模塊四：航空公司服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1,、對顧客充滿關(guān)懷、體貼,，站在客戶的角度上思考2,、平等的對待顧客3、了解顧客心理,，傾聽顧客說話（重復(fù),，贊同，提建議）4,、處理好顧客的要求,、索賠、索取5,、對顧客提出的賠償,，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務(wù)7,、給顧客提供購物的滿足感著裝篇1,、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配**金律3,、受人尊重的形態(tài)儀表4,、修煉自信和有親和力的面部表情5,、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)8,、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9,、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個級別領(lǐng)導(dǎo)下臺時仍由禮儀人員引導(dǎo)下臺,。鼓樓區(qū)咨詢禮儀服務(wù)便捷

3,、營業(yè)廳內(nèi)人員工作衣著的配飾4、個人衛(wèi)生對塑造工作形象的重要5,、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式6,、個人品位與整體團(tuán)隊的融合工作著裝與配飾7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項8,、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項9、掌握自己的色彩與營業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)10,、女性員工必要的工作淡妝二,、銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求1、應(yīng)有的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度2,、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求3,、職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系4、接待客戶的微笑要求5,、微笑的原則和微笑的練習(xí)江蘇怎樣禮儀服務(wù)選擇穿短裙時要穿長筒襪,，不要穿短襪或裸腳，也不要穿露腳趾或腳跟的鞋,。

(2)女性工作人員可留各式短發(fā),，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后,，佩戴發(fā)飾,；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4．儀表大方,，配飾得體,。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物,，每只手**多只能戴一枚戒指,，不得留長指甲、染指甲,；(3)工作人員要保持面部清潔,，不得紋身、化濃妝,。5．精神飽滿,，舉止端莊,。(1)站姿要挺拔。窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上,，但不準(zhǔn)趴在柜臺上,。(2)坐姿要端莊。與服務(wù)對象坐著面對面交談時,，應(yīng)挺胸收腹微向前傾,，目光平視服務(wù)對象；女性工作人員落座前,，先用腳感覺椅子的位置,，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏,，雙手輕輕置于腿上,；男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開,，雙手自然置于腿上,；坐在椅子上，要立腰,、挺胸,，上體自然挺直。

談到航空服務(wù),，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接***,，其實 航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng),。許多專業(yè)人士提出知***的觀點,，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費者**貼心周到 的服務(wù)，讓他們消費得舒適且舒心,，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè) 知識,。否則，*憑其口出柔音軟語,，極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)系之能事,，可能 會事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快,?？梢姡邆湎喈?dāng)?shù)穆殬I(yè)知識對于空中 服務(wù)人員順利完成接待任務(wù),，提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的,。禮儀服務(wù)是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的起碼的道德規(guī)范。

職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù),、技巧和能力,。包括：①語言規(guī)范,。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進(jìn)行服務(wù)活動時有聲語言行為 和無聲語言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息,，提高航空服務(wù)活動的質(zhì)量和品位,。②儀表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表,、儀態(tài),、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn),。航空服務(wù)人員適時得體的衣著打扮,、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動的“暈輪”,。這種暈輪能否形成,，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象,，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質(zhì)一定不錯,，從而產(chǎn)生信任和好感。③行為規(guī)范,。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達(dá)到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體,。將適量茶葉放入紙杯中,，倒開水至2/3處。給領(lǐng)導(dǎo)遞茶時應(yīng)右手扶杯身,，左手托杯底,，雙手奉上，要面帶微笑,。江蘇怎樣禮儀服務(wù)選擇

健康與衛(wèi)生：近年來,，全球爆發(fā)引發(fā)了人們對健康與衛(wèi)生的重視。鼓樓區(qū)咨詢禮儀服務(wù)便捷

(2)給服務(wù)對象打電話時,，主動表明身份：“您好,，我是您好***中心XX窗口。(3)接待服務(wù)對象時使用：“您好,，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好,，請問有什么事我可以幫忙嗎?”(4)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時,，應(yīng)說：“請稍候,，我馬上為您辦好。(5)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明,、資料的業(yè)務(wù)時,，應(yīng)說：“對不起,，請您出示××資料(證件)?！?6)服務(wù)對象提供的資料不全時,，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定,，辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料,，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”鼓樓區(qū)咨詢禮儀服務(wù)便捷

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