品牌的考核標(biāo)準(zhǔn)體系包括客戶(hù)體驗(yàn)的標(biāo)志性動(dòng)作,、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn),、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)技巧、關(guān)鍵流程點(diǎn)、服務(wù)禁忌項(xiàng)等,，很多品牌的秘采問(wèn)卷也是這些內(nèi)容的大雜燴。這倒沒(méi)有錯(cuò),，但是很難回答大老板們的靈魂拷問(wèn)：我們和競(jìng)品比到底怎么樣,？這家店我朋友反映很差，但成績(jī)?yōu)槭裁催@么高,？歸根結(jié)底,，你不能拿著現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商秘采成績(jī)，去對(duì)比其他品牌成績(jī),，因?yàn)橹笜?biāo)設(shè)定不同,、考核方法不同；也不能單純拿客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)比,，因?yàn)檐?chē)價(jià)不同,、客戶(hù)群體不同、容忍度不同,。有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評(píng)估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一,。山西神秘顧客注意事項(xiàng)

“神秘顧客”今昔，本世紀(jì)初，中國(guó)移動(dòng)河南分公司在全省自建營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)渠道推行服務(wù)質(zhì)量第三方公司“神秘顧客”檢測(cè)——受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的“神秘顧客”“混跡”于繳手機(jī)費(fèi),、開(kāi)戶(hù)……的客戶(hù)之中,，有的可能是學(xué)生模樣、有的象是跑業(yè)務(wù)的,、有的象是公司職員……與普通客戶(hù)不同的是,，他(她)們?cè)谵k業(yè)務(wù)的同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施及環(huán)境，工作人員的儀容儀表,、言談舉止,、工作效率等多方面進(jìn)行著考核與評(píng)估。相關(guān)結(jié)果將與地市分公司,、各營(yíng)業(yè)部,、營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員的績(jī)效掛鉤,。河南移動(dòng)的服務(wù)也一度成為各行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣,。2006年，中國(guó)建設(shè)銀行河南分行在全省推行“神秘人”(作者注：即神秘顧客)檢測(cè),。安徽零售店神秘顧客服務(wù)商神秘顧客調(diào)查還能預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì),，為決策提供依據(jù)。

肯德基“神秘顧客”計(jì)劃存在的問(wèn)題和改進(jìn)方案：1. 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題：“神秘顧客”計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能做到公正,，全方面和細(xì)致,。但就實(shí)際情況來(lái)看，“神秘顧客”計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)仍存在一些問(wèn)題,。例如,，某些標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于主觀，或者標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式不夠明確,。針對(duì)這一問(wèn)題,，肯德基需要進(jìn)一步完善評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估方法和依據(jù),。2. 員工態(tài)度的問(wèn)題：盡管“神秘顧客”計(jì)劃可以較為準(zhǔn)確地反映服務(wù)質(zhì)量,，但部分員工可能會(huì)對(duì)這一計(jì)劃產(chǎn)生抵觸情緒，從而在服務(wù)中表現(xiàn)出消極的態(tài)度,。針對(duì)這一問(wèn)題,，肯德基需要加強(qiáng)對(duì)員工的溝通和培訓(xùn)，讓他們理解“神秘顧客”計(jì)劃的意義和重要性,，同時(shí)也需要完善對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制,，讓員工有足夠的動(dòng)力去提供優(yōu)良的服務(wù)。3. 數(shù)據(jù)處理的問(wèn)題：“神秘顧客”計(jì)劃產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量較大,，這給數(shù)據(jù)處理帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn),。盡管肯德基已經(jīng)采用了較為先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法,，但仍存在一些數(shù)據(jù)處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。針對(duì)這一問(wèn)題,，肯德基需要加大對(duì)數(shù)據(jù)分析的投入,，提高數(shù)據(jù)處理效率和準(zhǔn)確性。同時(shí),，也需要定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核,，以防止數(shù)據(jù)的誤報(bào)和漏報(bào)。

經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展,，神秘顧客監(jiān)測(cè)愈加成熟和普遍,，監(jiān)測(cè)應(yīng)用已經(jīng)幾乎涵蓋了所有行業(yè)，連鎖店,、快速服務(wù)、高級(jí)餐館,、酒店,、金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、公寓,、便利店,、房地產(chǎn)、自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施,、醫(yī)療機(jī)構(gòu),，以及對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商、代理商的監(jiān)督等,。業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)“神秘顧客引發(fā)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)革新”,。從事神秘顧客調(diào)查咨詢(xún)服務(wù)的調(diào)查公司機(jī)構(gòu)，以及從事神秘顧客調(diào)查的人員也越來(lái)越多,。"神秘顧客"在消費(fèi)的同時(shí),，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受,。神秘顧客調(diào)查還可以幫助識(shí)別潛在的培訓(xùn)需求。

“神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,。他（她）們?cè)谝?guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客,，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象,，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份,，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題,。另外,，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜,，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要較強(qiáng)記憶力,。執(zhí)行完任務(wù)后,，“神秘顧客”要填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，像快餐店這類(lèi)任務(wù)算簡(jiǎn)單的,，約20至30道題,，而有些任務(wù)，提問(wèn)可能多達(dá)十來(lái)頁(yè),。神秘顧客可能會(huì)填寫(xiě)問(wèn)卷來(lái)進(jìn)一步反饋意見(jiàn),。山西神秘顧客注意事項(xiàng)

神秘顧客在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用，正展示著無(wú)限可能,。山西神秘顧客注意事項(xiàng)

對(duì)于類(lèi)似奢侈品監(jiān)測(cè),、星級(jí)酒店暗訪(fǎng)等項(xiàng)目，神秘顧客的衣著打扮就有所要求,，比如全身至少一處奢侈品穿搭,，價(jià)值不低于5千等。但,，不過(guò)這其實(shí)只是另一種形式的“泯然眾人”罷了,。設(shè)備使用技巧：保持隱蔽、提升使用技巧,，在錄音取證上,，有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客考慮到手機(jī)自帶的錄音功能會(huì)在熄屏界面彈出正在錄音的通知，從而選擇額外下載不會(huì)有通知顯示的錄音軟件,，以此達(dá)到隱蔽錄音的目的,。神秘顧客，定義：神秘顧客主要是指經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客,，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。山西神秘顧客注意事項(xiàng)