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酒店若忽視他們情感狀態(tài),,容易對(duì)員工造成情感傷害,。第二,,酒店基層員工一般尚處于職業(yè)生涯發(fā)展階段的前期,。員工自我實(shí)現(xiàn)的心理需要要求其職業(yè)生涯有更好的發(fā)展,。第三,,員工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。這就導(dǎo)致?lián)碛胁煌ぷ鞒墒於群托睦沓墒於鹊膯T工的心理需求是不同的,,他們對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的要求也是不同的,。第四,酒店基層員工以女性占多數(shù),。酒店基層女性員工扮演的社會(huì)角色使得她們有時(shí)在工作中和家庭生活中遇到***,,酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)女性員工工作和生活上的關(guān)心,創(chuàng)造安全良好的工作環(huán)境,。⒈4酒店制度管理的特點(diǎn)與情感管理***,。掌握技能1、具有誠(chéng)信,、堅(jiān)毅的品格和敬業(yè),、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;寶山區(qū)正規(guī)酒店服務(wù)要求
協(xié)同性,。酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí),,需要部門內(nèi)部以及部門之間的良好溝通和協(xié)作。如需要在房間用餐的顧客要求客房服務(wù)員為其聯(lián)系餐飲部送餐,客房部員工則需要和餐飲部員工進(jìn)行溝通,,共同完成客人的這項(xiàng)需求任務(wù),。要提供快捷質(zhì)量的服務(wù),酒店員工在工作中必須共同協(xié)作,,這需要酒店內(nèi)部形成良好的工作氛圍和融洽的人際關(guān)系,。研究表明,積極的情感易使個(gè)體與他人建立積極的人際關(guān)系,。⒈3酒店基層員工的特點(diǎn)與情感管理***,,酒店基層員工普遍呈現(xiàn)年輕化的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。由于青年自我意識(shí)的發(fā)展,,自尊心增強(qiáng),,一部分人具有隱藏自己內(nèi)心情感的傾向。松江區(qū)信息化酒店服務(wù)單價(jià)各類旅游公司,,旅游管理部門工作人員,;
開罰單懲罰基層員工。酒店制度管理中動(dòng)輒用罰單來(lái)懲罰員工過(guò)失和控制成本,,使員工承受的壓力大,,心理安全得不到有效保障。**員工工資本來(lái)就低,,這種開罰單的制度管理方式無(wú)疑讓員工心理產(chǎn)生不平衡感,。2酒店基層員工情感管理的基本途徑⒉1酒店基層員工招聘和培訓(xùn)期間的情感管理⑴招聘易于進(jìn)行情感勞動(dòng)的員工:酒店的服務(wù)產(chǎn)品需要基層員工付出情感勞動(dòng),要提供質(zhì)量的服務(wù)必須要有***的員工,。酒店應(yīng)根據(jù)各個(gè)基層崗位的特點(diǎn),,對(duì)各個(gè)崗位員工的素質(zhì)、性格的要求招聘員工,。⑵培訓(xùn)酒店基層員工的情感勞動(dòng):酒店基層員工進(jìn)行成功的情感勞動(dòng)需要經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn),,特別是深層表演這種形式的情感勞動(dòng)。⒉2酒店基層員工在職期間的情感管理⑴尊重和肯定酒店基層員工:根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,,任何人都有被尊重和肯定的需要,,尊重和信任員工是情感管理的基礎(chǔ)。尊重和肯定員工,,不僅體現(xiàn)在對(duì)員工的尊重,,對(duì)員工人格的尊重,也體現(xiàn)在對(duì)員工工作的肯定和對(duì)員工意見的尊重,。⑵加強(qiáng)與員工之間的情感交流與溝通:酒店在情感管理中,,管理者要對(duì)下屬充滿熱情,以情感人,,用親切的"情"與員工進(jìn)行情感交流,,用"情"溝通,在溝通時(shí)要注意青年員工的自尊心強(qiáng),、易沖動(dòng)等特點(diǎn),。
對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé),。由直接上司來(lái)指揮安排,、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式,。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,,下級(jí)不越級(jí)反映,上級(jí)不越權(quán)指揮,,各安職守,,各盡其責(zé)。②二線為**部門服務(wù)的原則**部門處于對(duì)客的前沿,,他們視客人的需求為己任,,客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,,二線部門要樹立大局意識(shí),、服務(wù)意識(shí),要保障**部門的工作順利進(jìn)行,。③授權(quán)的原則為了提高管理效率,,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?,要學(xué)會(huì)授權(quán),。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,,并且要相信他們的能力,。④時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),,二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定,。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí),、部門間、部門內(nèi)的有效溝通,、主動(dòng)溝通,,保證溝通順暢。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求,,對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成,。目標(biāo)是一種追求,,也是一種壓力要素一個(gè)宗旨:顧客是上帝。二個(gè)態(tài)度:用心,、微笑,。前廳接待人員和客房服務(wù)人員;
情感管理⒈1酒店產(chǎn)品的主要特點(diǎn)與情感管理***,,酒店服務(wù)包含人的情感因素,。因?yàn)榫频甑姆?wù)有許多是直接面對(duì)客人的,酒店要求員工在為客人服務(wù)時(shí)始終保持微笑,,熱情,,彬彬有禮的態(tài)度,這就要求酒店員工特別是與顧客***接觸的基層員工在付出勞動(dòng)和知識(shí)之外還要付出情感勞動(dòng),,使顧客真正感受到賓至如歸的感覺(jué),。第二,酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)***員生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)也是顧客消費(fèi)的同時(shí),。員工的情感表現(xiàn)對(duì)于顧客的感知和滿意度有重要影響,,員工在工作中應(yīng)表現(xiàn)積極情感。⒈2酒店基層員工工作的特點(diǎn)與情感管理***,,復(fù)雜程度不高,。酒店基層員工工作有許多為簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng),而且在酒店經(jīng)營(yíng)淡季的時(shí)候,,酒店有的部門如客房部一般安排員工做計(jì)劃衛(wèi)生等重復(fù)單調(diào)的工作,。第二,酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好,。如在餐飲服務(wù)中,,難免碰到十分挑剔的顧客,當(dāng)挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對(duì)服務(wù)員橫加指責(zé)時(shí),,服務(wù)員也必須保持溫和彬彬有禮的態(tài)度,。這要求員工的壓抑情感的能力比較強(qiáng)。第三,,勞動(dòng)強(qiáng)度大,。比如在餐飲部、客房部等部門服務(wù)員工作強(qiáng)度較大,。一般的酒店要求客房部員工***打掃十四間客房,,特別在酒店經(jīng)營(yíng)旺季的時(shí)候,酒店住客率高,,生意繁忙,。7、具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作,、文字表達(dá),、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語(yǔ)表達(dá)能力,。上海信息酒店服務(wù)專業(yè)服務(wù)
各類酒店、飯店,、賓館的商務(wù)部門從事業(yè)務(wù)洽談,、對(duì)外聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作;寶山區(qū)正規(guī)酒店服務(wù)要求
酒店管理概論,、現(xiàn)代酒店管理、酒店心理學(xué),、旅游學(xué)概論,、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理,、菜點(diǎn)與酒水,、酒店英語(yǔ)、現(xiàn)代酒店?duì)I銷,、酒店財(cái)務(wù)管理,、會(huì)議服務(wù)與管理、康樂(lè)服務(wù)與管理,。主干課程:大學(xué)英語(yǔ),、旅游英語(yǔ)、旅游日語(yǔ),、旅游心理學(xué),、中外禮儀、旅游法規(guī),、飯店會(huì)計(jì),、餐飲運(yùn)行與管理、前廳運(yùn)行與管理,、客房服務(wù)與管理,、形體、導(dǎo)游業(yè)務(wù),、旅行社管理,、現(xiàn)代賓館管理、市場(chǎng)營(yíng)銷,、計(jì)算機(jī)文化與應(yīng)用,。培養(yǎng)目標(biāo):培養(yǎng)***掌握酒店的經(jīng)營(yíng)管理,熟悉旅行社業(yè)務(wù),,能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析和解決經(jīng)營(yíng)管理中實(shí)際問(wèn)題的**管理人員和技術(shù)骨干,。各類證書:餐廳服務(wù)員中級(jí)證、客房服務(wù)員中級(jí)資格證,、普通話導(dǎo)游證,、計(jì)算機(jī)等級(jí)二級(jí)證,、英語(yǔ)等級(jí)三、四級(jí)證,、普通話二級(jí)證,。就業(yè)方向:面向星級(jí)酒店、移動(dòng)公司,、房地產(chǎn)公司,、物業(yè)管理公司等相關(guān)企業(yè)。寶山區(qū)正規(guī)酒店服務(wù)要求
上海職達(dá)酒店管理有限公司是一家職達(dá)集團(tuán)公司,,成立于2006年初,,主營(yíng)以年輕大學(xué)生和白領(lǐng)為主要客戶群的公寓住宿服務(wù)---職達(dá)青年旅社,并圍繞這個(gè)群體,,涉足人才服務(wù),、職業(yè)培訓(xùn)、影視廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù),。 職達(dá)是**家也是連鎖規(guī)模比較大的一家,,專業(yè)為青年大學(xué)生和白領(lǐng)提供上下鋪?zhàn)∷薹?wù)的機(jī)構(gòu)。 目前,,職達(dá)青年公寓已在全國(guó)四大城市—北京,、上海、深圳,、廣州,,擁有連鎖分店。 九年中,,累計(jì)為超過(guò)50萬(wàn)人次的大學(xué)生及白領(lǐng)提供服務(wù),。 職達(dá)創(chuàng)新的理念和模式,自成立以來(lái),,先后得到包括**電視臺(tái),、人民日?qǐng)?bào)、上海電視臺(tái),、湖南衛(wèi)視,、解放日?qǐng)?bào)、文匯報(bào),、深圳特區(qū)報(bào),、廣州日?qǐng)?bào)、**,、法新社等國(guó)內(nèi)外300多家媒體的熱力報(bào)道,;同時(shí),也得到團(tuán)**,、上海市團(tuán)市委,、上海市人保局,、上海市總工會(huì)、教育部和上海市教委,、旅游局等多個(gè)黨政機(jī)構(gòu)的扶持和幫助,。在過(guò)去的五年里,職達(dá)榮獲由上海副**胡延照先生親自頒發(fā)的上海人保局“**創(chuàng)業(yè)新秀”,;團(tuán)**“***創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師”,;上海市閔行區(qū)“創(chuàng)業(yè)帶頭人”;上海市總工會(huì)“女職工創(chuàng)業(yè)示范點(diǎn)”,;上海共青團(tuán)“大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)見習(xí)基地”,;東方衛(wèi)視“我為創(chuàng)業(yè)狂”***項(xiàng)目,并由唐駿先生頒發(fā)獎(jiǎng)牌,;***財(cái)經(jīng)《誰(shuí)來(lái)一起午餐》節(jié)目的人氣創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目,與漢庭董事長(zhǎng)季琦共進(jìn)午餐合作洽談,;**電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道《創(chuàng)意中國(guó)星》比較高單筆投資項(xiàng)目,。 職達(dá)項(xiàng)目自成立以來(lái),先后得到紅杉資本,、聯(lián)想創(chuàng)投,、深創(chuàng)投、亞商資本等國(guó)內(nèi)外前列風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)的青睞,。目前職達(dá)已獲香港**投資機(jī)構(gòu)的投資,。 的公司,是一家集研發(fā),、設(shè)計(jì),、生產(chǎn)和銷售為一體的專業(yè)化公司。公司自創(chuàng)立以來(lái),,投身于青年旅社,,上海住宿,員工宿舍,,員工宿舍,,是商務(wù)服務(wù)的主力軍。職達(dá)致力于把技術(shù)上的創(chuàng)新展現(xiàn)成對(duì)用戶產(chǎn)品上的貼心,,為用戶帶來(lái)良好體驗(yàn),。職達(dá)始終關(guān)注商務(wù)服務(wù)行業(yè)。滿足市場(chǎng)需求,,提高產(chǎn)品價(jià)值,,是我們前行的力量。