情感管理⒈1酒店產(chǎn)品的主要特點與情感管理***,，酒店服務包含人的情感因素,。因為酒店的服務有許多是直接面對客人的，酒店要求員工在為客人服務時始終保持微笑,，熱情,，彬彬有禮的態(tài)度，這就要求酒店員工特別是與顧客***接觸的基層員工在付出勞動和知識之外還要付出情感勞動,，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺,。第二，酒店服務產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同時***員生產(chǎn)服務產(chǎn)品的同時也是顧客消費的同時,。員工的情感表現(xiàn)對于顧客的感知和滿意度有重要影響,，員工在工作中應表現(xiàn)積極情感。⒈2酒店基層員工工作的特點與情感管理***,，復雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動,，而且在酒店經(jīng)營淡季的時候,，酒店有的部門如客房部一般安排員工做計劃衛(wèi)生等重復單調(diào)的工作。第二,，酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好,。如在餐飲服務中，難免碰到十分挑剔的顧客,，當挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務員橫加指責時,，服務員也必須保持溫和彬彬有禮的態(tài)度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強,。第三,，勞動強度大。比如在餐飲部,、客房部等部門服務員工作強度較大,。一般的酒店要求客房部員工***打掃十四間客房，特別在酒店經(jīng)營旺季的時候,，酒店住客率高,，生意繁忙,。這需要酒店內(nèi)部形成良好的工作氛圍和融洽的人際關系。上海酒店管理優(yōu)點

軟件測試掌握軟件測試的基本原理,、方法和組織管理,，精通軟件測試工具。獲取ATA軟件測試工程師或Delphi初級程序員或Java初級程序員認證,。就業(yè)方向：企業(yè),、**、社區(qū),、各類學校等軟件測試員,。4數(shù)據(jù)庫管理能應用關系范式進行數(shù)據(jù)庫設計，精通SQL語言,，勝任數(shù)據(jù)庫服務器管理與應用工作,。獲取Oracle數(shù)據(jù)庫管理或SQLServer數(shù)據(jù)庫應用或WindowsXP應用認證。就業(yè)方向：企業(yè),、**,、社區(qū)、各類學校等部門的中,、大型數(shù)據(jù)庫管理員,。5圖形圖像制作精通國際上流行的圖形/圖像制作工具（如CorelDraw、Photoshop,、Pagemaker等）,。獲取平面設計師相關的認證。普陀區(qū)品質(zhì)酒店管理特點客房部員工則需要和餐飲部員工進行溝通,。

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,，從塔底到塔頂，由寬到窄,。管理的幅度則是越往上層,，管理難度越大，管理幅度越往下層,，管理的幅度越小,。國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中,，任何一級領導,、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍,、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識,。酒店一般分為四個層次：⑴服務員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn),。因此,，服務員的素質(zhì),、個人形象、禮儀,、禮貌,、語言交際能力、應變能力,、服務技能和服務技巧等,，是酒店提高服務質(zhì)量的重要條件。

對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司,，只對自己的直接上司負責,。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,，形成一個一級管一級的垂直領導方式,。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映,，上級不越權指揮,，各安職守，各盡其責,。②二線為**部門服務的原則**部門處于對客的前沿,，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令,。為了保證對客服務機制的暢通,，二線部門要樹立大局意識、服務意識,，要保障**部門的工作順利進行,。③授權的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性,，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權,。要授權給那些有責任心,、工作能力強的下屬，并且要相信他們的能力,。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的,。一是對客服務有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定,。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念,。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級,、部門間,、部門內(nèi)的有效溝通,、主動溝通，保證溝通順暢,。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求,，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,，也是一種壓力要素一個宗旨：顧客是上帝,。二個態(tài)度：用心、微笑,。對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司,，只對自己的直接上司負責。

酒店管理概論,、現(xiàn)代酒店管理,、酒店心理學、旅游學概論,、前廳客房服務與管理,、餐飲服務與管理、菜點與酒水,、酒店英語,、現(xiàn)代酒店營銷、酒店財務管理,、會議服務與管理,、康樂服務與管理。主干課程：大學英語,、旅游英語,、旅游日語、旅游心理學,、中外禮儀,、旅游法規(guī)、飯店會計,、餐飲運行與管理,、前廳運行與管理、客房服務與管理,、形體,、導游業(yè)務、旅行社管理,、現(xiàn)代賓館管理,、市場營銷、計算機文化與應用。培養(yǎng)目標：培養(yǎng)***掌握酒店的經(jīng)營管理,，熟悉旅行社業(yè)務,，能綜合運用所學知識分析和解決經(jīng)營管理中實際問題的**管理人員和技術骨干。各類證書：餐廳服務員中級證,、客房服務員中級資格證,、普通話導游證、計算機等級二級證,、英語等級三,、四級證、普通話二級證,。就業(yè)方向：面向星級酒店,、移動公司、房地產(chǎn)公司,、物業(yè)管理公司等相關企業(yè),。⒈3酒店基層員工的特點與情感管理***，酒店基層員工普遍呈現(xiàn)年輕化的現(xiàn)狀和趨勢,。鹽城媒體酒店管理商家

共同完成客人的這項需求任務,。上海酒店管理優(yōu)點

協(xié)同性。酒店員工在為客人提供服務時,，需要部門內(nèi)部以及部門之間的良好溝通和協(xié)作,。如需要在房間用餐的顧客要求客房服務員為其聯(lián)系餐飲部送餐，客房部員工則需要和餐飲部員工進行溝通,，共同完成客人的這項需求任務,。要提供快捷質(zhì)量的服務，酒店員工在工作中必須共同協(xié)作,，這需要酒店內(nèi)部形成良好的工作氛圍和融洽的人際關系,。研究表明，積極的情感易使個體與他人建立積極的人際關系,。⒈3酒店基層員工的特點與情感管理***,，酒店基層員工普遍呈現(xiàn)年輕化的現(xiàn)狀和趨勢。由于青年自我意識的發(fā)展,，自尊心增強,，一部分人具有隱藏自己內(nèi)心情感的傾向。上海酒店管理優(yōu)點

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