1.站姿：站立時,，身體應與地面垂直,，重心放在兩個前腳掌上，挺胸收腹,、抬頭收額,、雙肩放松、雙臂自然下垂,，將左手搭在右手上,，貼放在腹部，腳尖稍分開,，成“釘子步”站立,、雙眸平視前方,、精神飽滿,、面帶笑容注：規(guī)范站姿訓練的方法：（1）貼墻法：靠墻站立，是后腦,、雙肩,、腹部、小腿肚,、雙腳跟緊貼墻壁（2）貼背法：兩人背對背相貼部位同上,，在肩背部置紙板不掉下（3）頂書法：頭頂書本，是頸梗直,，收下頜,，挺胸收腹，是書不落下,。將適量茶葉放入紙杯中,，倒開水至2/3處。給領導遞茶時應右手扶杯身,，左手托杯底,，雙手奉上，要面帶微笑,。六合區(qū)咨詢禮儀服務服務熱線

(20)服務對象向自己表示歉意或謝意時,，應說：“沒關系,，這是我們應該做的?！?21)與服務對象道別時,，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來,?！?22)當服務對象對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問?我來為您解釋,?！?23)當業(yè)務繁忙時，應說：“請您稍候,，我馬上為您辦理,。”（五）窗口服務態(tài)度1．窗口人員必須做到：繳費咨詢一樣主動,，生人熟人一樣熱情,，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇,。2．迎接服務對象主動熱情,。(1)當服務對象走近柜臺時，對服務對象禮貌熱情,、主動招呼、微笑迎接,、目視服務對象并向服務對象問好,。六合區(qū)咨詢禮儀服務服務熱線頂書法：頭頂書本，是頸梗直,，收下頜,，挺胸收腹，是書不落下,。

豐富的銀行服務從業(yè)知識服務要懂得顧全大局客服人員服務過程中要有保護自己的基本能力傷害是把“雙刃劍”,，不要忽略對方的感受改變自己固執(zhí)的工作作風，你的每一位儲戶都是獨特的銀行員工自身每日內(nèi)務整理——用一致的,、五星級的標準去迎接“私人空間擁有權(quán)”和“一米線”——學會維護每一位客戶的權(quán)利自身的情緒如何管理每天都用招呼***位客人的狀態(tài)去面對***百位客戶九,、銀行工作中的質(zhì)量服務**員工決定了質(zhì)量服務的***印象質(zhì)量服務的概念及分類質(zhì)量服務特征及顧客的服務要求質(zhì)量服務的構(gòu)成——顧客至上、服務至上服務人員與消費者——主動換位的思考意識

4．宣傳物品美觀規(guī)范,。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上,，宣傳折頁、物品擺放整齊,，美觀,。告示牌內(nèi)容要準確印刷,，字體要美觀，設置要規(guī)范,，更換要及時,，保持清潔衛(wèi)生。5．根據(jù)業(yè)務需要設置業(yè)務咨詢臺,，便于引導,，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛,。（八）服務紀律1．遵守法紀保守秘密,。不準違反國家法律、法規(guī)及有關規(guī)章制度,，保守服務對象秘密,，維護服務對象權(quán)益。2．業(yè)務處理規(guī)范操作,。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程,，按規(guī)定進行業(yè)務處理。溝通技巧：使用禮貌用語,，保持良好的眼神交流,，傾聽他人，適時回應,，展現(xiàn)出對他人的尊重和關注,。

一、營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)（一）銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（互動訓練課程,，課堂中穿**行）1,、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導從業(yè)觀念)2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合）3,、指引手勢（改變員工手勢的方法）4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿,，柜面坐式服務基本要領）5,、銀行客服人員學會雙手遞送6、窗口工作中必要的語言表達能力7,、窗口工作中必要的快速應變能力（二）職業(yè)儀容儀表與精神面貌1,、銀行工作人員儀表對銀行工作的內(nèi)涵和作用2、營業(yè)廳內(nèi)人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）禮儀將更加重視環(huán)保意識,，注重節(jié)能減排,、資源循環(huán)利用等方面的禮儀規(guī)范，強調(diào)可持續(xù)發(fā)展與社會責任,。雨花臺區(qū)咨詢禮儀服務平臺

禮儀服務是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的起碼的道德規(guī)范,。六合區(qū)咨詢禮儀服務服務熱線

1,、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——要做的正是對方正在想的3,、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4,、愛心服務——服務不是**賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然模塊三：航空公司服務禮儀培訓1,、儀容儀表——美麗而深刻2,、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言——習慣而自然4,、期待眼神——真誠和信任5,、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力模塊四：航空公司服務技巧培訓1、傾聽——先讓對方說,，自己聽明白2,、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放六合區(qū)咨詢禮儀服務服務熱線

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