外表形象航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌,、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面,， 它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn),。由于人的性格、氣質(zhì)不同,，內(nèi)在修養(yǎng)不同,，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng),、淵博的學識,、精深的思維能力為**，形成一種非凡的氣質(zhì),。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉,，尤其作為 一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)的提高,、本身性格的 培養(yǎng)和自身的修養(yǎng),，將外在的美和內(nèi)在的美相結合形成空姐的氣質(zhì)。數(shù)字化與虛擬化：隨著科技的不斷進步,，人們之間的交往方式越來越多樣化,，包括網(wǎng)絡社交、視頻會議等,。鼓樓區(qū)一站式禮儀服務咨詢熱線

(2)當服務對象在柜臺前徘徊猶豫時,，要主動熱情詢問并留意服務對象手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導,。(3)當忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)服務對象時,，首先要向服務對象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則,，盡快停下手中的工作為服務對象辦理業(yè)務。(4)當經(jīng)常繳費的服務對象來到柜臺前時,，要主動以姓氏稱呼服務對象并要向服務對象問好,。(5)當多位服務對象幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的服務對象都打招呼,，并先向后到的服務對象做解釋,，再詢問先到的服務對象辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。南京如何禮儀服務好處頒獎時禮儀人員要特別留心,，上臺前檢查好托盤上的紅布是否鋪好,，下臺時仍要雙手托住托盤下臺。

4．持證上崗定期考核,。嚴格***人員上崗標準,，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核,，不合格者必須下崗培訓,。5．定期培訓提高技能。定期對***人員進行業(yè)務培訓,，不定期開展崗位練兵活動,，不斷提高***人員服務技能。（四）窗口語言規(guī)范1．服務時,，要語句清晰音量適中,，語言文雅、禮貌,。2．工作中,，要堅持使用文明服務用語“請、您好,、對不起,、謝謝、再見”,。(1)接聽服務對象電話時,，主動自我介紹：“您好***中心XX窗口”交談結束應說：“再見?！贝龑Ψ綊鞕C后再放電話,。

4．宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上,，宣傳折頁,、物品擺放整齊，美觀,。告示牌內(nèi)容要準確印刷,，字體要美觀，設置要規(guī)范,，更換要及時,，保持清潔衛(wèi)生。5．根據(jù)業(yè)務需要設置業(yè)務咨詢臺,，便于引導,，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛。（八）服務紀律1．遵守法紀保守秘密,。不準違反國家法律,、法規(guī)及有關規(guī)章制度，保守服務對象秘密,，維護服務對象權益,。2．業(yè)務處理規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程,，按規(guī)定進行業(yè)務處理,。要勤洗澡，勤換衣,，在公共場合避免做出一些不雅的行為,，如剔牙齒、掏鼻孔等,。

模塊四：航空公司服務禮儀待客的應用1,、對顧客充滿關懷、體貼,，站在客戶的角度上思考2,、平等的對待顧客3、了解顧客心理,，傾聽顧客說話（重復,，贊同，提建議）4,、處理好顧客的要求,、索賠、索取5,、對顧客提出的賠償,，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務7,、給顧客提供購物的滿足感著裝篇1,、服飾形象的三級標準2、服飾搭配**金律3,、受人尊重的形態(tài)儀表4,、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6,、舉止優(yōu)雅的六級標準8,、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10,、優(yōu)雅談吐的三個級別禮儀將適應數(shù)字化和虛擬化的趨勢，重視在線交往的禮儀規(guī)范，如網(wǎng)絡禮儀,、視頻會議禮儀等,。鼓樓區(qū)一站式禮儀服務咨詢熱線

要求禮儀人員以標準站姿站立，領導進門后要主動上前引路,，將領導引至預定的座位,。鼓樓區(qū)一站式禮儀服務咨詢熱線

(1)解答服務對象詢問，態(tài)度耐心誠懇,，語言通俗易懂,，表達清晰準確。(2)遇到自己不熟悉的問題時,，不能推諉,、搪塞，要主動向同事請教,，然后答復服務對象,。5．業(yè)務辦完禮貌道別。(1)辦完業(yè)務將相關憑證遞交服務對象時,，動作要輕,，不扔不摔。提醒服務對象核對,、收好,。(2)服務對象臨走時應禮貌道別，歡迎再來,。6．服務對象失誤委婉提醒,。(1)發(fā)現(xiàn)服務對象走錯柜臺時，應禮貌地為服務對象指明辦理的柜臺,；服務對象要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務時,，應先向服務對象致歉并介紹服務對象到開辦此項業(yè)務的網(wǎng)點辦理。鼓樓區(qū)一站式禮儀服務咨詢熱線

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