一、營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)（一）銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（互動訓練課程,，課堂中穿**行）1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導從業(yè)觀念)2,、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合）3,、指引手勢（改變員工手勢的方法）4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿,，柜面坐式服務基本要領(lǐng)）5,、銀行客服人員學會雙手遞送6,、窗口工作中必要的語言表達能力7、窗口工作中必要的快速應變能力（二）職業(yè)儀容儀表與精神面貌1,、銀行工作人員儀表對銀行工作的內(nèi)涵和作用2,、營業(yè)廳內(nèi)人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）平等與性別意識：性別平等和女性權(quán)益的推動將會對禮儀產(chǎn)生影響。南京創(chuàng)新禮儀服務24小時服務

服飾服飾是體的外在包裝,，它包括衣,、褲、裙,、帽,、襪、手套及各種服飾,。服 飾是一種無聲的語言,，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份,、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài),，直接**了一個人的品格?？战惚仨殞€人的服飾予以重視,，它關(guān)系到個人的形象和 航空公司的形象,。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定,，做到飛行時按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r,，應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前,，應將工作服熨燙平整,，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破,、污漬,、臟物、異味,、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺,。鼓樓區(qū)咨詢禮儀服務24小時服務觀察與模仿：觀察他人的禮儀表現(xiàn)，學習禮儀服務技巧,。

4．物品擺放整齊,。各項物品不亂堆亂放。供服務對象使用的物品,，干凈整齊,，定期消毒,，柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點定位放置,，非必用物品放在隱蔽位置,。（七）服務設(shè)施1．服務設(shè)施性能完好。2．便民設(shè)施干凈整潔,。大廳沙發(fā)或休息椅,、茶幾、飲水機等便民設(shè)施要保持干凈整潔,；根據(jù)業(yè)務需要配備電子顯示屏要按要求正常播放,；訂閱的報紙要及時更新。3．監(jiān)控設(shè)備正常運行,。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運行,。

2.坐姿：上體正直，頭部端正,，雙目平視,，雙肩齊平，下顎微收,，雙手自然搭放,，雙腿并攏后，雙腳同時向一側(cè)斜放,，與地面約呈45゜角4.行姿：行走時,，應上體正直，頭部端正,，下顎微收,，雙肩齊平，挺胸收腹,，雙眸平視前方,，精神飽滿，表情自然,，行走使步伐要直,，雙腿有節(jié)奏的交替他在虛擬的直線上，雙肩平穩(wěn),，以肩關(guān)節(jié)為軸,，雙臂前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂于身體的夾角一般在10-15度,，擺幅應以30-35度為宜,，步幅不宜太大。1.門迎:舉行各項文藝或慶典活動時,，4-6名禮儀分別于門的兩側(cè),，以迎接領(lǐng)導,、貴賓的到來，要求禮儀以標準站姿站立,，領(lǐng)導進門后要主動上前引路,，將領(lǐng)導引至預定的座位，領(lǐng)導隨你行至相應座位,。未來的禮儀可能會更加強調(diào)個人衛(wèi)生與公共衛(wèi)生意識,，注重口罩佩戴、手部衛(wèi)生等方面的禮儀規(guī)范,。

3．注意公共環(huán)境,。不得在會議室等公眾場所吸煙、談論衣著技巧或試衣,、化妝,，如很想吸煙或需要化妝，則應去**的吸煙室或化妝間,；會議期間,，個人手機應處帶振狀態(tài)，維持會議秩序,。4．辦公時間禁止看書報,、吃零食、打瞌睡,；辦公行為要規(guī)矩,，禁止坐在辦公桌上辦公或?qū)⑼日麄€翹上去；不得將衣服,、公文包放到桌子和椅子上,；私人電話言簡意賅，不得聊天,；不得與同事談論薪水、升降或他人隱私,。5．接待來訪者要平等待人,，回答來訪者提出的問題要心平氣和、面帶笑容,，不能粗聲大氣,，或者敲桌拍椅加重語氣；談話中,，如遇電話,，應客氣地告之來訪人，回答電話內(nèi)容應簡明扼要,，不要讓來訪者感到冷落,。禮儀服務是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的起碼的道德規(guī)范,。江蘇品牌禮儀服務服務熱線

要勤洗澡，勤換衣,，在公共場合避免做出一些不雅的行為,，如剔牙齒、掏鼻孔等,。南京創(chuàng)新禮儀服務24小時服務

六,、處理投訴——妥善處理可以促進關(guān)系1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析 抱怨真實面目客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因2,、聽取抱怨處理前的心理準備 客戶本身的心理**人員的心理準備不要害怕抱怨客戶抱怨并不是針對你處理抱怨要拿出誠意3,、抱怨處理的步驟(1)保持冷靜(2)積極傾聽(3)答復顧慮(4)正面話語(5)轉(zhuǎn)移感受(6)給予利益(7)付諸行動(8)隨時回饋4、抱怨處理辭令與應對關(guān)鍵點處理對方的態(tài)度處理對方的聲調(diào)處理對方的措詞七,、團隊建設(shè)之團隊溝通與協(xié)作團隊角色認知——我和工作,、我和他人關(guān)于“孤獨”的幾種解讀——團隊心理學團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力八、銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求南京創(chuàng)新禮儀服務24小時服務

南京朵慶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是一家有著雄厚實力背景,、信譽可靠,、勵精圖治、展望未來,、有夢想有目標,，有組織有體系的公司，堅持于帶領(lǐng)員工在未來的道路上大放光明,，攜手共畫藍圖,，在江蘇省等地區(qū)的商務服務行業(yè)中積累了大批忠誠的客戶粉絲源，也收獲了良好的用戶口碑,，為公司的發(fā)展奠定的良好的行業(yè)基礎(chǔ),，也希望未來公司能成為*****，努力為行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展奉獻出自己的一份力量,，我們相信精益求精的工作態(tài)度和不斷的完善創(chuàng)新理念以及自強不息,，斗志昂揚的的企業(yè)精神將**朵慶供應和您一起攜手步入輝煌，共創(chuàng)佳績,，一直以來,，公司貫徹執(zhí)行科學管理、創(chuàng)新發(fā)展,、誠實守信的方針,，員工精誠努力，協(xié)同奮取,，以品質(zhì),、服務來贏得市場，我們一直在路上！