)該認識到,，我們的客戶也是很隨機的，所以始終如一的提供好的服務(wù)是對付神秘顧客檢查的較好方式,。通過神秘顧客調(diào)查,，商家能發(fā)現(xiàn)潛在的問題和短板。廣西酒店神秘顧客市場調(diào)查

服務(wù)內(nèi)容,，神秘顧客研究的訪問方式：神秘顧客研究通常有如下四種訪問方式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話,，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話,，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平,，繼而與進行一番照本宣科式的談話。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場采購,，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客在要被調(diào)查的地點（或者購買點）進行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來,，并根據(jù)實際印象對其服務(wù)進行評估,。形式 3 －神秘顧客造訪某個企業(yè)，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客用事先準備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進行談話,，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務(wù)進行評估,。實際上,，這種方法并不包括真正的購買行為。形式 4 －神秘顧客與被訪問者進行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識的交流,，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調(diào)查者進行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來,，并根據(jù)印象對其服務(wù)進行評估,。典型的例子包括購車或者購房等。廣西酒店神秘顧客市場調(diào)查神秘顧客能夠發(fā)現(xiàn)顧客在購物時可能忽視的問題,。

“神秘顧客”可以相對公正的監(jiān)控與評價員工的服務(wù)表現(xiàn),，在與獎罰制度結(jié)合以后,，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,，從而促進服務(wù)保持正面的顧客關(guān)系?？梢詮念櫩偷慕嵌葘彶楫a(chǎn)品/服務(wù)標準的推廣執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問題,，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法,，完善管理制度,，從而增強企業(yè)競爭力。在與服務(wù)人員的接觸過程中,，可以聽到員工對企業(yè)和管理者"不滿的聲音",，對執(zhí)行不利的地方提供改進的參考依據(jù)，幫助管理者查找管理中的不足,。優(yōu)化企業(yè)的監(jiān)督管理機制,。也正是基于此，眾多行業(yè)紛紛引入“神秘顧客”來提升自己的服務(wù)也就不足為怪了,。

神秘顧客調(diào)研的主要目的是協(xié)助企業(yè)提升各門店店員的服務(wù)水平,，通常情況下他們會扮演普通顧客的角色，前往指定門店進行觀察和體驗,，根據(jù)預(yù)先設(shè)計的一系列問題進行詳細的調(diào)研和評估。那么神秘顧客進行暗訪時,，門店店員是否知道他們門店正在有神秘顧客做調(diào)研呢,？在企業(yè)決定開啟神秘顧客調(diào)研后，通常會內(nèi)部通知所有員工,，并制定基于調(diào)研結(jié)果的員工獎勵和懲罰機制,。因此，店員知道會有神秘顧客到訪,，只是不清楚具體是哪位顧客是神秘顧客,，也不知道神秘顧客何時到店。不同的品牌可能使用不同的評估標準,。

一旦門店發(fā)現(xiàn)疑似神秘顧客的時候,，可能會把這個信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他門店，或者是身邊同事等等,，增加神秘顧客的暴露風(fēng)險,。除了與第三方公司簽署保密措施外，委托方內(nèi)部需要做良性的引導(dǎo),，要求門店把注意力放在實際提高服務(wù)質(zhì)量上,，而不要放在發(fā)現(xiàn)神秘顧客上,。發(fā)現(xiàn)神秘顧客不表示門店服務(wù)質(zhì)量上去了。雖然神秘顧客和門店店員之間一直處于一種微妙的博弈中,，但神秘顧客做調(diào)研的初心是用真實,、公平的顧客視角來幫助門店提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度,，影響品牌口碑,。如果門店只顧著反偵察神秘顧客，沒有好好整改提升服務(wù)問題,，那么做神秘顧客的初衷也就本末倒置了,。每一次神秘顧客的體驗都是一次學(xué)習(xí)的機會。廣西酒店神秘顧客市場調(diào)查

有時,，神秘顧客會購買特定商品以檢查其質(zhì)量,。廣西酒店神秘顧客市場調(diào)查

神秘顧客檢測的優(yōu)缺點：（一）神秘顧客檢測的優(yōu)點：1、神秘顧客檢測較大的特點是神秘,，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對象的真實服務(wù)情況,，被調(diào)查對象沒有意識被調(diào)查，故反映情況的真實性較高,，能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題,，有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況，提升終端服務(wù)質(zhì)量,。2,、對于人員部分違規(guī)行為，神秘顧客檢測是較好的發(fā)現(xiàn)手段,，也是較有力的監(jiān)督威懾手段,。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為，人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利,，因此暗訪檢查就是較好的防范監(jiān)督和防范監(jiān)督,。3、神秘顧客通過標準化檢測問卷,，對各個網(wǎng)點的服務(wù)水平進行了量化評分,，檢測成績可用于績效考核。廣西酒店神秘顧客市場調(diào)查