航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范,，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī),、與旅客的溝通,，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料,，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范,。社會(huì)是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系 的整體，每一個(gè)組織都不能孤立的存在,，社會(huì)整體性的一個(gè)***特征是社會(huì)組織 “細(xì)胞”之間的相互服務(wù),。服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)，更加重視公眾,，也更加強(qiáng)調(diào) 服務(wù)人員集中組織的一切資源和力量,，千方百計(jì)地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。服 務(wù)主體通過(guò)傳播媒介進(jìn)行形象塑造和形象管理,，贏得公眾的理解,、信任、合作與 支持的過(guò)程,，可以被看作是為公眾提供質(zhì)量服務(wù)的過(guò)程,，從這個(gè)意義上講，禮儀就是服務(wù),。餐桌禮儀：在餐飲場(chǎng)合中,，遵循餐桌禮儀，如用餐順序,、餐具使用,、與他人交談的方式等。南京創(chuàng)新禮儀服務(wù)熱線

職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù),、技巧和能力,。包括：①語(yǔ)言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范是指空乘人員在進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)有聲語(yǔ)言行為 和無(wú)聲語(yǔ)言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則,。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中更加有效地通過(guò)語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息,，提高航空服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和品位。②儀表規(guī)范,。航空服務(wù)人員的儀表,、儀態(tài),、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn),。航空服務(wù)人員適時(shí)得體的衣著打扮,、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動(dòng)的“暈輪”,。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范,。如果公眾對(duì)服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象,，他可能會(huì)聯(lián)想到這個(gè)組織整體素質(zhì)一定不錯(cuò)，從而產(chǎn)生信任和好感,。③行為規(guī)范,。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個(gè)空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達(dá)到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體,。江寧區(qū)一站式禮儀服務(wù)熱線儀容：儀容是指人的外表,，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

4．持證上崗定期考核,。嚴(yán)格***人員上崗標(biāo)準(zhǔn),，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核,，不合格者必須下崗培訓(xùn),。5．定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)***人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不定期開展崗位練兵活動(dòng),，不斷提高***人員服務(wù)技能。（四）窗口語(yǔ)言規(guī)范1．服務(wù)時(shí),，要語(yǔ)句清晰音量適中,，語(yǔ)言文雅、禮貌,。2．工作中,，要堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)、您好,、對(duì)不起,、謝謝、再見(jiàn)”,。(1)接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí),，主動(dòng)自我介紹：“您好***中心XX窗口”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)?！贝龑?duì)方掛機(jī)后再放電話,。

6．協(xié)調(diào)工作應(yīng)事先聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)赴約；在他人辦公室不得隨便脫下外套,，更不得隨意解扣,、卷袖、松腰帶等,；未經(jīng)同意,，不得翻閱他人文件資料及物品。（二）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的禮儀1．尊重下屬：領(lǐng)導(dǎo)不能因?yàn)樵诠ぷ髦衅涞匚?、身份特殊而損害下屬的人格,，這是領(lǐng)導(dǎo)**基本的修養(yǎng)和對(duì)下屬的**基本的禮儀。2．加強(qiáng)溝通：善于聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)和建議,，***應(yīng)當(dāng)采取公開的,、集體的、個(gè)別的等多種方式聽(tīng)取下屬的意見(jiàn),，了解下屬的愿望,，通過(guò)溝通提高威信、融洽關(guān)系,。平等與性別意識(shí)：性別平等和女性權(quán)益的推動(dòng)將會(huì)對(duì)禮儀產(chǎn)生影響,。

(1)解答服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇,，語(yǔ)言通俗易懂,，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。(2)遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí),，不能推諉,、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教,，然后答復(fù)服務(wù)對(duì)象,。5．業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對(duì)象時(shí),，動(dòng)作要輕,，不扔不摔。提醒服務(wù)對(duì)象核對(duì),、收好,。(2)服務(wù)對(duì)象臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái),。6．服務(wù)對(duì)象失誤委婉提醒,。(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為服務(wù)對(duì)象指明辦理的柜臺(tái),；服務(wù)對(duì)象要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí),，應(yīng)先向服務(wù)對(duì)象致歉并介紹服務(wù)對(duì)象到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理,。禮儀將更加注重性別平等，摒棄男女身份的刻板印象,，推動(dòng)性別話語(yǔ)的平等和尊重,。鼓樓區(qū)咨詢禮儀服務(wù)熱線

頂書法：頭頂書本，是頸梗直,，收下頜,，挺胸收腹，是書不落下,。南京創(chuàng)新禮儀服務(wù)熱線

服飾服飾是體的外在包裝,，它包括衣、褲,、裙、帽,、襪,、手套及各種服飾。服 飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性,、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài),，直接**了一個(gè)人的品格,。空姐必須對(duì)個(gè)人的服飾予以重視,，它關(guān)系到個(gè)人的形象和 航空公司的形象,。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝,?？战阍谥ぷ鞣r(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔,，每次上飛機(jī)前,，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋,、殘破,、污漬、臟物,、異味,、干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來(lái)清新舒服的感覺(jué)。南京創(chuàng)新禮儀服務(wù)熱線

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