禮儀篇模塊一：航空公司基本的職場禮儀1,、什么是服務(wù)人員2,、什么是服務(wù)禮儀3,、什么是顧客滿意度服務(wù)4,、服務(wù)工作崗位所需要的人才模塊二：航空公司服務(wù)禮儀回顧自我1,、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2,、基本姿態(tài)3,、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象模塊三：航空公司服務(wù)基本的職場禮儀1,、滿懷著感情說"歡迎光臨"2,、接待顧客=心+技+體3、任何時(shí)候都要面帶微笑4,、問候,、表情、語言得體,、態(tài)度5,、站姿、坐姿,、步姿,、行禮方式6、親切易懂的商品說明,，為顧客提供有用的信息7,、送客的重要性舉行簽約儀式時(shí)，禮儀應(yīng)雙手托合同上臺(tái),，繞到簽約領(lǐng)導(dǎo)身后,，從右后方將合同展開放在領(lǐng)導(dǎo)面前。溧水區(qū)怎樣禮儀服務(wù)平臺(tái)

3．準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行,。服務(wù)窗口要提**分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,。以保證服務(wù)窗口按時(shí)接待服務(wù)對象,。4．對外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時(shí)間營業(yè),，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù),；服務(wù)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌,，向服務(wù)對象明示并引導(dǎo)服務(wù)對象在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù),，以防服務(wù)對象在無人柜臺(tái)前等待。5．聽取意見虛心謙和,。接受服務(wù)對象批評和聽取意見時(shí),，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的,，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理,；在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解,，禁止與服務(wù)對象爭吵,。雨花臺(tái)區(qū)營銷禮儀服務(wù)優(yōu)勢禮儀服務(wù)是指在各種場合中，通過遵循一定的禮儀規(guī)范和行為準(zhǔn)則,，為他人提供周到,、體貼的服務(wù)。

職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù),、技巧和能力,。包括：①語言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)有聲語言行為 和無聲語言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則,。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中更加有效地通過語言符號傳遞信息,，提高航空服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和品位。②儀表規(guī)范,。航空服務(wù)人員的儀表,、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn),，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時(shí)得體的衣著打扮,、體姿,、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動(dòng)的“暈輪”。這種暈輪能否形成,，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范,。如果公眾對服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會(huì)聯(lián)想到這個(gè)組織整體素質(zhì)一定不錯(cuò),，從而產(chǎn)生信任和好感,。③行為規(guī)范,。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個(gè)空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達(dá)到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體,。

11,、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面12、遞交名片的禮儀13,、敬業(yè)與忠誠14,、職業(yè)化15、中性化16,、角色17,、職場風(fēng)度18、高效化19,、辦公室的基本禮儀禮節(jié)20,、表達(dá)高效的秘密21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略22,、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面23,、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備禮儀培訓(xùn)篇模塊一：要做好航空公司服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1,、服務(wù)人員自我肯定與定位2,、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4,、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5,、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的模塊二：***的航空公司服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)：參加禮儀培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能,。

(2)女性工作人員可留各式短發(fā),，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后,，佩戴發(fā)飾,；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4．儀表大方,，配飾得體,。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物,，每只手**多只能戴一枚戒指,，不得留長指甲、染指甲,；(3)工作人員要保持面部清潔,，不得紋身、化濃妝。5．精神飽滿,，舉止端莊,。(1)站姿要挺拔。窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上,，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上,。(2)坐姿要端莊。與服務(wù)對象坐著面對面交談時(shí),，應(yīng)挺胸收腹微向前傾,，目光平視服務(wù)對象；女性工作人員落座前,，先用腳感覺椅子的位置,，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏,，雙手輕輕置于腿上,；男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開,，雙手自然置于腿上,；坐在椅子上，要立腰,、挺胸,，上體自然挺直。頂書法：頭頂書本,，是頸梗直,，收下頜，挺胸收腹,，是書不落下,。雨花臺(tái)區(qū)營銷禮儀服務(wù)優(yōu)勢

頒獎(jiǎng)時(shí)禮儀人員再同時(shí)轉(zhuǎn)身面向領(lǐng)獎(jiǎng)人，禮儀與領(lǐng)獎(jiǎng)人之間相距一米,。溧水區(qū)怎樣禮儀服務(wù)平臺(tái)

(16)在辦理業(yè)務(wù)時(shí),，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接一下電話,，請稍候,。”接完電話后應(yīng)說：“對不起,，讓您久等了,。”(17)臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障,，應(yīng)說：“請?jiān)彛?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障,，我們在盡**除,，請稍候,。”(18)服務(wù)對象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí),，應(yīng)說：“對不起,，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理,，謝謝您的配合,。”(19)收到服務(wù)對象的投訴,、建議時(shí),，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼,，我們處理后盡快與您聯(lián)系,。”溧水區(qū)怎樣禮儀服務(wù)平臺(tái)

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