(20)服務(wù)對象向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系,，這是我們應(yīng)該做的,。”(21)與服務(wù)對象道別時,，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持,，歡迎您再來?！?22)當(dāng)服務(wù)對象對憑證有疑問時,，應(yīng)說：“您有什么疑問?我來為您解釋?！?23)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時,，應(yīng)說：“請您稍候,，我馬上為您辦理?！保ㄎ澹┐翱诜?wù)態(tài)度1．窗口人員必須做到：繳費咨詢一樣主動,，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心,，表揚批評一樣誠懇,。2．迎接服務(wù)對象主動熱情。(1)當(dāng)服務(wù)對象走近柜臺時,，對服務(wù)對象禮貌熱情,、主動招呼、微笑迎接,、目視服務(wù)對象并向服務(wù)對象問好,。要勤洗澡，勤換衣,，在公共場合避免做出一些不雅的行為,，如剔牙齒、掏鼻孔等,。棲霞區(qū)創(chuàng)新禮儀服務(wù)咨詢熱線

(2)看到有服務(wù)對象插隊時,，應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對象按先后順序排隊；看到前面的服務(wù)對象已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位服務(wù)對象仍站在等候處時,，應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對象上前辦理,。7．值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰，解答咨詢認真準(zhǔn)確,，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細致,，處理糾紛及時公正。（六）服務(wù)場所1．窗外牌匾規(guī)范,。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌,、銅牌和營業(yè)時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識并定期清洗,，保持無損壞,、無污損，充分體現(xiàn)鮮明,、統(tǒng)一,、整潔、醒目的總體風(fēng)格,。棲霞區(qū)創(chuàng)新禮儀服務(wù)咨詢熱線未來的禮儀可能會更加強調(diào)個人衛(wèi)生與公共衛(wèi)生意識,，注重口罩佩戴、手部衛(wèi)生等方面的禮儀規(guī)范,。

7,、工作普通話的重要性8,、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法9、員工普通話的公眾發(fā)言與答疑（課堂表達）10,、簡單柜面服務(wù)時必須掌握的普通話發(fā)音11,、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處12、學(xué)習(xí)客服用語中的“彩虹語言”13,、“服務(wù)于管理”第一步就是要準(zhǔn)確的表達你的出發(fā)點——關(guān)切14,、周到待客服務(wù)所必須的細致和細心15,、用一個服務(wù)人員的態(tài)度去表達你的語言16,、說出“不”（拒絕）的方法和方式17、良好的溝通使你變成受歡迎的人,，這是終身財富18,、溝通游戲：你畫我畫

(2)給服務(wù)對象打電話時，主動表明身份：“您好,，我是您好***中心XX窗口,。(3)接待服務(wù)對象時使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好,，請問有什么事我可以幫忙嗎?”(4)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明,、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候,，我馬上為您辦好,。(5)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時,，應(yīng)說：“對不起,，請您出示××資料(證件)?！?6)服務(wù)對象提供的資料不全時,，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定,，辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料,，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”貼背法：兩人背對背相貼部位同上，在肩背部置紙板不掉下,。

3．準(zhǔn)備工作提前進行,。服務(wù)窗口要提**分鐘做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。以保證服務(wù)窗口按時接待服務(wù)對象,。4．對外服務(wù)準(zhǔn)時滿點,。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù),；服務(wù)期間因故離柜中斷服務(wù),，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌,，向服務(wù)對象明示并引導(dǎo)服務(wù)對象在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防服務(wù)對象在無人柜臺前等待,。5．聽取意見虛心謙和,。接受服務(wù)對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯,。自己解決不了的,，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時要顧全大局,，謙和禮讓求得理解,，禁止與服務(wù)對象爭吵。學(xué)習(xí)與培訓(xùn)：參加禮儀培訓(xùn)課程,，學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能,。建鄴區(qū)品牌禮儀服務(wù)服務(wù)熱線

貼墻法：靠墻站立，是后腦,、雙肩,、腹部、小腿肚,、雙腳跟緊貼墻壁,。棲霞區(qū)創(chuàng)新禮儀服務(wù)咨詢熱線

(7)服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起,，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(人員)簽字,，麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?8)辦完業(yè)務(wù)后,，應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請收好相關(guān)憑證,?！?9)服務(wù)對象辦理支票查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未到帳,，應(yīng)說：“對不起,，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下,，款到后我們立即通知您,。”(10)服務(wù)對象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時,，應(yīng)婉言謝絕：“對不起,，為了保護服務(wù)對象權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢,，請您諒解,?！睏紖^(qū)創(chuàng)新禮儀服務(wù)咨詢熱線

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