肯德基“神秘顧客”計劃簡介，肯德基的“神秘顧客”計劃是一種獨特的品質(zhì)保障和消費者體驗優(yōu)化策略,。該計劃通過聘請專業(yè)的第三方評估機構(gòu),，以普通消費者身份對各門店進行匿名評估。評估內(nèi)容包括店內(nèi)環(huán)境,，員工服務(wù)態(tài)度,，食品質(zhì)量等多個方面。這種評估方式的優(yōu)點在于,，它可以較為真實地反映消費者的實際體驗,，同時也能在一定程度上防止內(nèi)部人員弄虛作假?？偟膩碚f,，肯德基的“神秘顧客”計劃是一個有效的品質(zhì)保障和消費者體驗優(yōu)化策略,。通過這一計劃，肯德基能夠較為準確地了解消費者的需求和滿意度,，同時也能夠發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中的問題,。然而，這一計劃仍存在一些問題需要解決,。在未來的發(fā)展中,，肯德基需要進一步完善“神秘顧客”計劃，以更好地提升品牌形象,，服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度,。許多顧客并不知曉神秘顧客的購物體驗可能被評估。河南銀行神秘顧客研究

神秘顧客評估對于市場競爭格局的調(diào)整也起到了重要作用,。評估結(jié)果可以為消費者提供一個比較基準,，幫助他們了解不同門店的服務(wù)表現(xiàn)。消費者會根據(jù)這些評估結(jié)果對門店進行選擇,，從而影響市場競爭格局,。門店在競爭中，通過神秘顧客評估的改進可以提高其在市場中的競爭力,，贏得更多消費者的青睞和支持,。神秘顧客評估還能為門店提供有針對性的營銷策略。通過神秘顧客的評估結(jié)果,，門店可以了解到顧客對不同方面的需求和偏好,。這些數(shù)據(jù)有助于門店制定更加個性化和創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提供更符合消費者期望的購物體驗,。這些營銷策略的實施將帶來更多滿意的顧客和口碑,，進一步促進銷售增長。湖北醫(yī)療行業(yè)神秘顧客檢測神秘顧客角色扮演,，讓每次購物變成一場調(diào)查,。

神秘顧客檢測在國外的發(fā)展情況，神秘顧客檢測業(yè)務(wù)在歐美國家發(fā)展較為成熟,，目前已普遍應(yīng)用在各行業(yè),。據(jù)國際神秘顧客協(xié)會（MSPA）在2005年和2009年年會中披露，2005年歐美國家神秘顧客行業(yè)的營業(yè)額約2.1億歐元,，2009年營業(yè)額約3.6億歐元,，5年內(nèi)增幅高達70%，年均增長率約14%,，行業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?004年神秘顧客行業(yè)的營業(yè)收入中,，零售業(yè)表現(xiàn)較為強勁，總收入的21.13%來自零售業(yè)，其次是快餐(19.13%),、銀行/金融(11.4%),、加油站/便利店(10.3%)。

“神秘顧客”今昔,，本世紀初,，中國移動河南分公司在全省自建營業(yè)廳及社會渠道推行服務(wù)質(zhì)量第三方公司“神秘顧客”檢測——受過專業(yè)培訓的“神秘顧客”“混跡”于繳手機費、開戶……的客戶之中,，有的可能是學生模樣,、有的象是跑業(yè)務(wù)的、有的象是公司職員……與普通客戶不同的是,，他(她)們在辦業(yè)務(wù)的同時對營業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施及環(huán)境,，工作人員的儀容儀表、言談舉止,、工作效率等多方面進行著考核與評估,。相關(guān)結(jié)果將與地市分公司、各營業(yè)部,、營業(yè)廳,、營業(yè)員的績效掛鉤,。河南移動的服務(wù)也一度成為各行業(yè)學習的榜樣,。2006年，中國建設(shè)銀行河南分行在全省推行“神秘人”(作者注：即神秘顧客)檢測,。了解顧客需求,，才能為神秘顧客提供真正優(yōu)良的服務(wù)。

哪些動作是容易暴露暗訪員身份的：1,、多家門店同一時間段檢查：暗訪員在集中時間段對多個門店檢查,，這樣連續(xù)幾個網(wǎng)點都是同一人執(zhí)行的話，暗訪員的身份就容易被確認,，這如果被某個員工認出,，該員工可能會拍照并分享給片區(qū)其他門店工作人員，從而導(dǎo)致身份暴露,。2,、身份信息被系統(tǒng)記錄：在某些情況下，如銀行,、4S店,、地產(chǎn)等，暗訪員可能需要使用身份證或銀行卡辦理業(yè)務(wù),。一旦這些信息被使用,，所有的業(yè)務(wù)記錄都可以被查詢，從而增加了神秘顧客身份被識別的風險,。3,、行為特異突出：暗訪員在執(zhí)行過程中行為不當,，如過于關(guān)注細節(jié)、頻繁拍照或記錄,、對服務(wù)流程提出過于具體的問題等,，這些行為可能會引起服務(wù)人員的警覺，進而懷疑其身份,。4,、設(shè)備位置突出：在使用錄像錄音設(shè)備時，設(shè)備角度過于怪異,，如手包,、暗訪手機等。長時間對著被調(diào)查員工,，容易引起對方關(guān)注,。雇傭神秘顧客的公司通常會提供專業(yè)的培訓和支持。北京家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客調(diào)查

神秘顧客的存在激勵員工提高服務(wù)水準,。河南銀行神秘顧客研究

通常情況下對于暗探的培訓分為兩個層面：01.基礎(chǔ)層面——培育新的神秘顧客候選人,，新加入的神秘顧客需接受入門培訓，了解調(diào)研目的,、執(zhí)行注意事項,、流程和溝通技巧等。02.調(diào)研層面——指導(dǎo)神秘顧客了解企業(yè)及門店特性,，在參與具體門店之前,，需接受項目培訓，了解企業(yè)背景,、門店檢查標準和調(diào)研時的注意事項,，熟悉本次需要探查的要點，避免因不熟悉而導(dǎo)致暴露,。每一位神秘顧客至少需要通過這兩層培訓之后,，才可以做探店的工作。否則專業(yè)度不到位,，徒增失敗風險,。企業(yè)白花錢，暗探浪費時間,，門店口碑無法提升,。河南銀行神秘顧客研究