對客服業(yè)務的理解以及對實際企業(yè)客戶的調研,，歸納了幾項內容： (1) 質量檢查：是否準確理解客戶意愿,，是否錯漏辦或錯漏答等 (2) 規(guī)范檢查：服務流程是否規(guī)范,、是否出現(xiàn)違規(guī)操作,、用詞用語是否規(guī)范等,； (3) 意愿檢查：服務態(tài)度是否端正,、積極,、是否主動服務等,； (4) 服務效率：響應效率和服務效率是否正常等,。 從客服人員的管理角度來說,，智能錄音質檢應用如果可以結合實際的質檢結果，準定位客服人員短板,，并與業(yè)務知識進行智能關聯(lián),。 主動推薦適合客服人員學習和提升的知識材料或課程，就能促進客服人員的服務能力提升,，從根本上提高服務質量,。 整體而言，當前大多數(shù)的智能錄音質檢應用對于文本分析技術還是不夠深入,，這也導致了很多智能錄音質檢本應該做而且可以做到的工作沒有得到有效解決,。引入智能質檢系統(tǒng)，對于質檢工作向良好方向發(fā)展有著十分重要的意義,，也是當下質檢的發(fā)展趨勢,。西安自動化智能質檢

多條件”智能質檢，指的是當客戶提到某個具體的場景，業(yè)務人員在回復中必須出現(xiàn)多個特定的語義點,。例如,，某個專業(yè)的、提供居住服務的企業(yè),，要求當客戶提到“空調不運轉”的場景時,，在線客服人員需要向客戶確認“插座是否通電”、“物業(yè)地址”和“維修時間”,，如果沒有提到其中任何一個,，都會被判定為不合格。同樣,，首先我們要配置好“空調不運轉場景”的質檢項,。 配置完成之后，在智能質檢系統(tǒng)中搜索“空調不運轉場景”,，即可找出所有命中該場景的不合格對話,。 在這個例子中，在線客服人員沒有提到“插座是否通電”,，因此被判定為不合格,，需要扣除一定的分數(shù)。 較后一步,，同樣是人工進行復檢,，看看機器有沒有誤判或漏判。西安自動化智能質檢智能質檢系統(tǒng)的優(yōu)勢在于,，它可以實現(xiàn)全量質檢,。

單條”智能質檢指的是，當客戶提到某個具體的場景,，業(yè)務人員在回復中必須出現(xiàn)某個語義點（單個）,。例如，很多企業(yè)的服務規(guī)范,，要求業(yè)務人員遇到“客戶要求反饋”的場景時,，及時作出“安撫解釋”。如果沒有出現(xiàn)“安撫解釋”的語義點,，即判定該客服或銷售人員未按流程提供服務,，須減去一定的分值。首先,，我們要配置好“客戶要求反饋場景”的質檢項,。 配置完成之后，在智能質檢系統(tǒng)中搜索“客戶要求反饋場景”,，就可以找出所有命中該場景的不合格對話,。 在這個例子中,，智能質檢系統(tǒng)判定在這通對話中，客服人員沒有進行“安撫解釋”,，所以要扣除一定的分數(shù),。 較后一步，人工進行復檢,，看看機器有沒有誤判或漏判,。

客服語音質檢是企業(yè)服務運營過程中非常重要的一個品質管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的質檢主要依托人工抽檢的方式開展,，采用的是人工參與判斷,、測評整個流程，此種模式效率低,、覆蓋面有限且評價體系依賴人工，主觀性強,，已經很難滿足龐大的客服體系和用戶需求,。傳統(tǒng)質檢存在著以下問題：人工抽檢覆蓋面小,；人工抽檢效率低,；質檢人員判斷具備主觀性，難以客觀有效地對整體服務質量進行合理評價,；對質檢員業(yè)務能力要求較高,。隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，智能質檢系統(tǒng)的出現(xiàn)可以彌補以上不足,。智能質檢系統(tǒng)可以實現(xiàn)定期全量質檢,、實時質檢。

智能質檢要完成的工作從服務質檢本身要處理的內容,，服務質檢要檢查和評估的內容來說,，肯定不止于服務禁語、違規(guī)用語這類用語行為規(guī)范內容,，結合我們對客服業(yè)務的理解以及對實際企業(yè)客戶的調研,，歸納了幾項內容：（1）質量檢查：是否準確理解客戶意愿，是否錯漏辦或錯漏答等（2） 規(guī)范檢查：服務流程是否規(guī)范,、是否出現(xiàn)違規(guī)操作,、用詞用語是否規(guī)范等；（3） 意愿檢查：服務態(tài)度是否端正,、積極,、是否主動服務等；（4）服務效率：響應效率和服務效率是否正常等,。智能質檢系統(tǒng)的使用要根據(jù)說明書來進行,。西安自動化智能質檢

底層數(shù)據(jù)的處理是建立質檢規(guī)則的基礎。西安自動化智能質檢

為了保證服務質量，您的通話可能會被錄音……"當我們撥打客服電話時,，經常會聽到這樣的提示,。在企業(yè)服務中，平均每天都會產生數(shù)以萬計的錄音,，而錄音背后的服務質量保障則依托服務質檢,。目前，很多企業(yè)的服務質檢采用傳統(tǒng)的人工質檢模式,，智能質檢的普及率并不是很高,。然而，人工聽一次錄音平均要6分鐘,，普遍抽檢比例不足全部錄音的2%,，在人力成本直線上升、聽錄音工作重復枯燥等因素影響下,，導致了人工質檢的成本增高,、效率低、錯誤率高,。西安自動化智能質檢

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