情感管理⒈1酒店產品的主要特點與情感管理***,，酒店服務包含人的情感因素。因為酒店的服務有許多是直接面對客人的,，酒店要求員工在為客人服務時始終保持微笑,，熱情，彬彬有禮的態(tài)度，這就要求酒店員工特別是與顧客***接觸的基層員工在付出勞動和知識之外還要付出情感勞動,，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺,。第二，酒店服務產品生產和消費的同時***員生產服務產品的同時也是顧客消費的同時,。員工的情感表現(xiàn)對于顧客的感知和滿意度有重要影響,，員工在工作中應表現(xiàn)積極情感,。⒈2酒店基層員工工作的特點與情感管理***,，復雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動,，而且在酒店經營淡季的時候,，酒店有的部門如客房部一般安排員工做計劃衛(wèi)生等重復單調的工作,。第二，酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好,。如在餐飲服務中,，難免碰到十分挑剔的顧客，當挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務員橫加指責時,，服務員也必須保持溫和彬彬有禮的態(tài)度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強,。第三,，勞動強度大。比如在餐飲部,、客房部等部門服務員工作強度較大。一般的酒店要求客房部員工***打掃十四間客房,，特別在酒店經營旺季的時候,，酒店住客率高，生意繁忙,。3、掌握現(xiàn)代服務理念,，了解現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展趨勢,；上海標準酒店服務單價

一個合格的酒店管理者的素質可以包括三個方面：基本素質、專業(yè)技術素質和管理素質,。⑴管理者要有健康的身魄，良好的職業(yè)道德,；有良好的心理素質,，酒店行業(yè)是一個工作時間長，工作壓力大的職業(yè),，沒有良好的承受挫折能力和適應性是很難在這個行業(yè)里有大的作為的,，更加不可能成為***的管理干部,。管理者還要有寬廣的胸懷,、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力,、個人的自我控制力,。⑵專業(yè)技術素質,。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉,。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作,，管客房的沒有做過房間，要想把這個部門管好是非常不容易的,。⑶管理素質。必須熟悉管理的五大要素：計劃,、組織,、協(xié)調、控制和激勵,，需要具備質量管理,、財務管理,、人力資源管理等業(yè)務管理知識,，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃,、組織,、領導,、激勵,、溝通,、創(chuàng)新,、危機管理、團隊合作等技能,。虹口區(qū)運營酒店服務要求就業(yè)方向學生畢業(yè)后可從事以下工作：各類酒店,、飯店,、賓館的門迎,。

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,，從塔底到塔頂,，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,，管理難度越大,，管理幅度越往下層，管理的幅度越小,。國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,，在該管理體制中，任何一級領導,、管理人員,、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識,。酒店一般分為四個層次：⑴服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務,，必須通過服務員的服務來體現(xiàn),。因此,，服務員的素質、個人形象,、禮儀,、禮貌,、語言交際能力、應變能力,、服務技能和服務技巧等,，是酒店提高服務質量的重要條件。

全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店,，酒店行業(yè)在不斷擴充,，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才,，高級酒店管理人才也已成為國內職場上熱門的高薪階層。國內酒店從業(yè)人員,，以高薪階層為多,。酒店管理人員在中國**百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店,、旅游業(yè)將成為上海服務產業(yè)的支柱,。專業(yè)前景⒈隨著全球經濟的不斷復蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在全球與中國地區(qū)的發(fā)展速度與就業(yè)率將遠遠超出傳統(tǒng)型行業(yè),。⒉全球很多***大學均開設酒店管理專業(yè),，在這些***的大學旅游與酒店管理課程設置之中均提供為期半年至一年不等的帶薪實習和理論課程與實際操作相結合的活動內容,，其畢業(yè)生就業(yè)率遠遠高于其它專業(yè)的學生。⒊酒店行業(yè)其薪金與社會福利收入遠遠高于其它傳統(tǒng)行業(yè),，同時隨著工作經驗的增加其工作地位會穩(wěn)步上升,。⒋2010年上海世博會將會大力促進中國酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展⒌中國各地大中小城市均把旅游業(yè)作為其經濟增漲的源動力，其**與社會投資將不斷增加,，將會是中國相當有活力的行業(yè),。掌握技能1、具有誠信,、堅毅的品格和敬業(yè),、負責的職業(yè)道德與團隊協(xié)作精神；

總之,，服務人員要根據崗位責任制的規(guī)定,，明確自己的職責范圍、服務程序,、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識,，向主管（領班）負責。⑵督導層主管（領班）主要負責安排日常工作,，監(jiān)督本班組服務員的服務工作,，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務,。特別是在服務高峰的時候,，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作,，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧,，是本班服務員的榜樣,，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者,。否則他就不具備領導本班服務員的**。⑷總經理決策層酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針,，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務行業(yè),，要完成對客服務工作,，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成,。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作,。前廳接待人員和客房服務人員,；金山區(qū)酒店服務銷售方法

6,、具有酒店的前廳、客房,、餐飲,、康樂、會展等管理與基本服務能力,；上海標準酒店服務單價

協(xié)同性,。酒店員工在為客人提供服務時，需要部門內部以及部門之間的良好溝通和協(xié)作,。如需要在房間用餐的顧客要求客房服務員為其聯(lián)系餐飲部送餐,，客房部員工則需要和餐飲部員工進行溝通,，共同完成客人的這項需求任務。要提供快捷質量的服務,，酒店員工在工作中必須共同協(xié)作,，這需要酒店內部形成良好的工作氛圍和融洽的人際關系。研究表明,，積極的情感易使個體與他人建立積極的人際關系,。⒈3酒店基層員工的特點與情感管理***，酒店基層員工普遍呈現(xiàn)年輕化的現(xiàn)狀和趨勢,。由于青年自我意識的發(fā)展,，自尊心增強,，一部分人具有隱藏自己內心情感的傾向,。上海標準酒店服務單價

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