模塊四：航空公司服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1,、對(duì)顧客充滿關(guān)懷,、體貼,，站在客戶的角度上思考2,、平等的對(duì)待顧客3,、了解顧客心理,，傾聽顧客說(shuō)話（重復(fù),，贊同,，提建議）4、處理好顧客的要求,、索賠,、索取5、對(duì)顧客提出的賠償,，了解事件的來(lái)龍去脈6,、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感著裝篇1,、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2,、服飾搭配**金律3,、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5,、首飾佩戴與絲巾系法6,、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9,、交流中令人愉悅的因素10,、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別貼背法：兩人背對(duì)背相貼部位同上，在肩背部置紙板不掉下,。玄武區(qū)一站式禮儀服務(wù)選擇

服務(wù)理念——***服務(wù)上質(zhì)量上水平永無(wú)止境,。服務(wù)原則——以服務(wù)對(duì)象為中心。一般體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：(1)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和服務(wù)內(nèi)容,，提升服務(wù)功能,；(2)從滿足服務(wù)對(duì)象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度,、改進(jìn)服務(wù)流程,；(3)以讓服務(wù)對(duì)象滿意為宗旨建立***服務(wù)文化。（一）***職業(yè)道德1．忠于職守,、愛崗敬業(yè),。***人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗,、兢兢業(yè)業(yè),，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的***形象,。2．精誠(chéng)合作,、密切配合。***人員要牢固樹立全局觀念和整體意識(shí),，要服從大局,，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為***事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn),。棲霞區(qū)參考禮儀服務(wù)好處頒獎(jiǎng)完畢后,，所有禮儀人員同時(shí)轉(zhuǎn)身從臺(tái)的右側(cè)下臺(tái)，也可以頒完一位下一個(gè)禮儀人員下臺(tái),，視具體情況而定,。

4．宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上,，宣傳折頁(yè),、物品擺放整齊，美觀,。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷,，字體要美觀,，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí),，保持清潔衛(wèi)生,。5．根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，便于引導(dǎo),，回答服務(wù)對(duì)象咨詢,，處理服務(wù)糾紛。（八）服務(wù)紀(jì)律1．遵守法紀(jì)保守秘密,。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律,、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對(duì)象秘密,，維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益,。2．業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,。

6．利用間隙，收入扎賬,。工作人員扎賬必須在柜臺(tái)無(wú)服務(wù)對(duì)象情況下進(jìn)行,，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象,，特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意,。7．現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對(duì)象在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛,。8．發(fā)現(xiàn)**明確告知,。發(fā)現(xiàn)**時(shí)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明判定為**的依據(jù)，讓服務(wù)對(duì)象確信,，并誠(chéng)懇地向服務(wù)對(duì)象講解識(shí)別**的方法,。9．發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)說(shuō)明。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象交款差錯(cuò)時(shí),，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還服務(wù)對(duì)象請(qǐng)其清點(diǎn),。上臺(tái)后同時(shí)轉(zhuǎn)身面向觀眾，必要時(shí)向觀眾展示一下獎(jiǎng)品,。

3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員工作衣著的配飾4,、個(gè)人衛(wèi)生對(duì)塑造工作形象的重要5,、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式6、個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾7,、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)8,、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)9,、掌握自己的色彩與營(yíng)業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)10、女性員工必要的工作淡妝二,、銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求1,、應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求3,、職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系4,、接待客戶的微笑要求5、微笑的原則和微笑的練習(xí)頒獎(jiǎng)時(shí)禮儀人員要特別留心,，上臺(tái)前檢查好托盤上的紅布是否鋪好,，下臺(tái)時(shí)仍要雙手托住托盤下臺(tái)。雨花臺(tái)區(qū)咨詢禮儀服務(wù)好處

行走時(shí),，應(yīng)上體正直,，頭部端正，下顎微收,，雙肩齊平,，挺胸收腹，雙眸平視前方,，精神飽滿,，表情自然。玄武區(qū)一站式禮儀服務(wù)選擇

7,、工作普通話的重要性8,、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法9、員工普通話的公眾發(fā)言與答疑（課堂表達(dá)）10,、簡(jiǎn)單柜面服務(wù)時(shí)必須掌握的普通話發(fā)音11,、分析那些可以讓對(duì)方接受的語(yǔ)言中有哪些動(dòng)人之處12、學(xué)習(xí)客服用語(yǔ)中的“彩虹語(yǔ)言”13,、“服務(wù)于管理”第一步就是要準(zhǔn)確的表達(dá)你的出發(fā)點(diǎn)——關(guān)切14,、周到待客服務(wù)所必須的細(xì)致和細(xì)心15、用一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度去表達(dá)你的語(yǔ)言16,、說(shuō)出“不”（拒絕）的方法和方式17,、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財(cái)富18,、溝通游戲：你畫我畫玄武區(qū)一站式禮儀服務(wù)選擇

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