很多小伙伴在頭一次或者前幾次執(zhí)行“神秘顧客”項(xiàng)目的時(shí)候,，都會(huì)有點(diǎn)擔(dān)心,。畢竟自己并不是普通的消費(fèi)者,，萬(wàn)一走訪(fǎng)過(guò)程中露餡了,，被店員識(shí)破自己是神秘顧客了怎么辦呢,？“神秘顧客”的確不是普通的消費(fèi)者，而是在特定的商業(yè)調(diào)研項(xiàng)目中專(zhuān)門(mén)招募的專(zhuān)業(yè)人士,，在接受?chē)?yán)格的培訓(xùn)后，在指定的時(shí)間到指定的店鋪工作,。神秘顧客走訪(fǎng)的內(nèi)容是預(yù)先設(shè)計(jì)好的,，比如查看特定款式的鞋子，詢(xún)問(wèn)特定內(nèi)容的問(wèn)題,，與指定的店員專(zhuān)門(mén)溝通等等。走訪(fǎng)前的培訓(xùn),，就是專(zhuān)門(mén)針對(duì)這些需要留心和特殊考核的內(nèi)容，保證神秘顧客能夠熟練掌握和應(yīng)對(duì),。神秘顧客的反饋直接影響商家的運(yùn)營(yíng)決策,。江西神秘顧客調(diào)研

服務(wù)內(nèi)容,，神秘顧客研究的訪(fǎng)問(wèn)方式：神秘顧客研究通常有如下四種訪(fǎng)問(wèn)方式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話(huà),，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶(hù)撥打電話(huà),，并根據(jù)電話(huà)內(nèi)容評(píng)估所接受的服務(wù)水平,，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話(huà),。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu),，在這種調(diào)查方法中,，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng),，然后把購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的感受記錄下來(lái)，并根據(jù)實(shí)際印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估,。形式 3 －神秘顧客造訪(fǎng)某個(gè)企業(yè),，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客用事先準(zhǔn)備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進(jìn)行談話(huà),，然后把感受服務(wù)的過(guò)程記錄下來(lái),，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估,。實(shí)際上，這種方法并不包括真正的購(gòu)買(mǎi)行為,。形式 4 －神秘顧客與被訪(fǎng)問(wèn)者進(jìn)行技術(shù)或者有關(guān)產(chǎn)品方面知識(shí)的交流,，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會(huì)就某一個(gè)重大購(gòu)買(mǎi)事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷(xiāo)售方面的充分溝通與交流,，然后把感受服務(wù)的過(guò)程記錄下來(lái),，并根據(jù)印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。典型的例子包括購(gòu)車(chē)或者購(gòu)房等,。安徽電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客平臺(tái)隨著數(shù)字化進(jìn)程加快,，在線(xiàn)評(píng)估工具也日益普及。

而神秘顧客作為普通顧客的表示，他們的評(píng)估是匿名,，客觀,，無(wú)偏見(jiàn)的。他們從顧客的角度,，真實(shí)體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程,，并提供準(zhǔn)確的反饋。這種客觀的評(píng)估結(jié)果對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是非常有價(jià)值且可信的,，它們能夠幫助消費(fèi)者做出更明智的決策,，選擇到滿(mǎn)意的門(mén)店。其次,，神秘顧客評(píng)估對(duì)于門(mén)店自身的改進(jìn)和提升有著重要作用,。門(mén)店通過(guò)神秘顧客的評(píng)估結(jié)果可以了解到顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受。通過(guò)分析評(píng)估數(shù)據(jù),，門(mén)店可以識(shí)別出存在的問(wèn)題,，發(fā)現(xiàn)服務(wù)瑕疵，并及時(shí)采取改進(jìn)措施,。神秘顧客評(píng)估是門(mén)店從顧客角度主動(dòng)了解并解決問(wèn)題的手段,。通過(guò)這種評(píng)估，門(mén)店能夠提高服務(wù)質(zhì)量,，增加顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

截至2012年,，中國(guó)有上千家“神秘顧客”公司,，招聘“神秘顧客”的信息比比皆是，但是其中魚(yú)龍混雜,，報(bào)酬差別很大,，甚至有的招聘公司自己也說(shuō)不清什么是“神秘顧客”。行業(yè)內(nèi),，對(duì)于成為神秘顧客的標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有明確,。招募方式：神秘顧客主要通過(guò)以下方式招聘：通過(guò)企業(yè)自有客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)招募；通過(guò)招聘網(wǎng)站招聘兼職神秘顧客,；此外,，盡管現(xiàn)在秘采項(xiàng)目金額越來(lái)越小，但品牌部門(mén)的負(fù)責(zé)人還是應(yīng)該在前期就參與其中,，以討論會(huì),、共創(chuàng)小組的形式確定考核方向。不同企業(yè)的調(diào)查重點(diǎn)各異,，適應(yīng)市場(chǎng)需求,。

如果因?yàn)榉N種原因,，你感覺(jué)自己的身份被識(shí)破了，但是店員并沒(méi)有直接質(zhì)問(wèn)你,。這種時(shí)候,，你仍然要泰然自若的完成后續(xù)的走訪(fǎng)，不能因?yàn)榫o張或者膽怯而突然結(jié)束走訪(fǎng),。因?yàn)橐磺锌赡芏际悄慊蛘叩陠T的猜測(cè),，如果你突然表現(xiàn)的很緊張，可能店員反而會(huì)坐實(shí)你的神秘顧客身份,。希望各位新手小伙伴在走訪(fǎng)中都能夠膽大心細(xì),，泰然自若“表演”，成功完成神秘顧客挑戰(zhàn)哦~所以,，秘采實(shí)施部門(mén)應(yīng)該結(jié)合本品牌客戶(hù)特性,，梳理一套較基本的服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)，用以考核和對(duì)比競(jìng)品,，做到考核成績(jī)和店內(nèi)管理水平,、店內(nèi)體感的一致性。神秘顧客調(diào)查是創(chuàng)新和改善的重要?jiǎng)恿χ?。云南神秘顧客服?wù)

有時(shí),，神秘顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)特定商品以檢查其質(zhì)量。江西神秘顧客調(diào)研

研究結(jié)果應(yīng)用：“神秘顧客”的研究結(jié)果主要應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：（1）“神秘顧客”的暗訪(fǎng)監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù),，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng),。（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,，準(zhǔn)確地反映營(yíng)運(yùn)過(guò)程中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn),，提高顧客滿(mǎn)意度，留住老顧客,，發(fā)展新顧客,。（3）“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,，加強(qiáng)內(nèi)部管理,。（4）“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中,，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足,，改善員工的工作環(huán)境和條件,，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,。（5）通過(guò)“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法,，完善管理制度,，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。江西神秘顧客調(diào)研